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Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012.

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Apresentação em tema: "Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012."— Transcrição da apresentação:

1 Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012

2 2 de 20 Agenda Introdução Equipe Mudança na Estrutura da Equipe Projetos, Operação, IDC Próximos passos O que aprendemos

3 3 de 20 Introdução Ações práticas desenvolvidas na RNP para melhoria de gestão de infraestrutura de TI Contar nossa experiência Desafio: Gestão da infraestrutura de Serviços para clientes e unidades da RNP

4 4 de 20 Equipe - Tamanho 3 Coordenadores –Operação –Projetos –IDC 17 Analistas –Operações: 4 –Projetos: 3 –IDC: 3 –Suporte Corporativo: 7

5 5 de 20 Equipe - Responsabilidades Operação: Incidentes, problemas, dia-a- dia de TI, dúvidas, suporte 2° nível Projeto: Necessidades de Serviços, evolução de infraestruturas IDC: Gestão e operação de infraestrutura de datacenter Suporte Corporativo: suporte a usuário da RNP

6 6 de 20 GTI - Estrutura Anterior Operação e Projeto: mesma equipe Plantão de atendimento: rodízio Problema: projetos parados durante o rodízio Incorporar Operação do IDC

7 7 de 20 GTI - Estrutura Atual Divisão de equipe Estabelecimento de Coordenações –Projeto, Operações e IDC –Descentralização de Decisões –Maior autonomia –Decisão mais perto do problema –Não há interrupção nos Projetos –Foco

8 8 de 20 GTI - Coordenação de Projetos Estabelecimento de padrão Template Boas práticas do PMBoK Projetos de curta duração Modelo de gestão simplificado Foco nas entregas

9 9 de 20 GTI - Coordenação de Projetos

10 10 de 20 GTI - Coordenação de Operação Antes da Divisão (Maio) –Número de tickets: 176 –Tempo médio de resolução: 18 horas Após Divisão (Julho) –Número de tickets: 200 –Tempo médio de resolução: 15 horas

11 11 de 20 GTI - Coordenação de Operação Divisão cria uma dificuldade: –Finalização de Projeto –Início da Operação Template de Transição 3 momentos –Validação template –Transição –Service Desk

12 12 de 20 GTI - Coordenação de Operação

13 13 de 20 GTI - Coordenação de Operação

14 14 de 20 GTI - Coordenação de Operação Investimento em Monitoramento Gestão de Disponibilidade: NOC –Escalas de acionamento Gestão de Capacidade: GTI –www.zabbix.com GTI responsável pelo NOC RNP –Oferecido como serviço para a RNP

15 15 de 20 GTI - Coordenação de Operação Histórico em período

16 16 de 20 GTI - Ciclo de Gestão de Serviço Entendimento do ciclo completo do serviço –Processo transversal Formalização de adesão: homologação –Entrega para o Service Desk Projetos Operação SD Processo

17 17 de 20 GTI – Ciclo de Gestão de Serviço Formalização de Processos

18 18 de 20 Próximos passos Trabalho com a Governança de TI –Comitê de TI: priorização de projetos de infra –Gestão de mudança: processo estabelecido –Catálogo de Serviços –Gestão de Configuração –Gestão de Requisição –Gestão de Incidentes –Gestão de Problemas

19 19 de 20 O que aprendemos Processos: mais importantes que software Indicadores: justificam investimentos, metas para desempenho Pessoas: competências (conhecimento, habilidade, atitude) Segmentação de responsabilidades: foco Comunicação com outras áreas

20 Felipe Tocchetto


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