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Benefícios para a Administração Pública Estadual Palestra: Contratação de Central de Serviços em 1° e 2° Nível com base na ITIL.

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1 Benefícios para a Administração Pública Estadual Palestra: Contratação de Central de Serviços em 1° e 2° Nível com base na ITIL

2 Agenda Gerenciamento de Serviços de TI Information Technology Infrastructure Library - ITIL Decreto Estadual 12.532/2010 Termo de Referência de Central de Serviços em 1° e 2° Nível Sistema de Gestão de Serviços de TI - SIGES TI Fórum de Gestores de TIC do Estado da Bahia - FORTIC

3 Gerenciamento de Serviços de TI

4 Importante !!!

5 Cenário !!!

6 Questionamentos !!! Como lidar com este desafio? Como lidar com este desafio?

7 Respostas !!! Adotando Melhores Práticas da ITIL

8 Entendendo !!! O que são boas práticas? De onde surgem as boas práticas?

9 Entendendo !!! O que é um serviço?

10 Exemplificando !!! Exemplo de serviço:

11 Exemplificando !!! Exemplo de serviço:

12 Concluíndo !!! O que é Gerenciamento de Serviços? Evolução do Gerenciamento de Serviços:

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14 O que é ITIL ?

15 Evolução da ITIL

16 Razões para usar a ITIL

17 Cases de Sucesso

18 Certificação ITIL: Vantagens

19 Mercado de Trabalho

20 Decreto Estadual 12.532/2010

21 Decreto 12.532/2010 Objetivo Contextualização Construção (com base na IN 04/2008 do Governo Federal – SLTI) Benefícios (planejamento e padronização) Melhoria Contínua

22 Termo de Referência Padrão: Central de Serviços 1° e 2° Nível

23 Entendendo o TR Objetivo Disponibilizar um TR padrão aderente ao Decreto, baseado em SLA; Padronizar a Contratação de Central de Serviços no Estado; Construção Ciclo de Reuniões do GT de Contratação de TIC do FORTIC; Pesquisa de TRs em outros GOVs;

24 Benefícios do TR Principais: Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao uso dos recursos de TI; Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, com o efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas a TI. Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes reportados à Central de Serviços

25 Fundamental Entender !!! Quais os BENEFÍCIOS para a Administração Pública Estadual na Contratação de Central de Serviços em 1° e 2° Nível, baseado nas boas práticas da ITIL ?

26 Respondendo... Padronizar esse tipo de contratação nas unidades do Estado; O mercado se prepara para atender essa demanda; Melhoria da qualidade de serviço, pois está baseado no nível de serviço; Aumenta o nível de maturidade de TI no Estado; Eleva o nível de qualidade dos técnicos de TI no Estado; O Gestor de TI terá mais tempo para pensar nas melhorias; Alinhar TI ao Negócio do Governo E MUITO MAIS....

27 Case de Sucesso Secretaria da Administração do Estado da Bahia – SAEB Secretaria da Administração do Estado da Bahia – SAEB Valor Referencial da Licitação: R$ 927.097,32 Valor Referencial da Licitação: R$ 927.097,32 Valor arrematado: R$ 357.000,00 Valor arrematado: R$ 357.000,00 Economia: 61% Economia: 61% Início do Contrato: Dez/2012 Início do Contrato: Dez/2012 Utilizará sua própria solução informatizada Utilizará sua própria solução informatizada

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29 Conteúdo O que é & como foi criado Benefícios Principais funcionalidades Apoio nas respostas Evolução Contínua Cessão de Uso

30 O que é o SIGES TI? É um Sistema de Gestão de Serviços de TI Gerencia toda a demanda pelos serviços prestados pela área de TI; Ponto único de contato em TI x Cliente.

31 Como foi criado Termo de Referência Central de Serviços 1º e 2º Nível ANEXO IV Solução Informatizada

32 Como foi criado ANEXO IV Solução Informatizada Solução Informatizada – Gestão de Serviços de TI A solução apresentada deve permitir a modelagem de funções e processos da ITIL: Função Central de Serviços* Gerenciamento de Incidentes* Gerenciamento de Problemas* Gerenciamento do Nível de Serviço* Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações Gerenciamento de Configuração Gerenciamento do Conhecimento* Para cada processo listado, existem características técnicas

33 Benefícios Controle dos Serviços solicitados Controle da Equipe Técnica Redução do Re-trabalho da Equipe Medição da Satisfação dos Usuários Metodologia para Melhoria Contínua Melhor comunicação com os usuários

34 Principais funcionalidades SLAs diversos Equipes divididas em níveis Alertas por E-mail Interface Web

35 Principais funcionalidades Pesquisas de satisfação Base de Conhecimento Diversos Indicadores e metas Dashboard de Monitoramento

36 Apoio nas respostas Questões relacionadas à área de TI - Tecnologia da Informação Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI? Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos? O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo? As falhas, erros conhecidos e a documentação são armazenados? A definição de prioridades para o atendimento e solução é feita? Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles? A empresa está satisfeita com a área de TI ?

37 Evolução Contínua Quais os próximos passos? 1º Pacote de Customização Contemplado no 2° Pacote 2º Pacote de Customização Em produção na SAEB, 12/06/2012 3º Pacote de Customização Até 1° Quadrimestre/2013 42,2% do TR 52,8% do TR Expectativa de 62% do TR

38 Utilização Cessão do SIGES TI: 1.Enviar um ofício, destinado a SAEB/CTG, solicitando a Cessão do Direito de uso do SIGES TI.

39 SITE DO FORTIC

40 O site do FORTIC foi remodelado em setembro/2011 e vem passando por constantes atualizações. Categorias do site: Informativos –Atualizações com notícias diversas da área de TIC. Instrumentos Legais – Leis e Decretos, Federal e Estadual. Publicações – Termos de Referência e documentação complementar. Site do FORTIC

41 Calendário FORTIC – Todos os eventos e reuniões dos grupos temáticos. Fórum – Interação entre os Gestores, AGETIC e CTG. Enquetes – Com a participação dos Gestores conseguimos promover eventos com os temas escolhidos, inserir novas funcionalidades, entre outros. Grupos – Área disponibilizada para o compartilhamento dos arquivos do grupo, visível aos membros do GT quando logados. Site do FORTIC

42 WWW.FORTIC.BA.GOV.BR Vamos acessar ? Site do FORTIC

43 Obrigado! Victor Nunes Assessor SAEB/CTG victor.nunes@saeb.ba.gov.br fortic@saeb.ba.gov.br 71 3115-1651


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