Plataforma Microsoft de Serviços ao Cidadão CAPACITANDO GOVERNOS PARA ATENDER CIDADÃOS

Novo modelo Flat World ‘Gov 2.0’ Data Centers Internet Dispositivos Inteligentes Computação Pessoal

Principais Desafios – e nossa Resposta a eles Aprimorando o Atendimento ao Cidadão Londres,Cascais, Nova Jersey 1 Kingston, Varsóvia, Derby, 2 Aumentando a Eficiência Operacional Westminster, Nova Jersey, 3 Conformidade e Responsabilidade Cidade do Porto, Cidade de Bergen, Barcelona 4 Potencializando a tecnologia Edinburgo, Zurique, Miami, Waterloo, Dublin 5 Melhorando a Produtividade do Funcionário 6 Municipios do Reino Unido, Portugal, Alemanha, Espanha Proporcionando Serviços Compartilhados Prefeitura Sustentando a economia local – ED SD 7 Cuidando do Meio Ambiente - Mobile, P2D 8 Elevando os Padrões da Educação, WW 10 Fornecendo Assistência Social, UK 9

Design da Plataforma de Serviços ao Cidadão 1: PRINCIPAIS DESAFIOS A camada superior do modelo considera os principais desafios que a maioria dos governos locais enfrenta. Esses são problemas transversais que atravessam serviços e estruturas. Esses problemas desafiam governadores e criadores de políticas e se disseminam para baixo e para os lados na organização 2: PESSOAS e PROCESSOS Os governos locais não servem cidadãos, controlam custos, equilibram orçamentos ou alcançam a excelência operacional. São as pessoas que fazem isso, e as organizações se destacam quando capacitam seus funcionários. 3: RECURSOS DE APLICAÇÃO Eles compreendem soluções Microsoft e de terceiros que as organizações governamentais precisam operar de maneira eficiente, desde aplicações de negócios básicas até aplicações que possibilitam conexões entre o cidadão e a empresa, melhoram processos e o desempenho de negócios, e o gerenciamento do relacionamento com o cidadão. 4: TECNOLOGIA A infraestrutura de ponta a ponta da Microsoft fornece uma base com segurança aprimorada, escalonável e fácil de gerenciar, sobre a qual as organizações governamentais podem colocar as aplicações de que necessitam. Ela se divide em infraestrutura básica, de produtividade de negócios e de plataforma de aplicações. A Microsoft desenvolveu uma estratégia de otimização para cada uma dessas áreas a fim de ajudar os governos a criar organizações "people ready" preparadas para as pessoas, que capacitam os funcionários com as ferramentas e as informações certas para melhorar os serviços, aumentar a satisfação do cidadão e reduzir custos.

O que a Plataforma Oferece? Serviços integrados com os cidadãos Negócios Menor Burocracia e Administração 1.Qualidade dos Serviços CEO Operations Land Social Care Finance HR 3. Supervisão 2. Produtividade Eficiência Aplicações do governo local Políticos Informações claras e oportunas Ferramentas eficazes de Funcionários Públicos, uma única exibição da verdade Assess Assign Manage 5

Problemas de Negócios e de Tecnologia

Competências das Pessoas

Permissão de criação digital - Criar o novo processo Uso da CSP Gerenciamento de Casos e de Registros Ferramentas de Colaboração Formulários e Fluxo de Trabalho Inteligentes

Frederiksberg, Dinamarca População 100.000 Processamento de Permissões de Criação 2100 ao ano Economia de US$2milhões ao ano, US$20,00 por cidadão! Erros reduzidos em 100%

Prioridades de TI do CIO

Cidade de Londres – Reino Unido 31.955 ligações atendidas 90% de todas as ligações concluídas em 20 segundos 65% das ligações solucionadas no primeiro contato (ou seja, sem passar por um especialista) 31.955 ligações atendidas 90% de todas as ligações concluídas em 20 segundos 65% das ligações solucionadas no primeiro contato (ou seja, sem passar por um especialista)

A visão de Cidadãos ou Empresas de uma câmara municipal sem Central de Contatos e CRM

A visão de Cidadãos ou Empresas de uma câmara municipal com Central de Contatos e CRM

Dados do Desempenho Qualitativo de Janeiro a Outubro de 2007 Onde nós estamos agora Dados do Desempenho Qualitativo de Janeiro a Outubro de 2007 31.955 ligações atendidas 90% de todas as ligações concluídas em 20 segundos 65% das ligações solucionadas no primeiro contato (ou seja, sem passar por um especialista) Tecnologias Usadas Microsoft Dynamics 3.0 CRM (CRM) Configurado e Ativo em três meses. (Windows 2003 e MS SQL 2005) Team Knowledge integrado ao CRM Telefonia da Mitel incluindo Gravação de Voz e Captura de Tela Fase 3 de 5 está agora ativa. A Central de Contatos foi introduzida em Janeiro de 2007. A fase 5 terá terminado em 2008 Integração com o portal de Pagamentos Smartpoint MultiVue da Visionware

Formulários Inteligentes – Frederiksberg 2000 aplicações ao ano – todas têm algum erro ou partes faltando Diversos conjuntos de regulamentos: (1) privados (reguladores de casas pequenas) (2) empresas e prédios de apartamentos, (3) planos de desenvolvimento local e regulamentos locais Registros comprimidos de cada elemento de bens imóveis descendo até os apartamentos Desenhos digitalizados Benefícios: Cidadãos Envio fácil e correto Emissão de permissões e aprovação mais rápidas Município Redução de custos diretos de administração Antes 100% de erros e agora descendo para 0% Consequência: foco maior em projetos de construção novos e complexos Funcionários do município Mais satisfação com o trabalho

Processo de Integração de Solicitação de Serviço

Componentes da estrutura Guias de Scripts e Ligações Solicitações de Serviços Autosserviço HUB de Dados do Cliente Pagamentos SharePoint para a base de dados de conhecimentos Cartões Inteligentes Personalizações no CRM Conectores de integração para muitos dos sistemas back office comuns usados no governo local no Reino Unido, incluindo SIG e LLPG Fluxo de Trabalho e Gerenciamento de Documentos

Scripts de Serviços Ambientais • Coleta Especial/Coleta de Detritos Volumosos • Passagem de Pavimento • Animal Morto • Jogar lixo na rua • Relatar Lixo ou Detritos na Rua • Canais e valas • Manutenção de Inverno • Sujeira de Cachorro • Sinalização de Estradas • Aplicação das leis de Estacionamento na Rua • Organizar Coletas de Resíduos Hospitalares ou Perfuro-Cortantes • Solicitar uma Caixa Verde de Reciclagem • Solicitação de Educação Avançada sobre Orange Sack ou Food Waste Pilot • Solicite Mais Orange Sacks ou Sacolas de Lixo Alimentar • Site de Reciclagem Pública • Solicite o Esvaziamento das Caixas de Lixo Reciclável • Derramamento de líquidos • Solicitar a Substituição de uma Caixa Verde de Reciclagem • Perda da Coleta de Lixo Doméstico • Perda de Coleta de Recicláveis Domésticos • Perda da Coleta de Lixo de Jardins • Qual é o meu dia de coleta de lixo/recicláveis? • Coleta Especial/Coleta de Detritos Volumosos • Passagem de Pavimento • Lixeiras de Rua • Postes sem Iluminação • Falhas na Pista • Iluminação pública com defeito • Sinalização de Rodovia ou Placas com Nome de Rua • Sinais de Trânsito • Problemas com Dejetos (não com Perda de Coleta) • Perda de Coleta de Resíduos Hospitalares ou Perfuro-Cortantes • Relatar a Falta de Lata ou Tampa de Lixo Doméstico • Relatar Postes de Iluminação ou Equipamentos de Rua Defeituosos • Aplicação de leis na rodovia • Relatar Perda de Coleta de Orange Sack ou Food Waste Scheme • Danos a Propriedade • Excesso de Vegetação Obstruindo o Pavimento • Árvore em Propriedade Privada • Árvore em Parque • Borda de Grama • Veículo Abandonado • Pichação

Mobilidade, Colaboração e Produtividade Porto Maior município no Porto As reuniões eram enfadonhas Geravam grandes volumes de papel O preparo consumia tempo Levando a ineficiência do trabalhador da câmara municipal Desperdício de recursos públicos Resultados: Criou um portal executivo e um portal para funcionários da câmara Poupa quase 30 árvores por ano 2 reuniões x 14 propostas x 40 páginas x 13 cópias!! Agendas disponíveis via email As minutas são geradas automaticamente Segurança aprimorada

Gerenciamento de Desempenho - Westminster 232.000 cidadãos 47.000 empresas gerando 2% do PIB do Reino Unido 60 funcionários públicos eleitos precisavam monitorar serviços básicos Necessitavam de um sistema como o Sistema de Informações Geográficas Resultados: Solução baseada no Windows SharePoint Services e Microsoft Office Performance Point Server 2007 Reconhecida pela Comissão de Auditoria como uma prática recomendada Possibilita o trabalho remoto e em casa para representantes eleitos – reduzindo custos com mensageiros “O Escritório de Gerenciamento Público expressou interesse em ver nosso Portal de Informações do Associado reproduzido em outras câmaras” Damian Highwood, Departamento de Serviços de Informações, Câmara Municipal da Cidade de Westminster

Gerenciamento de Desempenho - Camden Uma das cidades mais antigas do Estados Unidos com 79 mil habitantes A cidade estava tendo dificuldades com os serviços, por exemplo, 6 departamentos diferentes lidavam com o mesmo tipo de situação. O monitoramento de tarifas e de finanças era fraco Sem prestação de contas aos cidadãos Resultados: KPI forte que atende aos cidadãos Painel do prefeito com parâmetros de comparação e resultados Sistema de bilhetes para trabalhos com acompanhamento e monitoramento completos Papelada reduzida Maior capacitação por toda a organização da cidade

Gerenciamento de Desempenho - Demonstração

Serviços de Mapeamento-Cidade de Miami Miami é uma cidade vibrante e de rápido crescimento Pressão para reduzir custos e melhorar a eficiência Mostrar aos turistas mais atrações que Miami oferece Fornecer equipes de emergência com informações mais detalhadas Garantir que os novos prédios se adéquem ao ambiente Resultados: Resposta a emergências melhor através da visualização 3D Permissão e planejamento aprimorados Governo mais transparente Cidade mais conectada Experiência do cliente aprimorada portal "Minha Vizinhança"

Mapeamento da Cidade de Miami

Análise de Design Incorporada do Windows 8 - 9 de abril de 2004 © 2008 Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados. Microsoft, Windows, Windows Vista e outros nomes de produtos são ou podem ser marcas registradas e/ou marcas comerciais nos Estados Unidos e/ou outros países. As informações aqui contidas são para fins informativos apenas e representam a visão atual da Microsoft Corporation na data desta apresentação. Como a Microsoft deve responder às mudanças das condições de mercado, este documento não deve ser interpretado como um compromisso da parte da Microsoft, e a Microsoft não pode assegurar a exatidão de qualquer informação apresentada após a data desta apresentação. A MICROSOFT NÃO FORNECE NENHUMA GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, QUANTO ÀS INFORMAÇÕES NESTA APRESENTAÇÃO. © 2004 Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados. Esta apresentação destina-se a fins informativos apenas. A Microsoft não dá nenhuma garantia, expressa ou implícita, neste resumo. 25