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Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 1 O Programa Qualidade na Mesa Pesquisa de avaliação junto a participantes, consultores e mantenedores Novembro.

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1 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 1 O Programa Qualidade na Mesa Pesquisa de avaliação junto a participantes, consultores e mantenedores Novembro de 2007

2 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 2 Introdução Esta pesquisa foi realizada pela Focus Pesquisa e Estratégia para avaliar o desenvolvimento e os resultados das ações de qualificação do programa Qualidade na Mesa, conduzido pela Associação Brasileira de Bares e Restaurantes – ABRASEL. O programa Qualidade na Mesa propõe a qualificação do setor de alimentação fora do lar através da capacitação técnica das empresas e dos profissionais que o integram.

3 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 3 Introdução Para promover a melhoria da qualidade dos serviços das empresas, o Qualidade na Mesa trabalhou no campo da segurança dos alimentos e excelência do atendimento. Dois projetos compuseram as ações de qualificação profissional do Qualidade na Mesa: o Boas Práticas e o Multiplicador para o Local de Trabalho – MLT.

4 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 4 Introdução O Programa Boas Práticas O Boas Práticas foi elaborado visando à capacitação em segurança dos alimentos e à implantação de procedimentos para a garantia da qualidade higiênico- sanitários dos alimentos servidos nos bares e restaurantes, fundamentando-se na norma RDC 216/04 da ANVISA. Foi dividido em duas fases: O Boas Práticas Fase 1 consistiu-se em um treinamento teórico para qualificar dois colaboradores por empresa nas técnicas de segurança alimentar. O Boas Práticas Fase 2 cuidou da implantação das técnicas na empresa, através de uma consultoria na área de produção do bar/restaurante participante do programa.

5 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 5 Introdução O Programa Multiplicador no Local de Trabalho - MLT A intenção do MLT foi formar multiplicadores que, no próprio local de trabalho, apliquem pequenos treinamentos nas equipes. A linha programática do MLT visa à melhoria do atendimento, com conteúdos que os participantes devem repassar aos profissionais da linha de frente, como garçons, mâitres, hostess, atendentes etc. Após o treinamento, o desenvolvimento da empresa é acompanhado por tutorias presenciais ou à distância para auxiliar o multiplicador em sua tarefa.

6 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 6 Introdução A Pesquisa Metodologia Esta pesquisa teve caráter conclusivo-descritivo e foi conduzida através de um survey telefônico (pesquisa quantitativa por telefone) com a aplicação de questionários estruturados a amostras dos diversos públicos envolvidos nos programas. Públicos-alvo Participantes dos programas Boas Práticas, Fases 1 e 2. Participantes do programa MLT. Consultores dos programas Boas Práticas, Fases 1 e 2. Consultores do programa MLT. Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL.

7 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 7 Introdução A Pesquisa Amostra prevista Participantes do programa Boas Práticas, Fases 1 e 2: 210 entrevistas. Participantes do programa MLT: 209 entrevistas. Consultores do programa Boas Práticas: 20 entrevistas. Consultores do programa MLT: 20 entrevistas. Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL: 50 entrevistas.

8 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 8 Introdução A Pesquisa Amostra realizada Participantes do programa Boas Práticas, Fases 1 e 2: 212 entrevistas, sendo 106 para cada fase. Participantes do programa MLT: 161 entrevistas. Consultores do programa Boas Práticas: 20 entrevistas. Consultores do programa MLT: 20 entrevistas. Presidentes e funcionários facilitadores de seccionais da ABRASEL: 41 entrevistas.

9 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 9 Introdução A Pesquisa Amostragem Estrutura amostral: listagens de participantes, consultores e presidentes/facilitadores das seccionais da ABRASEL, fornecida pela coordenação do Programa Qualidade na Mesa. Seleção dos entrevistados –Participantes Boas Práticas e MLT: amostragem sistemática, com reposição do entrevistado não encontrado após 03 tentativas. Este processo, no caso da pesquisa MLT, foi descaracterizado ao final devido ao esgotamento da listagem ocasionado pelas substituições. –Consultores e Presidentes/Facilitadores ABRASEL: Amostragem por conveniência, devido ao tamanho da listagem que praticamente equivaleu ao tamanho da amostra.

10 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 10 Introdução A Pesquisa Instrumentos de coleta de dados Questionários estruturados, contendo questões fechadas e abertas, elaborados para aplicação por telefone. Foram utilizados 06 questionários diferentes, abordando temas específicos de cada público: –Participantes do programa Boas Práticas Fase 1. –Participantes do programa Boas Práticas Fase 2. –Participantes do programa MLT. –Consultores do programa Boas Práticas. –Consultores do programa MLT. –Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL.

11 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 11 Introdução A Pesquisa Trabalhos de campo Abordagem: entrevistas pessoais por telefone. Período de realização: 20/09/2007 a 03/10/2007. Fatores que podem influenciar os resultados: –Não foram verificadas influências na pesquisa a partir dos trabalhos de campo, a não ser as já relatadas dificuldades com o fechamento das amostras previstas nos públicos MLT e Presidentes/Facilitadores.

12 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 12 Introdução A Pesquisa Controle de qualidade Checking: –Em tempo real, através de supervisão ativa do trabalho dos entrevistadores. Consistência: –Conferência visual dos questionários em busca de erros de preenchimento e levantamento de dados ausentes através de processamento eletrônico.

13 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 13 Introdução O Relatório Este relatório está organizado em três partes distintas: Avaliação do Boas Práticas, com os resultados das pesquisas realizadas com os participantes das duas fases do programa e com os consultores responsáveis pela sua aplicação. Avaliação do MLT, com participantes e consultores dos programas. Avaliação do Qualidade na Mesa, com presidentes e funcionários facilitadores das seccionais da ABRASEL.

14 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 14 1ª Parte: Avaliação do Programa Boas Práticas Boas Práticas Fase 1 Boas Práticas Fase 2 Consultores

15 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 15 Programa Boas Práticas Fase 1 Apresentação A pesquisa com os participantes do Boas Práticas Fase 1 teve caráter quantitativo, conduzida por meio de questionários com perguntas abertas e fechadas, aplicados a uma amostra de 106 entrevistados cujos nomes foram retirados de listagem fornecida pela coordenação do programa. 15

16 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 16 Programa Boas Práticas Fase 1 Perfil dos entrevistados A maioria dos entrevistados participou do programa há menos de 1 ano, o que os caracteriza como informantes com boa possibilidade de avaliação dos itens solicitados. 16

17 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 17 Programa Boas Práticas Fase 1 Perfil dos entrevistados Os entrevistados exercem funções de direção ou gerência do estabelecimento em que atuam, em conformidade com uma das exigências do programa. 17

18 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 18 Programa Boas Práticas Fase 1 Perfil dos entrevistados Quanto ao sexo, 56% dos entrevistados foram do sexo feminino. 18

19 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 19 Programa Boas Práticas Fase 1 Perfil dos entrevistados A escolaridade concentrou- se no ensino médio completo ou superior incompleto. Poucos entrevistados declararam graus inferiores e uma boa parte (39%) tem curso superior completo. 19

20 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 20 Programa Boas Práticas Fase 1 Perfil dos entrevistados Mais de 80% dos entrevistados têm entre 26 e 50 anos de idade. Nota- se uma concentração nas faixas etárias entre 31 e 45 anos, que representam mais de 50% da amostra. 20

21 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 21 Programa Boas Práticas Fase 1 Avaliação do Boas Práticas Fase 1 por características selecionadas Várias características do programa foram apresentadas aos entrevistados, que deveriam avaliá-las em uma escala de satisfação 1 para verificar se o programa atendeu às expectativas dos participantes: 1. Muito insatisfeito 2. Insatisfeito 3. Nem satisfeito, nem insatisfeito 4. Satisfeito 5. Muito satisfeito Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias.

22 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 22 Programa Boas Práticas Fase 1 Avaliação do Boas Práticas Fase 1 por características selecionadas Para expressar as avaliações, foram calculadas as médias para cada característica a partir das respostas dos entrevistados. De maneira geral, todas as características foram bem avaliadas. Os gráficos que se seguem mostram que as médias se situaram na área superior de satisfação positiva da escala (Média 4). 22

23 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 23 Programa Boas Práticas Fase 1 23

24 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 24 Programa Boas Práticas Fase 1 24

25 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 25 Programa Boas Práticas Fase 1 A carga horária do treinamento Pouco mais da metade dos entrevistados acha que a carga horária de 12 horas foi adequada. Aproximadamente 40%, entretanto, consideram que o aproveitamento poderia melhorar com uma carga horária maior. 25

26 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 26 Programa Boas Práticas Fase 1 A carga horária do treinamento Para 74% da amostra, o treinamento, considerando a carga horária de 12 horas, deve ser distribuído em quatro dias. 26

27 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 27 Programa Boas Práticas Fase 1 Pontos positivos e negativos do treinamento Ganhos na formação profissional dos participantes, nos processos de manipulação de alimentos, na qualidade dos serviços e na organização do estabelecimento foram os principais pontos positivos do Boas Práticas Fase 1. 27

28 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 28 Programa Boas Práticas Fase 1 Pontos positivos e negativos do treinamento Já as críticas negativas não foram feitas por mais da metade da amostra. As existentes não alcançaram percentuais muito significativos, destacando-se a demanda por uma maior carga horária e reclamações genéricas quanto ao conteúdo do curso. 28

29 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 29 Programa Boas Práticas Fase 1 Resultados do Boas Práticas Fase 1 O reconhecimento da capacidade do programa de gerar alterações positivas nas rotinas de trabalho dos profissionais e dos estabelecimentos participantes foi praticamente unânime. Estas mudanças concentraram-se na melhoria da manipulação dos alimentos, da organização do trabalho, do atendimento aos clientes e da formação profissional dos entrevistados, conforme se pode ver nos gráficos que se seguem. 29

30 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 30 Programa Boas Práticas Fase 1 30

31 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 31 Programa Boas Práticas Fase 1 31

32 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 32 Programa Boas Práticas Fase 1 Dificuldades encontradas no Boas Práticas Fase 1 Mais da metade dos entrevistados não encontrou dificuldades no treinamento, embora seja importante destacar que uma parcela significativa as sentiu em relação aos dias e horários disponibilizados para as aulas. A próxima tabela discrimina estes resultados. 32

33 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 33 Programa Boas Práticas Fase 1 Dificuldades encontradas no Boas Práticas Fase 1 33

34 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 34 Programa Boas Práticas Fase 1 Sugestões de melhorias para o Boas Práticas Fase 1 Os entrevistados dispunham de duas alternativas para indicar sugestões que melhorassem o treinamento. Todavia, não o fizeram na maior parte das respostas. Nas que se destacaram, pedem que sejam ofertados cursos dirigidos aos diversos segmentos do mercado, que as aulas sejam menos teóricas e que a carga horária seja aumentada. A próxima tabela discrimina estes resultados. 34

35 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 35 Programa Boas Práticas Fase 1 Sugestões de melhorias para o Boas Práticas Fase 1 35

36 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 36 Programa Boas Práticas Fase 2 Apresentação A pesquisa com os participantes do Boas Práticas Fase 2 teve caráter quantitativo, conduzida por meio de questionários com perguntas abertas e fechadas, aplicados a uma amostra de 106 entrevistados cujos nomes foram retirados de listagem fornecida pela coordenação do programa. Uma característica importante destes entrevistados é que, obrigatoriamente, teriam de ter participado da primeira fase do Boas Práticas, o que resultou em casos em que os dois programas foram avaliados pela mesma pessoa, sem que fossem, entretanto, percebidos vieses decorrentes destas situações. 36

37 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 37 Programa Boas Práticas Fase 2 Perfil dos entrevistados Da mesma forma que no Boas Práticas Fase 1, os participantes têm funções de gestão nos estabelecimentos, o sexo predominante é o feminino, a escolaridade é superior, completo ou incompleto, as faixas etárias, entre 26 e 50 anos. Os gráficos seguintes ilustram estes resultados. 37

38 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 38 Programa Boas Práticas Fase 2 38

39 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 39 Programa Boas Práticas Fase 2 39

40 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 40 Programa Boas Práticas Fase 2 Avaliação do Boas Práticas Fase 2 por características selecionadas 40 Várias características do programa foram apresentadas aos entrevistados, que deveriam avaliá-las em uma escala de satisfação 2 para verificar o atendimento das expectativas dos participantes: 1. Muito insatisfeito 2. Insatisfeito 3. Nem satisfeito, nem insatisfeito 4. Satisfeito 5. Muito satisfeito. 2 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias.

41 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 41 Programa Boas Práticas Fase 2 Avaliação do Boas Práticas Fase 2 por características selecionadas As médias calculadas a partir das escalas de satisfação, mostradas nos gráficos que se seguem, mostram médias mínimas de 4 para quase todas as características. A exceção foi para a quantidade de visitas do consultor, que obteve média 3,8. 41

42 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 42 Programa Boas Práticas Fase 2 42

43 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 43 Programa Boas Práticas Fase 2 Pontos positivos do Boas Práticas Fase 2 Adquirir e trocar conhecimentos foi o principal ponto positivo do programa, seguido por seus efeitos na organização, na qualidade, na higiene e na formação dos profissionais do estabelecimento. É interessante notar que apenas 2,8% dos entrevistados perceberam efeitos no crescimento das vendas empresa. 43

44 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 44 Programa Boas Práticas Fase 2 Pontos negativos do Boas Práticas Fase 2 A dificuldade de colocar em prática o conhecimento adquirido foi o principal ponto negativo ressaltado. Outros, com algum destaque, salientam uma percepção genérica, pelos entrevistados, de falta de organização e o pouco tempo para implantar o programa. 44

45 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 45 Programa Boas Práticas Fase 2 Resultados do Boas Práticas Fase 2 Mais de 90% dos entrevistados disseram que o Boas Práticas Fase 2 trouxe mudanças e resultados positivos para o bar ou restaurante em que trabalham. Estas mudanças concentraram-se na implantação de normas de trabalho, na forma de manipular alimentos, na formação profissional, no atendimento aos clientes e no clima organizacional, conforme se pode ver nos gráficos que se seguem. Novamente merece atenção o fato de que poucos entrevistados perceberam efeitos nas vendas das empresas. 45

46 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 46 Programa Boas Práticas Fase 2 46

47 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 47 Programa Boas Práticas Fase 2 47

48 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 48 Programa Boas Práticas Fase 2 Dificuldades no Boas Práticas Fase 2 Implantar o programa no estabelecimento foi a maior dificuldade do Boas Práticas Fase 2, associada, principalmente, à resistência da equipe e à efetiva prática das normas. 48

49 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 49 Programa Boas Práticas Fase 2 49 Sugestões para o Boas Práticas Fase 2 Embora praticamente 50% das respostas não dêem sugestões, a que obteve maior quantidade de citações foi a demanda por mais acompanhamento na fase de implantação do Boas Práticas.

50 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 50 Programa Boas Práticas Fase 2 Importância do Boas Práticas Com uma nota de 0 a 10, os entrevistados avaliaram a importância do programa Boas Práticas para o setor de Bares e Restaurantes. Calculada, a média em 9,1 indica a percepção, pelos entrevistados, do seu valor positivo para a atividade. 50

51 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 51 Programa Boas Práticas Fase 2 Identificação dos parceiros do Boas Práticas Mais de 90% dos entrevistados identificaram a ABRASEL como patrocinadora do Boas Práticas, seguida do SEBRAE e do Ministério do Turismo. 51

52 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 52 Programa Boas Práticas Fase 2 Avaliação do trabalho da ABRASEL no setor de Bares e Restaurantes 85% dos entrevistados avaliaram como bom e ótimo o trabalho que a ABRASEL desenvolve no setor econômico que representa. 52

53 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 53 Consultores do Programas Boas Práticas Apresentação Para completar a avaliação do programa Boas Práticas, um questionário foi elaborado com a finalidade de contemplar o ponto de vista dos consultores responsáveis pela instrução e assessoramento na implantação do programa nos bares e restaurantes participantes. Os nomes abordados foram retirados de listagem fornecida pela coordenação e compuseram uma amostra de 20 consultores que atuaram especificamente nas duas fases do programa Boas Práticas. Devido ao tamanho da amostra e à especialidade que lhes é associada, o questionário aplicado aos consultores apresentou uma maior incidência de perguntas abertas, que serão apresentadas em tabelas completas, com pequena incidência de agrupamentos nas respostas. 53

54 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 54 Consultores do Programas Boas Práticas Perfil dos profissionais A maior parte da amostra foi composta por nutricionistas, entrevistados do sexo feminino, escolaridade superior faixas etárias de 31 a 35 anos e 45 a 50 anos. Os gráficos a seguir mostram estes resultados. 54

55 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 55 Consultores do Programas Boas Práticas

56 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 56 Consultores do Programas Boas Práticas

57 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 57 Avaliação do Boas Práticas por características selecionadas Continuando com a mesma estratégia de avaliar o programa através de características selecionadas por sua coordenação, solicitou-se aos consultores que atribuíssem graus de satisfação a cada uma delas de acordo com a escala 3 : 57 Consultores do Programas Boas Práticas 1. Muito insatisfeito 2. Insatisfeito 3. Nem satisfeito, nem insatisfeito 4. Satisfeito 5. Muito satisfeito. 3 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias.

58 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 58 Avaliação do Boas Práticas por características selecionadas Para expressar as avaliações, foram calculadas as médias para cada característica a partir das respostas dos entrevistados. De maneira geral, todas as características foram bem avaliadas. Os gráficos que se seguem mostram que a maior parte das médias se situaram na área superior de satisfação positiva da escala (Média 4). 58 Consultores do Programas Boas Práticas

59 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 59 Avaliação do Boas Práticas por características selecionadas Entretanto, dos públicos que avaliaram o Boas Práticas, os consultores foram os mais críticos, com médias abaixo de 4 para alguns itens. Mesmo assim, nenhuma abaixo de 3. Estes pontos de crítica relacionam-se à quantidade de visitas do consultor, ao envolvimento dos participantes, à satisfação geral com a implantação e, com a média mais baixa (M=3,4), o empenho das empresas durante a implantação do programa. 59 Consultores do Programas Boas Práticas

60 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 60 Consultores do Programas Boas Práticas

61 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 61 Consultores do Programas Boas Práticas

62 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 62 Consultores do Programas Boas Práticas

63 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 63 Pontos positivos do Boas Práticas O material didático e promoção de segurança e higiene no contato com alimentos foram os principais aspectos positivos do Boas Práticas para os consultores. 63 Consultores do Programas Boas Práticas

64 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 64 Pontos negativos do Boas Práticas A falta de recursos, sejam estes tempo ou dinheiro, estão entre as principais críticas feitas ao programa pelos consultores, que também notaram a pequena presença dos empresários e a falta de continuidade no Boas Práticas. 64 Consultores do Programas Boas Práticas

65 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 65 Dificuldades encontradas pelos consultores Embora mais de 50% não tenha visto ou enfrentado nenhuma dificuldade, a diferença de níveis de escolaridade foi citada como problemática para o desenvolvimento da fase de treinamento do Boas Práticas. 65 Consultores do Programas Boas Práticas

66 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 66 Dificuldades na implantação do programa Nesta pergunta houve uma maior, embora difusa, discriminação de dificuldades. O exame da tabela ao lado mostra que a falta de tempo, de recursos financeiros e de participação dos empresários estão entre as maiores. 66 Consultores do Programas Boas Práticas

67 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 67 Sugestões de melhorias no treinamento Se não apontam dificuldades para o treinamento, os consultores foram mais pródigos em sugestões de melhorias. Além de outras, sugerem uma maior carga horária,a proposição de exercícios práticos e o incentivo à participação de empresários. 67 Consultores do Programas Boas Práticas

68 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 68 Sugestões de melhorias na implantação As sugestões, aqui, caminham na mesma linha das anteriores. Mas pode ser interessante observar a tabela ao lado, bem como as anteriores, já que mesmo as repostas com menores freqüências podem indicar pontos de melhoria a serem considerados. 68 Consultores do Programas Boas Práticas

69 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 69 2ª Parte: Avaliação do Programa MLT Participantes Consultores

70 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 70 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes Apresentação Os participantes do programa MLT são integrantes das empresas do setor de bares e restaurantes com cargos de gestão ou que tivessem capacidade de formação e disseminação de opiniões, além de uma tendência à estabilidade na empresa, já que seriam responsáveis por multiplicar, no local de trabalho, as práticas do Qualidade na Mesa. 70

71 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 71 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes Apresentação A partir de listagem de nomes fornecida pela coordenação do MLT, foi montada uma amostra de 209 participantes. A escolha dos entrevistados foi feita através da técnica de amostragem sistemática, onde o primeiro nome é sorteado e os subseqüentes escolhidos em um intervalo pré-determinado contado a partir o primeiro nome. Foi permitida reposição para o nome seguinte quando o sorteado não era encontrado após 3 tentativas ou se recusava a responder ao questionário. 71

72 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 72 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes Apresentação A amostra final foi de 161 entrevistados, já que as substituições de entrevistados esgotaram a listagem. Este quadro decorreu de endereços e telefones inexistentes, recusas de entrevistas, dificuldade sistemática de encontrar o entrevistado além de outros motivos já citados anteriormente. 72

73 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 73 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes Perfil dos entrevistados Mais de 50% dos entrevistados têm cargos de direção ou gerência nos estabelecimentos. Entretanto, verificam-se percentuais significativos de outros cargos, como garçons e outras funções operacionais não especificadas. A maioria da amostra declarou ter o segundo grau completo, com índices relevantes para os cursos de 1º grau e superior completos. As faixas etárias concentraram entre 21 e 45 anos, com predominância das de 21 a 25 e 31 a 35 anos. Os homens representaram 52,8% da amostra. Os gráficos que se seguem ilustram estes resultados. 73

74 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 74 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 74

75 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 75 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 75

76 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 76 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes Avaliação do programa MLT por características selecionadas 13 características foram selecionadas pela coordenação do programa para serem avaliadas quanto ao nível de satisfação que provocaram nos participantes mediante a seguinte escala 4 : 1. Muito insatisfeito 2. Insatisfeito 3. Nem satisfeito, nem insatisfeito 4. Satisfeito 5. Muito satisfeito 4 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias. 76

77 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 77 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes Avaliação do programa MLT por características selecionadas Praticamente todas as características obtiveram avaliações na parte positiva superior da escala (Média 4,0), conforme os próximos gráficos. A melhor avaliação foi dada à capacidade de motivação do professor. Entretanto, os itens que se referiam ao conhecimento e à capacidade de explicação do professor, além de seu relacionamento com os alunos tiveram as menores médias. 77

78 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 78 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 78

79 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 79 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 79

80 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 80 A carga horária do treinamento As opiniões sobre a carga horária se dividiram entre sua adequação e a percepção de que foi pequena para um aprendizado. Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 80

81 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 81 Pontos positivos do MLT Os pontos positivos percebidos no MLT dizem respeito aos resultados diretos do treinamento para o participante e, principalmente, a seus efeitos no funcionamento do estabelecimento, atendimento, motivação, qualidade etc. Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 81

82 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 82 Pontos negativos do MLT O principal resultado é a ausência de pontos negativos, embora inúmeros outros tenham sido citados sem percentuais significativos. Entre estes, destaca-se a dificuldade de entender as aulas. Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 82

83 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 83 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes Resultados trazidos pelo treinamento MLT Como se pode ver nos gráficos a seguir, há uma evidente percepção de que o treinamento MLT trouxe resultados positivos tanto para a rotina pessoal de trabalho do entrevistado, quanto para o bar ou restaurante em que trabalha. Nos dois casos, as mudanças se verificaram no atendimento aos clientes e em uma alteração geral de hábitos concernentes ao trabalho. 83

84 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 84 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 84

85 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 85 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 85

86 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 86 Dificuldades sentidas no MLT Embora a maior parte dos entrevistados não tenha sentido dificuldades no MLT, nas que foram citadas, relatam, principalmente, problemas dos em se expressarem e com os horários do curso. Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 86

87 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 87 Sugestões para o MLT As sugestões mais citadas mais cursos ou aumento da carga horária. Mas 52% da amostra, na verdade, não conseguiu sugerir modificações para melhorar o MLT. Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 87

88 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 88 Dificuldades na implantação do MLT 60% dos entrevistados têm ou tiveram dificuldades para implantar na empresa os conhecimentos adquiridos no MLT. Questionados, os entrevistados atribuíram estas dificuldades aos outros funcionários da empresa, à própria empresa e, com um índice menor, a si próprios. Estes resultados estão expressos nos gráficos a seguir. Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 88

89 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 89 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes 89

90 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 90 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores Apresentação Os consultores que participaram do programa MLT também foram solicitados a avaliá-lo. Os nomes abordados foram retirados de listagem fornecida pela coordenação e compuseram uma amostra de 20 profissionais, responsáveis pelo treinamento do participantes e por acompanhar a implantação do programa. Devido ao tamanho da amostra e à especialidade que lhes é associada, o questionário aplicado aos consultores apresentou uma maior incidência de perguntas abertas, que serão apresentadas em tabelas completas, sem grandes agrupamentos de respostas.

91 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 91 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores Perfil dos entrevistados As principais formação dos consultores do MLT estão nas áreas de Turismo e Nutrição. A maioria dos entrevistados tem pós-graduação/especialização em suas áreas. As faixas etárias distribuem-se entre 21 e 50 anos, com maiores percentuais entre 26 e 30 anos e 41 e 45 anos. 85% dos consultores da amostra são mulheres. Estes resultados podem ser vistos nos gráficos a seguir.

92 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 92 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores

93 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 93 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores

94 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 94 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores Avaliação do MLT por características selecionadas Na avaliação da satisfação com o programa (gráficos a seguir), o material didático e envolvimento dos participantes na fase de treinamento obtiveram as maiores médias (M=4,6). Em contrapartida, foram avaliados com médias mais baixas a quantidade de visitas de consultor na implantação (M=3,1), o empenho dos participantes na implantação (M=3,7) o prazo de recebimento dos honorários (M=3,8) e a eficiência da pesquisa diagnóstica do I.H (M=3,9).

95 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 95 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores

96 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 96 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores

97 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 97 Avaliação da carga horária do treinamento Não foram identificados problemas na questão da carga horária, considerada adequada pela maioria dos entrevistados. 97 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores

98 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 98 Pontos positivos do MLT Como pode ser visto na tabela ao lado, vários aspectos foram considerados positivos, com destaque para a troca de informações e para a disseminação de conhecimento. 98 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores

99 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 99 Pontos negativos do MLT O atraso no pagamento dos honorários foi a crítica mais freqüente ao programa. As outras, bastante dispersas, dizem respeito à carga horária, ao apoio dos empresários e à falta de continuidade no programa. 99 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores

100 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 100 Dificuldades associadas ao MLT Os consultores, de maneira geral, não viram dificuldades no treinamento. As citadas falam de diversos aspectos da sua operação, como recursos financeiros, falta de informação, diferenças de escolaridade entre os participantes etc. 100 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores

101 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 101 Sugestões de melhorias para a fase de treinamento A maior parte das respostas a esta pergunta não sugeriu melhorias. As citadas voltam a temas já contemplados, como o aumento de visitas e da carga horária, incentivar a participação do empresário, dentre outras. 101 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores

102 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 102 Sugestões de melhorias para a fase de implantação As sugestões também não foram freqüentes para a fase de implantação. Porém, um aspecto que se destaca é a demanda por maior apoio, seja na operação ou na comunicação/divulgação do programa. 102 Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores

103 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 103 3ª Parte: Avaliação Institucional do Programa Qualidade na Mesa Presidentes e Funcionários Facilitadores das Seccionais da ABRASEL

104 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 104 Programa Qualidade na Mesa Apresentação A avaliação geral do Programa Qualidade na Mesa (PQNM) foi solicitada a presidentes e funcionários de apoio das seccionais da ABRASEL em todo o país, com um total de 41 entrevistas. Da amostra prevista, de 50 foram realizadas 41 entrevistas. As 9 faltantes se devem a recusas, tanto de presidentes que alegaram estar impedidos por não terem sido informados da realização da pesquisa, quanto de funcionários que se declararam inaptos para avaliar o programa. 104

105 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 105 Perfil dos entrevistados Houve uma ligeira concentração das entrevistas nos funcionários das seccionais. Os níveis de escolaridade são altos, concordando com as profissões dos entrevistados, na maioria de formação superior. As faixas etárias se distribuíram acima de 21 anos, concentrando entre 41 e 50 anos. Os homens perfazem a maioria dos entrevistados. Os gráficos e tabelas seguintes ilustram estes resultados. 105 Programa Qualidade na Mesa

106 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 106 Programa Qualidade na Mesa

107 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 107 Programa Qualidade na Mesa

108 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 108 Programa Qualidade na Mesa Avaliação do PQNM por características selecionadas Algumas avaliações foram solicitadas através de uma escala de 0 a 10, onde o entrevistado indicava sua percepção da importância do programa para o setor de bares e restaurantes, segundo os resultados que se propunha alcançar. 108

109 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 109 Avaliação do PQNM por características selecionadas A importância do programa foi reconhecida em praticamente todos os atributos estudados, com exceção de sua influência no aumento das vendas nos estabelecimentos da seccional do entrevistado. 109 Programa Qualidade na Mesa

110 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 110 Programa Qualidade na Mesa

111 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 111 Pontos positivos do PQNM Os aspectos positivos mais notados disseram respeito à melhoria da formação da mão-de-obra dos bares e restaurantes. 111 Programa Qualidade na Mesa

112 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 112 Pontos negativos do PQNM Observando-se o fato de que mais da metade dos entrevistados não discriminou nenhum ponto negativo, a falta de continuidade do programa e o desconhecimento dos donos dos restaurantes foram os mais lembrados. 112 Programa Qualidade na Mesa

113 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 113 Dificuldades de implantação do PQNM Concordando com a avaliação dos pontos negativos, a falta de adesão dos associados e o desconhecimento dos proprietários foram as maiores dificuldades encontradas, seguidas das faltas de estrutura e de tempo para o programa. 113 Programa Qualidade na Mesa

114 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 114 Sugestões para melhorar o PQNM A principal sugestão reflete e sensação de falta de continuidade do programa. A que se destaca, logo após é a demanda por aumento de carga horária. 114 Programa Qualidade na Mesa

115 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 115 Sugestões para melhorar a implantação do PQNM Mais da metade dos entrevistados não deu sugestões neste sentido. Com índices baixos, foram citadas as necessidades de uma maior carga horária e de divulgação. 115 Programa Qualidade na Mesa

116 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 116 Avaliação da coordenação do PQNM A coordenação do programa, enquanto provedora de apoios logístico e institucional na implantação do PQNM foi bem avaliada, com mais de 90% das respostas entre ótimo e bom. 116 Programa Qualidade na Mesa

117 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 117 Equipe Técnica Coordenação Geral e Análise: Hélvio Brito – Diretor de Pesquisas Coordenação de Campo: Elizabeth Morais Weber Entrevistadores: Equipe da Focus Pesquisa e Estratégia

118 Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 118 Realização Av. Raja Gabaglia, 1000 – Sl Cidade Jardim – CEP Belo Horizonte – MG – Brasil Tel.:


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