1 “Contribuindo para o Incremento da Segurança Operacional no Sistema de Controle do Espaço Aéreo Brasileiro”

2 Curso de Inspeção de Segurança Operacional do Controle do Espaço Aéreo ANS-001 ASOCEA, 22 a 26 de fevereiro de 2016

3 Técnicas de Comunicação

4 Objetivo Apresentar técnicas que permitem interagir com outras pessoas, de forma a efetuar algum tipo de troca informacional.

5 Roteiro  Comunicação e Percepção  O Processo de Comunicação  Métodos de Comunicação  A Arte de Ouvir  Falando em Público – preparando e entregando uma apresentação efetiva  Técnicas de Questionamento

6 Roteiro  Comunicação e Percepção  O Processo de Comunicação  Métodos de Comunicação  A Arte de Ouvir  Falando em Público – preparando e entregando uma apresentação efetiva  Técnicas de Questionamento

7 O que você esta vendo?

8 Qual linha é maior?

9 É isto?

10 Quantos quadrados você vê?

11 De aorcdo com uma pqsieusa de uma uinrvesridddae ignlsea, não ipomtra em qaul odrem as lrteas de uma plravaa etãso,

12 a úncia csioa iprotmatne é que a piremria e útmlia lrteas etejasm no lgaur crteo.

13 O rseto pdoe ser uma bçguana ttaol, que vcoê anida pdoe ler sem pobrlmea.

14 Itso é poqrue nós não lmeos cdaa lrtea isladoa, mas a plravaa cmoo um tdoo !

15 COUIMCNAÇÃO

16 Comunicação - Definição “Poder comunicar seus pensamentos, idéias ou sugestões, de tal modo que as outras pessoas compreendam o que você está tentando transmitir”.

17 Roteiro  Comunicação e Percepção  O Processo de Comunicação  Métodos de Comunicação  A Arte de Ouvir  Falando em Público – preparando e entregando uma apresentação efetiva  Técnicas de Questionamento

18 EMISSOR RECEPTOR MENSAGEM FEEDBACK Processo de Comunicação

19 Roteiro  Comunicação e Percepção  O Processo de Comunicação  Métodos de Comunicação  A Arte de Ouvir  Falando em Público – preparando e entregando uma apresentação efetiva  Técnicas de Questionamento

20 Métodos de Comunicação LEITURAESCRITAFALANDO & OUVINDO COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E LINGUAGEM CORPORAL

21 ESCREVENDO 14% OUVINDO 21% FALANDO 16% OUVINDO FACE A FACE 32% LENDO 17% Tempo Gasto em Comunicação

22 Roteiro  Comunicação e Percepção  O Processo de Comunicação  Métodos de Comunicação  A Arte de Ouvir  Falando em Público – preparando e entregando uma apresentação efetiva  Técnicas de Questionamento

23 Ouvir : uma arte esquecida Todo mundo quer falar; Poucos querem pensar; Ninguém quer ouvir!

24 Por que é tão difícil ouvir?  FALTA DE TREINAMENTO – raramente é uma habilidade ensinada.  FILTROS – nós percebemos o mundo de acordo com as nossas próprias necessidades.  DISTRAÇÕES – internas e externas.

25 Escutando com Empatia  Esteja aberto e receptivo, mostre interesse.  Ouça tudo que a outra pessoa queira dizer antes de responder. Adie toda avaliação.  Não interrompa ou finalize sentenças de outras pessoas. Aguarde durante as pausas.  Interprete a mensagem da outra pessoa ouvindo com sentimentos.  Preste atenção na linguagem corporal.  Se necessário peça esclarecimento.  Aja no que foi dito, mostre interesse.

26 Roteiro  Comunicação e Percepção  O Processo de Comunicação  Métodos de Comunicação  A Arte de Ouvir  Falando em Público – preparando e entregando uma apresentação efetiva  Técnicas de Questionamento

27 O Momento da Verdade “A mente é uma coisa maravilhosa: Ela começa a trabalhar no minuto que você nasce E nunca mais para… Até você ter que falar em público!!!”

28 Por que tememos falar para grupos?  Sabemos que enganos são prováveis;  Nos falta boa experiência;  Não somos bem treinados;  Nos deparamos com “o fantasma de falas passadas”.

29 Três Verdades Básicas  Bons locutores não nascem assim, são feitos. Falar a grupos é uma habilidade que se pode aprender.  Enfocando coisas corretas e utilizando técnicas efetivas, qualquer um pode se tornar um locutor de sucesso.  A prática faz a perfeição: quanto mais apresentações você faz, melhor se torna.

30 As Três Chaves CONHECIMENTO PREPARAÇÃO ATITUDE

31 Conhecimento  O domínio do assunto vem através de pesquisa, estudo e boa preparação. Quanto melhor sua preparação e pesquisa, obviamente terá o conhecimento exigido e perícia em suas mãos para realizar a tarefa.  Dominar o assunto também dá condições de resolver questões, ou negociar o imprevisto.

32 Preparação e Organização  Liste as atividades a serem realizadas para atingir seus objetivos;  Depois organize essas atividades na sequência;  Finalmente transforme-as em um checklist.  Seguindo essa sequência você poderá monitorar seu progresso e confirmar se cada atividade foi cumprida.

33 Atitude  O Copo de água pode ser visto como meio-cheio ou meio-vazio.  Se você iniciar com uma atitude positiva (meio- cheio), otimista, provavelmente será bem sucedido.  Se você iniciar com uma atitude negativa (meio- vazio), há muitas chances de você falhar.  COMO VOCÊ VÊ ESSE COPO?

34 George Bernard encontrou a fórmula “Eu lhes conto primeiro, o que vou lhes falar; então, eu lhes falo; e finalmente, eu lhes conto o que eu lhes falei”.

35 As três partes de uma apresentação INTRODUÇÃO (por que, para que, como) CORPO (a mensagem principal) CONCLUSÃO (pontos chaves)

36 Introdução  A introdução deve declarar claramente o propósito, âmbito e objetivo específico da apresentação.  Uma audiência normalmente quer saber por que eles devem escutar, o que eles ganharão da apresentação e como a informação os ajudará (por exemplo, resolve problemas, etc.). NA INTRODUÇÃO VOCÊ LHES FALA O QUE VOCÊ IRÁ LHES FALAR O QUE VOCÊ IRÁ LHES FALAR

37 Corpo  O corpo deve seguir uma sucessão clara, organizada de simples para complexo, conhecido para desconhecido, geral para específico ou em ordem cronológica.  Sua sequência também deve assegurar que a informação é apresentada em pedaços que podem ser entendidos facilmente. Utilize pequenas revisões ao término de cada ponto principal para conferir a compreensão. NO CORPO VOCÊ LHES FALA O QUE VOCÊ TEM QUE LHES FALAR O QUE VOCÊ TEM QUE LHES FALAR

38 Conclusão  O propósito da conclusão é revisar e enfatizar os pontos principais da apresentação.  Deve conter o que é preciso ser relembrando.  Não deve incluir informação nova.  Se a sua audiência parte com uma imagem clara do que foi apresentado e como os ajudará, então você provavelmente teve sucesso. NA CONCLUSÃO VOCÊ LHES FALA O QUE VOCÊ LHES CONTOU O QUE VOCÊ LHES CONTOU

39  Focar a atenção  Reforçar a mensagem  Estimular o interesse  Ilustrar conceitos  Melhorar a retenção  Prover prática Papel dos auxílios visuais / treinamento

40 Expressão Corporal

41 Auxílios Verbais  São essencialmente técnicas que ajudam ou apóiam sua apresentação.  Eles podem ser bastante efetivos para fortalecer a discussão, aumentar o entendimento, clarificar pontos, etc  Eles também podem gerar motivação e aumento da retenção.  Estas ajudas verbais incluem a seguinte:

42 Auxílios Verbais  Fazer comparações  Dar razões  Prover exemplos  Usar estatística, quadros  Apresentar comprovações

43 4 passos (Ps) para uma apresentação de sucesso 1. P LANEJE 2. P REPARE 3. P RATIQUE, P RATIQUE, P RATIQUE 4. P RONUNCIE Os “4 Ps” TRABALHE REALMENTE!

44 Durante a Apresentação  Mantenha boa postura  Module sua voz  Controle seus gestos  Seja claro  Use auxílios verbais

45 Lidando com a Ansiedade  Planeje  Pratique  Respire  Relaxe  Mova-se  Olhe nos olhos

46  Não force seu ponto de vista  Seja honesto  Mantenha a calma  Dê um intervalo? Quando as coisas saírem errado…

47 Roteiro  Comunicação e Percepção  O Processo de Comunicação  Métodos de Comunicação  A Arte de Ouvir  Falando em Público – preparando e entregando uma apresentação efetiva  Técnicas de Questionamento

48  Perguntas Abertas  Utilize sempre que possível  Perguntas Fechadas  Utilize para reaver o controle da entrevista  Perguntas Direcionadas  Trazem a resposta na sua própria formulação  Boas para checar fatos anteriormente observados. Que tipo de Perguntas?

49  Dirija as questões a quem executa a atividade  Peça esclarecimentos se necessário  Formule questões abertas  Conheça quem vai ser inspecionado  Avalie a situação  Organize a mensagem  Utilize linguagem apropriada Técnicas de Questionamento

50  Sequência  Formular uma pergunta lógica  Ouvir a resposta  Avaliar a resposta  Anotar as observações  Prosseguir Técnicas de Questionamento

51 8 “Oito tipos de Questões”

52  Como?-De que modo  O que?-O fato  Quando?-O tempo  Onde?-O lugar  Quem?-Pessoal  Mostre-me -Evidencia objetiva  Por que?-Motivos (evitar!!!) 1 – Questões Abertas

53  Utilizam o interlocutor como fonte 2 – Questões Indiretas “Aproveitando o Gancho”

54  Apresentam julgamento de valor 3 – Questões Pesadas Evite: Os serviços estão bons hoje? Continuam tendo muito problema?

55  São muito importantes  Valiosas informações podem advir como respostas 4 – Questões Óbvias

56  Apresentam uma situação hipotética para a qual se busca uma resposta 5 – Questões Hipotéticas

57  São as questões não formuladas  O silêncio do Inspetor provoca, por si, algumas respostas 6 – Questões Silenciosas

58  Úteis apenas para listas de verificação 7 – Questões Fechadas

59  Propõem alternativas para o interlocutor 8 – Questões Alternativas

60 Roteiro  Comunicação e Percepção  O Processo de Comunicação  Métodos de Comunicação  A Arte de Ouvir  Falando em Público – preparando e entregando uma apresentação efetiva  Técnicas de Questionamento

61 Objetivo Apresentar técnicas que permitem interagir com outras pessoas, de forma a efetuar algum tipo de troca informacional.

62 “Contribuindo para o Incremento da Segurança Operacional no Sistema de Controle do Espaço Aéreo Brasileiro”