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Qualidade em serviços Definição de qualidade. O que é qualidade A variedade de usos nos faz pensar sobre a definição do termo qualidade: Qualidade superior.

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Apresentação em tema: "Qualidade em serviços Definição de qualidade. O que é qualidade A variedade de usos nos faz pensar sobre a definição do termo qualidade: Qualidade superior."— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade em serviços Definição de qualidade

2 O que é qualidade A variedade de usos nos faz pensar sobre a definição do termo qualidade: Qualidade superior versus qualidade inferior não são termos objetivos; Não é possível descrever qualidade de forma clara e objetiva; A qualidade é uma somatória de fatores que podem mesclar objetividade e emoção;

3 O que é qualidade? Multiplicidade de fatores: Diferenças culturais; Experiência, educação, idade e formação; Situação, estado de ânimo e atividade atual; Qualidade e épocas diferentes; Satisfação de necessidades; As pessoas têm diferentes padrões de qualidade; A qualidade depende de como o cliente percebe quem presta o serviço; As pessoas esperam das outras mais do que de si mesmas.

4 Depende da situação A percepção da qualidade depende muitas coisas: Qual é a situação? Quem está julgando? Que critérios estão sendo usados? Que experiências e expectativas estão sendo satisfeitas? Mesmo quando é difícil dizer o que é qualidade é possível afirmar o que qualidade superior e inferior.

5 Como definir Para o fornecedor de produtos e serviços, qualidade significa a satisfação das exigências e expectativas do cliente; As expectativas e exigências podem se aplicar à qualidade técnica do produto/serviço ou às atitudes e comportamentos das pessoas que prestam o serviço ou elaboram um produto. Qualidade técnica; Qualidade humana.

6 Como definir Não apenas a qualidade dos produtos e serviços que é importante, mas também a qualidade das pessoas que os fornecem; Deve-se lembrar que as pessoas procuram uma relação de bem-estar ao adquirir o serviço, então a relação colaborador-cliente deve ser o mais harmônica possível; A qualidade de produtos/serviços depende dos esforços de indivíduos ou grupos.

7 Tipos de qualidade Qualidade pessoal; Qualidade departamental; Qualidade de produtos; Qualidade de serviço; Qualidade da empresa.

8 Ciclo da qualidade Qualidade pessoal Qualidade departamental Qualidade de produtos/ serviços Qualidade da empresa Clientes satisfeitos

9 Qualidade pessoal A qualidade pessoal é a base de todas as outras qualidades; Clientes exigentes com elevados níveis de expectativa; A qualidade pessoal inicia uma reação em cadeia; Uma empresa de qualidade possui clientes internos e externos satisfeitos.

10 Qualidade pessoal Clientes satisfeitos traduzem-se em melhores resultados financeiros, melhor imagem e uma boa expectativa de futuro; Orgulho pelas realizações cria um clima de bem-estar, ambiente criativo e elevado espírito de equipe.


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