SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL Alessandra Mina dos Santos 2004

Serviço de referência virtual é um “mecanismo pelo qual as pessoas podem enviar perguntas e obter respostas através de e-mail, chat ou formato Web” (Saunders, 2001)

Até o início do ano de 2001 nenhuma das 184 bibliotecas brasileiras cadastradas no GT do IBCT mantinham algum serviço de referência com distribuição seletiva de informação e funcionamento 24 horas. Já nos Estados Unidos, 97,3% das bibliotecas universitarias possuiam algum tipo de serviço de referência digital.

Os serviços de referência virtual surgiram no final da década de 80, nos Estados Unidos , ao mesmo tempo que as bibliotecas colocaram seus catálogos na Internet. Pode-se encontrar, na internet, bibliotecas que oferecem serviços de referência no tempo real via acesso à base de dados, telefone, e-mail, videoconferência, etc

Os tipos de suporte podem ser via: Telefone Correio Eletrônico (e-mail) Video-teleconferência Formulários na Web Internet chat

O bibliotecário de referência nesse contexto se modificou, pois está se especializando no uso das tecnologias existentes. Ele não realizará seu trabalho utilizando apenas materiais impresso. “ O papel do especialista da informação na referência não é apenas o de “oferecer resposta”, mas sim preparar usuários e estudantes de todos os níveis para resolver efetivamente suas necessidades de informação e ajudar a formar um pensamento crítico de suas fontes de pesquisa”

Os softwares são ferramentas (sistemas inteligentes) que em conjunto com os profissionais da informação poderão dinamizar a colaboração entre agentes, enriquecer o usuário e padronizar a informação fornecida ao público.

As Normas e Políticas de serviços de referência, apesar de existiram para bibliotecas físicas, não se aplicam a seu formato virtual. Os serviços de referência via telefone funcionam com a política de se resolver as necessidades de informação do usuário em quanto durar a ligação. Já o e-mail segue os padrões estabelecidos no ano de 1982: o RFC 821 e o RFC 822 que falam da extensão apropriada das mensagens e do conteúdo permitido na mesma.

Observa-se que as medidas e padrões não estão acompanhando o crescimento dos serviços de referência digital.