Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas – 2008 Estudo Quantitativo

OBJECTIVOS DA INVESTIGAÇÃO Avaliar a satisfação dos retalhistas com cinco operadores (A, B, C, D e E), proceder à comparação dos resultados com o estudo de 2006/2007 e considerar três áreas chave de avaliação: Serviço comercial – Frequência de visita do vendedor, atenção e profissionalismo do vendedor, qualidade dos produtos oferecidos, nível de preços praticados, disponibilidade de material no ponto de venda; Serviço logístico – Frequência de entrega, atenção e profissionalismo da equipa de entrega, entrega na data e hora acordada, produtos entregues de acordo com a encomenda, produtos entregues com a qualidade exigida, nível de roturas; Serviço administrativo – rapidez em identificar a pessoa responsável, questões tratadas de forma personalizada, capacidade e autonomia, informação exacta e completa, facturas precisas e exactas, cumprimento de prazos no envio de documentação. Complementarmente foi ainda questionada a eficiência do serviço de apoio telefónico, embora não tenha sido considerado na avaliação de desempenho dos operadores. 2

12.Análise por grupo – Avaliação comercial D E D + E D + Outros E + Outros D + E + Outros Outros Frequência da visita do vendedor/comercial 4,08 4,03 4,01 4,11 4,02 3,92 Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,38 4,26 4,33 4,36 4,23 4,19 Qualidade dos produtos oferecidos 4,32 4,39 4,41 4,21 4,17 4,18 Nível de preços praticados 2,97 3,06 2,90 2,85 3,23 2,73 2,95 Disponibilidade do material no ponto de venda 3,08 3,17 3,34 3,10 3,60 3,26 3,41 Valorização do programa de fidelização/pontos 3,70 3,00 3,57 3,69 4,00 3,28 3,75 Avaliação dos prémios do programa de fidelização/pontos 3,58 3,50 3,56 3,40 Avaliação global do serviço comercial 3,96 4,05 3,88 3,87 (média em coluna) (n=112) (n=18) (n=40) (n=227) (n=19) (n=184) (n=61) (n=182) (n=62) (n=111) (n=183) (n=223) (n=105) (n=37) (n=215) (n=173) (n=5) (n=30) (n=1) (n=7) (n53) (n=55) (n=4) (n=59) (n=6) (n=110) (n=107) (n=25) (n=113) (n=39) (n=185) 3

9.Análise por grupo – Avaliação logístico D E D + E D + Outros E + Outros D + E + Outros Outros Frequência de entrega 4,23 4,00 4,17 4,12 4,29 4,15 4,07 Atenção e profissionalismo da equipa de entregas 4,22 3,89 4,36 4,11 4,24 Entregas são feitas na hora e data acordada 4,69 4,42 4,60 4,44 4,63 4,49 Produtos entregues correspondem à solicitação 4,70 4,53 4,66 4,61 4,54 4,57 Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,79 4,74 4,73 4,75 4,72 4,71 Nível roturas 4,56 4,52 4,35 4,58 Nível de assistência técnica 5,00 4,31 4,34 Avaliação global logístico 4,08 4,05 4,09 4,04 3,98 (média em coluna) (n=113) (n=19) (n=39) (n=226) (n=184) (n=62) (n=227) (n=18) (n=180) (n=110) (n=40) (n=225) (n=185) (n=182) (n=61) (n=21) (n=1) (n=5) (n=128) (n=7) (n=96) (n=32) 4

9.Análise por grupo – Avaliação logístico D E D + E D + Outros E + Outros D + E + Outros Outros Rapidez em identificar a pessoa responsável 4,21 4,37 4,38 4,13 4,17 4,10 4,19 Questões são tratadas de forma personalizada 4,60 4,53 4,69 4,47 4,42 4,32 Capacidade e autonomia para responder a questões 4,52 4,58 4,64 4,44 4,36 4,27 4,33 Informação exacta e completa 4,63 4,62 4,46 4,43 Facturas precisas e exactas 4,78 4,74 4,81 4,72 4,61 4,77 Prazos são cumpridos 4,86 4,89 4,85 4,79 4,75 Reclamação é correcta e rápida 4,65 4,73 4,35 4,45 4,39 Avaliação global administrativo 4,08 4,24 4,20 4,07 4,01 4,14 (média em coluna) (n=107) (n=19) (n=37) (n=217) (n=18) (n=183) (n=56) (n=110) (n=39) (n=220) (n=182) (n=55) (n=111) (n=222) (n=184) (n=59) (n=223) (n=60) (n=113) (n=40) (n=226) (n=62) (n=112) (n=225) (n=17) (n=181) (n=61) (n=54) (n=15) (n=132) (n=14) (n=128) (n=214) (n=179) 5

Satisfação declarada (média) 3. Análise de esforços D – SERVIÇO COMERCIAL Satisfação declarada (média) Importâncias (%) (1) Serviço comercial (2) Frequência da visita do vendedor/comercial 4,09 5,70 Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,29 35,03 Qualidade dos produtos oferecidos 4,28 22,92 Nível de preços praticados 2,87 22,64 Disponibilidade de material no ponto de venda 3,17 13,71 Sum=100% MÉDIA DE SATISFAÇÃO 3,74 MÉDIA DE IMPORTÂNCIA 20,0 01. MODELO DE ABORDAGEM METODOLÓGICO 02. CARACTERIZAÇÃO DAS COMPRAS 03. PROCESSO DE ATENDIMENTO 04. AVALIAÇÃO COMERCIAL 05. AVALIAÇÃO LOGISTICA 06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA 07. AVALIAÇÃO GLOBAL R2= 0,645 Método: Enter (1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla; (2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom. 6 6

Satisfação declarada (média) 4. Análise de esforços D – SERVIÇO LOGÍSTICO Satisfação declarada (média) Importâncias (%) (1) Serviço logístico (2) Frequência de entrega 4,18 44,22 Atenção e profissionalismo na equipa de entregas 4,19 34,11 Entregas na data e hora acordada 4,53 7,75 Produtos entregues correspondem à encomenda realizada 4,63 8,87 Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,75 4,12 Nível de roturas 4,58 0,92 Sum=100% 01. MODELO DE ABORDAGEM METODOLÓGICO 02. CARACTERIZAÇÃO DAS COMPRAS 03. PROCESSO DE ATENDIMENTO 04. AVALIAÇÃO COMERCIAL 05. AVALIAÇÃO LOGISTICA 06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA 07. AVALIAÇÃO GLOBAL MÉDIA DE SATISFAÇÃO 4,48 MÉDIA DE IMPORTÂNCIA 16,67 R2= 0,684 Método: Enter (1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla; (2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom. 7 7

Satisfação declarada (média) 5. Análise de esforços D – SERVIÇO ADMINISTRATIVO Satisfação declarada (média) Importâncias (%) (1) Serviço administrativo (2) Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões 4,17 34,44 As questões são tratadas de forma personalizada 4,54 13,04 Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si 4,44 28,22 O operador fornece a informação exacta e completa 4,50 3,66 As facturas são precisas e exactas 4,69 19,73 O prazo no envio da documentação são cumpridos 4,78 0,92 Sum=100% MÉDIA DE SATISFAÇÃO 4,52 MÉDIA DE IMPORTÂNCIA 16,67 01. MODELO DE ABORDAGEM METODOLÓGICO 02. CARACTERIZAÇÃO DAS COMPRAS 03. PROCESSO DE ATENDIMENTO 04. AVALIAÇÃO COMERCIAL 05. AVALIAÇÃO LOGISTICA 06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA 07. AVALIAÇÃO GLOBAL R2= 0,602 Método: Enter (1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla; (2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom. 8 8

Satisfação declarada (média) 6. Análise de esforços - D GLOBAL Satisfação declarada (média) Importâncias (%) (1) Frequência da visita do vendedor/comercial 4,09 3,42 Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,29 7,32 Qualidade dos produtos oferecidos 4,28 0,64 Nível de preços praticados 2,87 9,90 Disponibilidade de material no ponto de venda 3,17 8,62 Frequência de entrega 4,18 13,04 Atenção e profissionalismo na equipa de entregas 4,19 8,74 Entregas na data e hora acordada 4,53 6,00 Produtos entregues correspondem à encomenda realizada 4,63 5,18 Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,75 0,85 Nível de roturas 4,58 2,80 Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões 4,17 4,54 As questões são tratadas de forma personalizada 3,10 Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si 4,44 15,66 O operador fornece a informação exacta e completa 4,50 1,68 As facturas são precisas e exactas 4,69 6,22 O prazo no envio da documentação são cumpridos 4,78 2,30 Serviço Comercial Serviço Logístico Serviço Administrativo Sum=100% MÉDIA DE SATISFAÇÃO 4,28 MÉDIA DE IMPORTÂNCIA 5,88 R2= 0,768 Método: Enter (1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla; (2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom. Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008 9 9 9 9 9 9 9 9 9

7. Análise de global de todos os factores – D (*) Norte Centro Sul Frequência da visita do vendedor/comercial 4,04 4,11 4,07 Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,25 4,33 4,30 Qualidade dos produtos oferecidos 4,28 4,31 4,29 Nível de preços praticados 2,85 2,84 2,96 Disponibilidade de material no ponto de venda 3,08 3,14 3,33 Frequência de entrega 4,15 4,20 4,16 Atenção e profissionalismo na equipa de entregas 4,14 Entregas na data e hora acordada 4,57 4,51 4,50 Produtos entregues correspondem à encomenda realizada 4,67 4,64 Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,75 4,78 4,73 Nível de roturas 4,53 4,58 4,62 Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões 4,22 As questões são tratadas de forma personalizada 4,59 4,48 Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si 4,44 4,34 O operador fornece a informação exacta e completa 4,46 As facturas são precisas e exactas 4,77 4,68 O prazo no envio da documentação são cumpridos 4,84 Média Regional 4,26 Serviço Comercial Serviço Logístico Serviço Administrativo (*) Para dar destaques foi utilizado uma leitura em linha, sendo leitura mais positiva e a menos positiva Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008 10 10 10 10 10 10

Uniformidade na avaliação dos operadores, sendo que a D está entre os melhores na avaliação das várias áreas. Existe uma proximidade elevada entre a satisfação global declarada e a satisfação obtida através da média ponderada dos vários factores; Sobre a D: A percepção do factor preço surge como o investimento prioritário ao nível da componente comercial. É o terceiro mais importante e o que merece maior insatisfação; A frequência de entrega e a atenção e profissionalismo da equipa de entregas (embora atinjam níveis de satisfação elevados), face à importância que têm, devem ser considerados de investimento prioritário; Existe relativo conforto com o serviço administrativo, embora a rapidez em identificar o interlocutor deva merecer melhorias; Quando ponderados todos os factores em simultâneo, as componentes logística e comercial surgem como aqueles em que se terá de concentrar os maiores investimentos. No caso comercial: nível de preços e disponibilidade de material no ponto de venda. Na área logística: frequência de entrega e atenção e profissionalismo da equipa de entregas 11