Tipologia dos Serviços Disciplina: Gestão de Serviços Professor a: Eliane Dias

Serviços e 4 determinantes importantes para o negócio Serviços são múltiplos e possuem aspectos determinantes e importantes para o négocio.

São 4 as variáveis dentro da G. de serviços 1) Nível de Personalização (Customização); 2) Intensidade de contato; 3) Ênfase em pessoas ou equipamentos; 4) Predominância de atividades de back office ou front office;

Nível de personalização À medida que a unidade de prestação de serviço altera seu pacote de serviços para adequar-se mais precisamente às particulares necessidades e desejos de clientes individuais.

Intensidade de contato. Riqueza e volume de informações trocadas em ambos os sentidos entre prestador de serviço e cliente, durante o processo de atendimento.

Ênfase em pessoas e equipamentos Em geral, equipamentos e recursos intensivos em tecnologia favorecem economias de escala. Serviços intensivos no uso de pessoas tendem a ser menos eficientes.

Predominância em Back Office ou Front Office Quanto mais ênfase em atividades de back office em detrimento de atividades de front office, mais a operação pode beneficiar-se do maior nível de padronização, controle e previsibilidade que essas atividades representam.

Tipos de Serviços Serviços de Massa; Serviços Profissionais; Serviços de massa customizados; Serviços profissionais de massa; Loja de serviços

Serviço de massa São serviços que atendem uma grande quantidade de clientes por dia em uma unidade típica, de forma padronizada, visando os ganhos em escala.

Serviços profissionais São serviços prestados de forma completamente customizada, personalizando o atendimento e o pacote de serviço às necessidades e desejos de cada cliente em particular, sendo para isso forçados a atender a um número limitado de clientes por dia.

Serviços de massa customizados Se encontram em uma posição próxima à posição de volume correspondente à dos serviços de massa, mas que, fazendo uso da tecnologia da informação, criam no cliente, de forma automatizada, uma sensação de serviço customizado.

Serviços profissionais de massa Ao contrário do serviço profissional atender a poucos clientes, o atendimento em massa para serviços procura aumentar os ganhos em escala, por meio do aumento na quantidade de atendimento em suas unidades de operação.

Loja de Serviços São operações que atendem um volume intermediário de clientes por dia em suas unidades de operações e estão entre todos os tipos e variáveis de serviços.

Estocáveis Estocáveis com transferência de propriedade Linha aérea: refeições, revistas, jogos Médico: amostras grátis Hotel: refeições, canetas, papel carta Telefonia: conta extrato, cartão pré pago Livraria virtual: livro, embalagem, lista de sugestões Estocáveis sem transferência de propriedade Linha aérea: cabine, sala de espera, telefone Médico: sala de espera, consultório, revistas Hotel: quarto, instalações, sala ginástica Telefonia: aparelhos Livraria virtual: páginas web, intranet

Não estocáveis Não estocáveis essenciais Linha aérea: pontualidade, segurança, frequência Médico: relacionamento, qualidade Hotel: Limpeza, conforto, segurança Telefonia: disponibilidade, confiabilidade Livraria virtual: disponibilidade, velocidade Não estocáveis acessórios Linha aérea: ambiente, internet, atrações Médico: conforto, pontualidade Hotel: city tour, massagem, conveniência Telefonia: despertar, correio de voz Livraria virtual: qualidade, embalagem presente