Tópicos Administração Hoteleira Profa. Viviane Salazar

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1 Tópicos Administração Hoteleira Profa. Viviane Salazar
Reservas Tópicos Administração Hoteleira Profa. Viviane Salazar

2 As transformações em reservas
Kemmons Wilson lançou em 1965, o sistema central de reservas do Holiday Inn chamada HOLIDEX Ideia simples de permitir o acesso fácil ao rol de apartamentos de um hotel Os primeiros sistemas centrais de reservas usavam uma prática comum: todos funcionavam por telefone. Hoje têm crescido o acesso pela internet

3 O Sistema GDS Evolução:
Década de 60 : começo do desenvolvimento dos sistemas eletrônicos para reservas e venda de passagens aéreas Década de 70: sistemas instalados nas agências de viagem – primeiro elo nas atuais redes de dos GDS Cada empresa aérea passou a ter seu sistema de reservas Alguns dos componentes mais caros eram os terminais

4 O Sistema GDS Evolução:
Depois começaram também a oferecer apartamentos de hotéis e carros Custos para hotéis elevados pois pagavam comissões às agências, ao sistema GDS e as redes (caso pertencessem a uma) Número gratuitos e exclusivos para agentes de viagem

5 O Sistema GDS Evolução:
Sistema half-duplex. As atualizações demoravam a serem efetuadas – tanto as informações dos hotéis (disponibilidade, tarifas etc) quando a confirmação da reserva Muita mão de obra e alto custo e muitos erros. Em 1989 o sistema passou a ser full-duplex – o sistema permitia confirmação quase que imediata das solicitações de reservas.

6 Sistema Central de Reservas
Quando o hotel pertence a uma cadeia ou se filia a um sistema central de reservas como a rede Best Western Na maioria dos casos as redes possuem um número 0800 que o hóspede pode ligar

7 Central Interna de Reservas
Independente do nível de serviço, automação ou porte todo hotel tem algum tipo de sistema para receber reservas diretas Em alguns hotéis o número de reservas diretas é mínimo em outros grande parte dos apartamentos é negociado pelo centro interno de reservas Diretamente no hotel nos fins de semana ou quando o setor de reservas está fechado

8 Outras formas de reservas
Internet: disponibilizar sites próprios ou através de empresas de reservas on-line como a Representantes comerciais; CD-ROM

9 Dados essenciais da reserva
As informações têm o objetivo de melhorar a eficácia do front-office pois é a partir destas que o funcionário da recepção pode entender as necessidades dos hóspedes. Nome Data de chegada e partida Número de diárias: previne problemas posteriores... Número de pessoas Número de apartamentos solicitados Tipo de apartamentos solicitados

10 Dados essenciais da reserva
Filiação corporativa: se for o caso Preço acordado Qualidade da reserva: Garantida: cartão de crédito, conta corrente; Não-garantida; Com depósito adiantado.

11 Dados não-essenciais da reserva
São informações menos importantes: Hora prevista de chegada Solicitações especiais: vista mar, aptos conjugados, berço.... Fumante ou não-fumante Endereço

12 Confirmação da Reserva
Uma carta ou cartão costuma ser impresso pelo sistema computadorizado de gerenciamento utilizando as informações coletadas É gerado um número do confirmação Na data da chegada a responsabilidade pela reserva passa de reservas para a recepção

13 Reservas de grupos Geralmente o contato inicial e as negociações subsequentes ficam a cargo do departamento de vendas/ marketing Apartamentos de cortesia Room List Hospedar todos no mesmo andar facilita os procedimentos de bagagem e reduz ruídos e congestionamento Pensar nos procedimentos de check-in e check-out

14 Gestão das Reservas e das Receitas
Um dos papeis mais importantes de reservas/recepção é ajudar a maximizar a receita do hotel por apartamento (RevPar) RevPar = Ocupação % X Diária Média $ RevPar = 70% X R$ 115,00 = R$ 80,50 Cada um dos apartamentos do hotel gera em média R$ 80,50 por dia.

15 Gestão das Reservas e das Receitas
Para melhorar o (RevPar) Ocupação % X Diária Média $ Quais as vantagens e desvantagens de aumentar a ocupação? E a diária média? Para isto é preciso: Estimar a demanda de hóspede para os apartamentos; Praticar a gestão de produto; Controlar a ocupação.

16 Previsão de demanda Saber quando a demanda será alta e quando será baixa: Saiba que eventos especiais ou circunstâncias podem impactar nas demandas futuras Mantenha registro históricos corretos para entender as demandas passadas

17 Gestão do Produto Conceito que teve origem na aviação
Através da previsão de demanda vende-se os apartamentos com tarifa cheia caso a procura seja maior do que a oferta Quando a demanda por apartamentos é menor do que a oferta, são oferecidos descontos

18 Administrando a ocupação
Hotel com 300 apartamentos apresenta a seguinte situação. O que você faria? Aptos Disponíveis para venda Sexta Sábado Domingo 120 25 250 Demanda por apartamento prevista

19 Referências Bibliográficas
VALLEN, Gary; VALLEN, Jerome.Check-in, check-out: gestão e prestação de serviços. Porto Alegre: Editora Bookman,2003. HAYES, David K.; NINEMEIER, Jack D.Gestão de Operações Hoteleiras. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.