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Sejam bem vindos!!!. Excelência no Relacionamento.

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Apresentação em tema: "Sejam bem vindos!!!. Excelência no Relacionamento."— Transcrição da apresentação:

1 Sejam bem vindos!!!

2 Excelência no Relacionamento

3 1º1º Módulo Excelência do Relacionamento Relacionamento como um Processo

4 Introdução Início do Projeto: Fevereiro 2005

5 Introdução Histórico do Projeto Diagnóstico 31/0101/04 Consultoria Especializada Entrevistas: Sede, CEPAG, Central CASSI e visitas às Unidades Questionário para Unidades Pesquisas com Participantes e Prestadores Levantamento de Mercado. Recomendação 05/04 05/10 Grupo de Trabalho: Sede, CEPAG, Central CASSI e Unidades Elaboração de Recomendações Estratégicas, de Processos, Tecnologia, Comunicação Interna e Externa, e Treinamento Planejamento de Ações de Curto, Médio e Longo Prazo Formação de Grupo de Multiplicadores

6 Introdução Objetivo Geral A CASSI está empenhada em melhorar, cada vez mais, o relacionamento com os seus participantes, prestadores e colaboradores. O principal objetivo é atender melhor os clientes e tornar o ambiente de trabalho mais agradável e amigo. Você foi escolhido para ser agente dessa mudança através da sua atuação no Projeto Excelência no Relacionamento.

7 Excelência no Relacionamento Árvore de Relacionamento

8 Excelência no Relacionamento A CASSI tem como meta atuar com excelência em todos os momentos da verdade, isto é, nas oportunidades em que participantes e prestadores entram em contato com qualquer aspecto da CASSI e formam uma opinião ou imagem da qualidade do serviço.

9 O que é Relacionamento? A Excelência no Relacionamento envolve a satisfação e o encantamento dos participantes e prestadores através do atendimento prestado pelos colaboradores da CASSI, que supere as expectativas. Excelência no Relacionamento Processo envolvendo duas partes numa relação de ganho mútuo. O que é Atendimento? Ato ou efeito de atender.

10 Excelência no Relacionamento Atendimento X Relacionamento

11 Um dos fatores-chave de sucesso são os colaboradores, que através da: prática dos princípios da excelência e aplicação das técnicas de atendimento irão superar as expectativas de participantes e prestadores. Excelência no Relacionamento

12 Para encantar é preciso: Frutas como sobremesa Excelência no Relacionamento O atendimento deve ser personalizado Identificar quem são os clientes e o que esperam 1 Interagir com cada cliente 2 Diferenciar suas necessidades de valores individuais 4 Personalizar serviços para atender às necessidades e expectativas dos clientes 3

13 Conhecer muito bem o cliente para antecipar-se às suas necessidades e oferecer o atendimento que irá encantá-lo Demonstrar que conhece as suas necessidades através de um diálogo personalizado. Encantar os clientes Missão: Encantar os clientes Excelência no Relacionamento

14 Gerenciar expectativas dos clientes, significa ir além Apresentar respostas que atendam a sua necessidade consiste em proporcionar benefícios para ele, sem prejuízos para a CASSI Cultivar a confiança é ouvir as expectativas do cliente Tratar os clientes como parceiros Excelência no Relacionamento

15 Você, colaborador da CASSI, tem a missão e a responsabilidade de encantar o participante e o prestador em todas as interações, fornecendo informações, prestando serviços e preparando o cliente para o uso adequado dos serviços... Excelência no Relacionamento

16 JOGO DO EMPURRA Excelência no Relacionamento

17 O que muda internamente: Os colaboradores Os departamentos Fortalecer o processo de relacionamento entre: = Atuação com compromisso O fator-chave de sucesso depende do desenvolvimento de cadeias ou teias de relacionamento interno, resultado de um alto nível de integração e compromisso.

18 Excelência no Relacionamento O que muda externamente: Para atender melhor ao paciente Formar alianças com os prestadores: É preciso um grande preparo nas técnicas de gerenciamento do relacionamento com médicos, clínicas, hospitais e outros tipos de instituições de saúde.

19 compromisso Cada solicitação gera um compromisso. As atividades devem ser realizadas, no tempo certo, agregando valor, e de forma resolutiva. Isto causa uma impressão positiva no cliente e gera confiança. Excelência no Relacionamento

20 Quanto vale a satisfaçãodenossos clientes ?

21 2º2º2º2º 2º2º2º2º Módulo Princípios da Excelência no Relacionamento

22 Clientes: níveis de expectativas do cliente na prestação de serviços Acesso Acolhimento Vínculo Integralidade / Resolutividade Coordenação de Cuidados / Responsabilidade Princípios: Princípio da Excelência no Relacionamento

23 Uma das principais bases para a satisfação dos clientes é conseguir se relacionar com facilidade com a empresa. Princípio da Excelência no Relacionamento Como você utiliza o telefone? Acesso

24 Princípio da Excelência no Relacionamento Lembre-se: –Não faça o cliente esperar. O que é um minutinho ? –Explique qualquer inconveniente ou demora –Preste e demonstre atenção –Confirme o seu entendimento sobre o que foi demandado –Ao se despedir do cliente, verifique se ele ficou satisfeito

25 Princípio da Excelência no Relacionamento Significa desenvolver uma atitude de atendimento que crie uma experiência gratificante, encantando o cliente. Isto é obtido quando os colaboradores estão atentos as suas necessidades e expectativas e são resolutivos no atendimento. Acolhimento

26 Chamar o interlocutor pelo nome Facilitar um serviço (sempre que possível) Receber / acompanhar a demanda Informar o tempo de atendimento da demanda Ações de acolhimento Imagem de serviço personalizado Estreitar o relacionamento Aumenta a percepção da atenção concedida Não criar falsa expectativa Benefícios Quem recebe esta atenção se sente bem, exclusivo e ficará muito satisfeito. É exatamente essa a intenção: encantar ! Princípio da Excelência no Relacionamento

27 A atuação pró-ativa e o estabelecimento de uma relação mais próxima com o cliente cria laços importantes para a estratégia de fidelização da CASSI. Princípio da Excelência no Relacionamento Vínculo participantesprestadoresclientes internos Quem são os influenciadores no relacionamento com participantes, prestadores e clientes internos ?

28 Dicas: –Quando atender um familiar do participante, lembre-se que ele é tão importante quanto o próprio titular; –Procure agir pró-ativamente em todas as circunstâncias. Princípio da Excelência no Relacionamento

29 São conceitos ligados à presteza e estão diretamente relacionados à qualidade do atendimento e à satisfação do cliente. A resolutividade exige maior empenho de todas as áreas envolvidas para que se promova uma solução na primeira interação. Princípio da Excelência no Relacionamento Integralidade / Resolutividade

30 Dicas: –Negocie com os clientes –Demonstre interesse em atendê-los –Desenvolva a habilidade de negar –Sempre dê uma alternativa e explique os benefícios –Esclareça quando não puder atender prontamente. Princípio da Excelência no Relacionamento

31 Dinâmica Aprenda a nunca dizer NÃO! Princípio da Excelência no Relacionamento

32 É o compromisso da CASSI com o cliente que fortalece os vínculos entre os diversos setores de atendimento possibilitando que ele perceba uma única estratégia de acolhimento. Princípio da Excelência no Relacionamento Coordenação de Cuidados / Responsabilidade

33 Princípio da Excelência no Relacionamento Dicas: Negocie com os outros departamentos e colaboradores Diga aos outros colaboradores quais as necessidades dos clientes Interaja com as áreas que estão envolvidas num mesmo processo. Outros Departamentos Unidades Central / CEPAG Clientes

34 3º3º Módulo Atitude para construção de Relacionamento

35 Comprometa-se com a qualidade e prazo das respostas mais apropriadas a cada situação Não poupe esforço extra para atender o cliente Coloque-se no lugar dele Trabalhe em equipe O que é esperado de você na organização: Atitude para construção de Relacionamento

36 O eclipse do sol Texto:

37 = Satisfação dos Clientes Expectativas O Cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento da CASSI é pelo menos igual àquele que esperava ou seja: Atitude para construção de Relacionamento

38 Percepções = + EncantamentoExpectativas O Cliente encantado é aquele que percebe que o relacionamento da CASSI é muito melhor do que aquele que esperava. ou seja: Aumente o nível de satisfação do cliente com atitudes que encantam. Atitude para construção de Relacionamento

39 O que depende só de você Procure agregar valor em cada contato Anote todos os eventos importantes Preste atenção nas necessidades do cliente Verifique se ele está satisfeito. Atitude para construção de Relacionamento

40 Por favor... Desculpe-me.Posso ajudá-lo? Vejamos o que podemos fazer. O Sr poderia aguardar alguns minutos enquanto verifico a informação? Sim, eu compreendo.Providenciaremos! Estou à sua disposição. A CASSI se importa com você, por isso... Foi muito bom receber a sua ligação. Ligue para a CASSI, será um prazer atendê-lo. Que bom ter partilhado dessa informação com o Sr. Atitude para construção de Relacionamento

41 Comece o relacionamento criando uma experiência de marca memorável. Inicie o relacionamento com uma atitude de acolhimento Apresente-se Faça o cliente sentir vontade de se relacionar com a CASSI Ouça com atençãoMostre interesse Encontre a melhor soluçãoConte porque esta é a melhor Atitude para construção de Relacionamento

42 A reclamação é uma oportunidade de encantar o cliente. 1 Cliente insatisfeito 19 pessoas ficarão sabendo!! Atitude para construção de Relacionamento

43 Proposta CONCURSO MELHORES PRÁTICAS DOS PRINCÍPIOS DE RELACIONAMENTO Encerramento

44 De tudo, ficaram três coisas: A certeza de que estamos sempre começando A certeza de que precisamos continuar A certeza de que seremos interrompidos antes de terminar. Portanto, devemos fazer: Da interrupção um caminho novo Da queda um passo de dança Do medo, uma escada Da procura, um encontro. Fernando Pessoa

45 Confiança é tudo no relacionamento !!!


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