O Futuro da Competição Grupo D

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1 O Futuro da Competição Grupo D
Abril 2010

2 Co- criação Def.: é uma forma de inovação, a qual as pessoas fora da organização (fornecedores, clientes e colaboradores), associam-se ao negócio ou produto agregando inovação de valor.

3 Mentalidade das Empresas x Consumidores
P & D Logística Distribuição Call Centers Plataforma tecnológica CRM Canais Vendas ERPs Engenharia Marketing Fabricação Compras Desejos Fases da Vida Socialização Estilo de vida Esperanças Família Necessidades Estilos de Vida Expectativas Aspirações Educação Estilo de trabalho Comunidade Educação Privacidade Pontos de Interação

4 Dimensões da escolha DART (diálogo, acesso, avaliação do risco e transparência) são os fundamentos da co-criação de valor 4 Dimensões de escolha Múltiplos Canais Escolhas Transações Relação preço -experiência

5 Dimensões da escolha Canais Escolhas
Ford determinou escolhas por meio de padronização Personalização em Massa: enorme variedade de opções de produtos (oferece apenas o que se enquadra na cadeia de valor) Co-construção das próprias experiências, atendendo à necessidades e desejos Oferecer outros canais Ambientes Virtuais e Físicos Necessário: gerenciar vários canais e garantir a qualidade da experiência

6 Dimensões da escolha Transações Preço - experiência
Organização: redução de custo Consumidor: desfrutar qualidade da experiência Necessidades dos consumidores em determinado tempo e contexto específico. Envolvem logística, informações e canais Heterogeneidade dos consumidores

7 Personalização da experiência
“O Whitney Museum permite que os freqüentadores coconstruam seus próprios significados pessoais dentro de um ambiente de experiências flexível” Pesquisa Comunidades Guias Arte Catálogos Artefatos Multimídia Web Presentes Exposições RESULTADO: O visitante do museu é o protagonista.

8 Personalização da experiência
Marketing de Experiências Customização Tradicional Personalização da Experiência CLIENTE Segmento de mercado Segmento de um Experiência de um VISÃO Experiência centrada no produto/serviço Produtos modulares customizáveis Experiências personalizadas CUSTOMIZAÇÃO Não há Produtos e serviços isolados Interações com ambiente de experiências EXEMPLOS Disney Dell OnStar

9 As 4 dimensões da experiência de co-criação
EVENTOS ENVOLVIMENTO PESSOAL Base da experiência (o quê) Mudança de estado no espaço e tempo Podem ser desmembrados – ex. Variação de Ações Cada indivíduo se envolve de forma única com o evento Produtos e serviços mais interativos podem se transformar em canais de experiência. Co-Criação da Experiência CONTEXTO DOS EVENTOS EXTRAÇÃO DE SIGNIFICADO Quando e onde aconteceu Dão significado à experiência Pode ser modelado por cada um O evento pode resultar em significados muito pessoais Diferentes níveis de envolvimento

10 Competição com base em experiências
Deere & Company: fabricante centenária de máquinas agrícolas

11 Competição com base em experiências
Co-criação de valor exclusivo, por meio de uma rede de experiências que não se limita a interligar componentes, produtos e informações: Monitoração de equipamentos (condições dos motores, diagnóstico a distância, posicionamento geográfico) Comunidade temática através de troca de experiências entre agricultores compartilhando conhecimentos e vivências - AMS - Soluções em gerenciamento agrícola

12 Competição com base em experiências
Empresas Nodais: Organizações que contribuem com liderança intelectual, encabeçam coalizões e abrem caminhos para produtos, informações e expertise. Atuam impondo as regras e liberando o fluxo, por meio de restrições adequadas Como capacitores, supre a rede de experiências com a liderança intelectual e técnica para co-construir uma experiência personalizada única: Orientação em torno de pontos de interação consumidor-empresa, em função da heterogeneidade de experiências, facilitando a construção de diferentes experiências por diferentes consumidores individuais Capacidade de adaptar-se e de reconfigurar rapidamente os recursos, acompanhando amplas variações nas demandas dos consumidores nos espaços de experiências. Capacidade de ativar seletivamente as competências necessárias para a co-construção de experiências personalizadas.

13 Sistemas Convencionais x Rede de Experiências
Mudar de uma vez só de uma cadeia de valor composta de sistemas de atendimento convencionais para uma rede de experiências eficazes é quase impossível. A mudança deve ser executada em fases, por meio de aprendizado baseado em experiência. - mercearia on-line - líder global na fusão de telefones móveis com Internet

14 Sistemas Convencionais x Rede de Experiências
Mudar de uma vez só de uma cadeia de valor composta de sistemas de atendimento convencionais para uma rede de experiências eficazes é quase impossível. A mudança deve ser executada em fases, por meio de aprendizado baseado em experiência. - pagamento pela internet Companhias elétricas - Precificação dinâmica por minuto

15 Sistemas Convencionais x Rede de Experiências
Pontos fundamentais para essa migração: Necessidade de raciocínio em termos de capacitadores sociais, além dos capacitadores técnicos para a integração da experiência. Capacitadores sociais e técnicos devem integrar-se de maneira completa e ininterrupta no ambiente de experiências, para facilitar a co-construção de experiências.

16 Heterogeneidade das experiências
Setor de assistência médica não leva em conta a heterogeneidade dos pacientes no desenvolvimento de medicamentos de massa (busca pelo aumento do faturamento). X Herceptin, medicamento da Genentech para tratamento de câncer de mama (especialmente adequado para cada paciente é mais eficiente e segura do que a técnica tradicional de tentativa e erro.

17 Heterogeneidade das experiências
Empresa americana onde os clientes de esportes de aventura podem fazer montanhismo, trekking indoor e outros esportes. Clientes são atendidos por vendedores que são também praticantes dos mesmos esportes e também consumidores da REI. Quanto mais combinações de canais forem oferecidos ao consumidor, maior é a chance de atingir a expectativa individual do cliente e enriquecer a rede de experiências.

18 Heterogeneidade das experiências
A criação de um ambiente de experiências exige que as empresas considerem explicitamente os objetivos básicos daquele ambiente, assim como as várias abordagens para acomodar a heterogeneidade dos consumidores. As empresas devem ser sensíveis a como a infra-estrutura lida com a heterogeneidade das experiências individuais, através de vários canais de experiências. Para tornar-se centrada na experiência, as empresas devem repensar a maneira como analisam seus investimentos. Os investimentos em infra-estrutura - TI, logística, fabricação e cadeias de fornecimento - devem orientar-se para as experiências e alavancar-se ao longo de sua rede de negócios.

19 Gestão da qualidade Gestão da qualidade total (TQM)
Gestão da qualidade da experiência (EQM) Visão da Qualidade Associada com produtos, serviços e processos Associada com a co-criação individual de experiências e com a qualidade da infra-estrutura capacitadora de experiências. A qualidade dos produtos, serviços e processos é determinante necessário, mas não suficiente da qualidade das experiências Objetivo Eliminar variedade identificada nos processos; manter a qualidade em produtos e serviços idênticos Acomodar heterogeneidade das experiências dos consumidores; variabilidade nas experiências com produtos e serviços idênticos Metodologia Disciplinas e processos internos (p. ex., Seis Sigma); pesquisas sobre satisfação dos clientes Protocolos, disciplinas e normas sobre co-criação; elementos básicos DART da co-criação e auditorias de experiências Resultados Previsíveis; medidos com base nas especificações Singular, como resultado de interações contextuais entre os consumidores individuais e os ambientes de experiências.

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