Gestão de Infraestrutura da RNP

Apresentação em tema: "Gestão de Infraestrutura da RNP"— Transcrição da apresentação:

1 Gestão de Infraestrutura da RNP
Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012

2 Agenda Introdução Equipe Mudança na Estrutura da Equipe
Projetos, Operação, IDC Próximos passos O que aprendemos

3 Introdução Ações práticas desenvolvidas na RNP para melhoria de gestão de infraestrutura de TI Contar nossa experiência Desafio: Gestão da infraestrutura de Serviços para clientes e unidades da RNP

4 Equipe - Tamanho 3 Coordenadores 17 Analistas Operação Operações: 4
Projetos IDC 17 Analistas Operações: 4 Projetos: 3 IDC: 3 Suporte Corporativo: 7

5 Equipe - Responsabilidades
Operação: Incidentes, problemas, dia-a-dia de TI, dúvidas, suporte 2° nível Projeto: Necessidades de Serviços, evolução de infraestruturas IDC: Gestão e operação de infraestrutura de datacenter Suporte Corporativo: suporte a usuário da RNP

6 GTI - Estrutura Anterior
Operação e Projeto: mesma equipe Plantão de atendimento: rodízio Problema: projetos parados durante o rodízio Incorporar Operação do IDC

7 GTI - Estrutura Atual Divisão de equipe
Estabelecimento de Coordenações Projeto, Operações e IDC Descentralização de Decisões Maior autonomia Decisão mais perto do problema Não há interrupção nos Projetos Foco

8 GTI - Coordenação de Projetos
Estabelecimento de padrão Template Boas práticas do PMBoK Projetos de curta duração Modelo de gestão simplificado Foco nas entregas

9 GTI - Coordenação de Projetos

10 GTI - Coordenação de Operação
Antes da Divisão (Maio) Número de tickets: 176 Tempo médio de resolução: 18 horas Após Divisão (Julho) Número de tickets: 200 Tempo médio de resolução: 15 horas

11 GTI - Coordenação de Operação
Divisão cria uma dificuldade: Finalização de Projeto Início da Operação Template de Transição 3 momentos Validação template Transição Service Desk

12 GTI - Coordenação de Operação

13 GTI - Coordenação de Operação

14 GTI - Coordenação de Operação
Investimento em Monitoramento Gestão de Disponibilidade: NOC Escalas de acionamento Gestão de Capacidade: GTI GTI responsável pelo NOC RNP Oferecido como serviço para a RNP

15 GTI - Coordenação de Operação
Histórico em período

16 GTI - Ciclo de Gestão de Serviço
Entendimento do ciclo completo do serviço Processo transversal Formalização de adesão: homologação Entrega para o Service Desk Projetos Processo Operação Processo SD

17 GTI – Ciclo de Gestão de Serviço
Formalização de Processos

18 Próximos passos Trabalho com a Governança de TI
Comitê de TI: priorização de projetos de infra Gestão de mudança: processo estabelecido Catálogo de Serviços Gestão de Configuração Gestão de Requisição Gestão de Incidentes Gestão de Problemas Diretrizes para TI

19 O que aprendemos Processos: mais importantes que software
Indicadores: justificam investimentos, metas para desempenho Pessoas: competências (conhecimento, habilidade, atitude) Segmentação de responsabilidades: foco Comunicação com outras áreas

20 Felipe Tocchetto