Aplicação da CAF ao Ministério da Educação O caso piloto da Secretaria-Geral Paula Ochôa Secretaria-Geral Ministério da Educação

Itinerário A experiência inicial: o Centro de Documentação A experiência do Observatório da Qualidade em Serviços de Informação e Conhecimento A aplicação da CAF à Secretaria-Geral

1 Aprendizagem «A melhor investigação incide sobre coisas que acontecem na nossa vida e nas nossas organizações» Dunnette

Critérios e Indicadores de desempenho Serviço de Qualidade O que é um serviço de Qualidade? Como se avalia a Qualidade? ? ? Critérios e Indicadores de desempenho

Avaliação da Qualidade um fenómeno internacional Indicadores de desempenho servem para: Fazer comparações Ao longo do tempo (trends) Entre organizações (ex: universidades) Fazer juízos Avaliar a “qualidade” (rankings – league tables, star rating) Fazer prova da correcta gestão dos dinheiros públicos Apoiar o processo de melhoria da qualidade

Contexto de aprendizagem 1 Contexto de aprendizagem GQT Implementação Desenvolvimento Avaliação Resultados Dificuldades Impactes

1 Implementação Equipa Qualidade Círculo Q Provedor Cliente GQT Cartão Valores Carta Qualidade Formação

Desenvolvimento 1 Investigação Auto-avaliação Código de conduta ética GQT Investigação Auto-avaliação Código de conduta ética Benchmarking Carta de Competências Benchlearning

Avaliação 1 Equipa de Auto-avaliação (CAF) GQT Equipa de Auto-avaliação (CAF) Avaliação de desempenho Questionário de satisfação anual dos colaboradores

Resultados 1 Melhoria dos serviços prestados Melhoria da imagem GQT Melhoria da motivação, níveis de envolvimento e satisfação Melhoria dos serviços prestados Melhoria da imagem

Dificuldades 1 Imagem Gerir o envolvimento Obsolescência profissional GQT Apoio da liderança de topo Construção do modelo de serviço Provedor Cliente Imagem Gerir o envolvimento Obsolescência profissional

Impactes 1 Externo (1999-2002) Contactos nacionais e internacionais GQT Interno (2001) Serviços Arquivo e Documentação iniciam programa da Qualidade Externo (1999-2002) Contactos nacionais e internacionais

Itinerário de Aprendizagem 1 Itinerário de Aprendizagem Auto-avaliação Construtor do seu conhecimento Conhecimento Transmitido Catalisador Feedback Apoio Equipa Aprendente Conhecimen- to Trans-formado Conhecimento Tácito Conhecimento Codificado Reflexivo Treinador Reflexão

Fases de desenvolvimento da Equipa 1 Fases de desenvolvimento da Equipa Investigação-acção Gestão da qualidade (1999- 2001) Gestão de competências e gestão do conhecimento (2001- ) Comunidades de práticas Formação-acção em gestão da qualidade (1996-1998) Gestão da aprendizagem Oficinas de trabalho e espaços de auto-aprendizagem Parcerias de aprendizagem

1 Envolvimento na S-G Objectivos Comunidades de objectivos Partilha de Conhecimentos Comunidades de práticas Debate Reflexão Comunidades de interesses Circulação Informação Redes informais

2 A missão Identificar , investigar e promover interacções, relacionamentos e parcerias no âmbito da gestão da informação e do conhecimento

Modelo de actuação do OQsic 2 Modelo de actuação do OQsic A construção do OQSIC é um processo cumulativo e interactivo de aprendizagem, onde devem ser realçadas as competências na área da gestão do conhecimento e a capacidade de articular com os outros parceiros

OQsic 2 TIC GQT INOFOR DSAD Aprendizagem organizacional Parceria de conhecimento Melhoria contínua TIC GQT

Experiência de construção de um instrumento de auto-avaliação Monitordoc (1999) Experiência de construção de um instrumento de auto-avaliação PROTÓTIPO PARA OS CENTROS DE DOCUMENTAÇÃO Auto-avaliação SMA Modelo EFQM EQUIPA DE PROJECTO Qualidade Centros Saúde

Certificação de Qualidade em Portugal EFQM CAF D. L. 166-A/99 Sistema de Qualidade em Serviços Públicos Serviços públicos certificados ISO 9000

MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE Common Assessment Framework CAF Meios Resultados Política e estratégia Resultados Clientes/Cidadão Gestão Recursos Humanos Gestão de processos Resultados -Desempenho Resultados-Pessoas Liderança CAF resultado de um esforço continuo e mantido ao longo de sucessivas Presidências da EU iniciada em 1998 c/ Áustria e concluída em Abril 2000 sob a Presidência portuguesa = CAF apresentada na Conferencia da Qualidade para as Administrações da EU sobre Boas Práticas realizada em Maio em Lisboa. CAF resulta do trabalho conjunto de: EFQM, a Speyer Academy e o Instituto europeu de Administração Pública (EIPA) MEIOS = o que a org. faz RESULTADOS = o que a org. alcança =» os 9 critérios dividem-se por este dois blocos, conteúdos e a designação de cd. Bloco foi ligeiramente alterada. Assim,em vez de PESSOAS = Gestão RH, PARCERIAS E RECURSOS = Parecerias externas e recursos GESTÃO DE PROCESSOS = ... E mudança RESULTADOS-CLIENTE = resultados orientados para o cliente /cidadão RESULTADOS-PESSOAS = idem (funcionários) RESULTADOS-SOCIEDADE = impacte sociedade Parcerias e recursos Impacte na Sociedade Inovação e Aprendizagem

Uma experiência em marcha Secretaria-Geral 3 Uma experiência em marcha Secretaria-Geral Na fase de planeamento Constituição da Equipa da Qualidade Seminário de Caparide (2/03) Jornadas de Informação e Envolvimento para dirigentes (6 e 7/05) para colaboradores-pivot (8 e 9/05) para colaboradores-interessados (22 e 23/05) Conhecimento Transformado Conhecimento Tácito SG Conhecimento Transmitido OQiks follows an action-research methodology, therefore research team members are also participants in the actions they are researching and try to work collaboratively with practitioners. How are we doing this? (We try to present a schematic view of the knowledge management process, but obviously this is a dynamic process were knowledge transfer cannot be “shelfed” in isolated compartments. At the planning stage: by providing “state of the art” information and conceptual models (tacit-explicit knowledge). Table 2 synthesises the essential theoretical inputs concerning information services quality and information services performance evaluation. Conhecimento Explícito

Uma experiência em marcha Secretaria-Geral 3 Na fase de planeamento Modelos conceptuais Análise SWOT Análise TOWS Modelo EFQM (listas de auto-avaliação do SMA) CAF- Estrutura Comum de Avaliação Conhecimento Transformado Conhecimento Tácito SG Conhecimento Transmitido OQiks follows an action-research methodology, therefore research team members are also participants in the actions they are researching and try to work collaboratively with practitioners. How are we doing this? (We try to present a schematic view of the knowledge management process, but obviously this is a dynamic process were knowledge transfer cannot be “shelfed” in isolated compartments. At the planning stage: by providing “state of the art” information and conceptual models (tacit-explicit knowledge). Table 2 synthesises the essential theoretical inputs concerning information services quality and information services performance evaluation. Conhecimento Explícito

Uma experiência em marcha Secretaria-Geral 3 Uma experiência em marcha Secretaria-Geral Na fase de implementação Análise,reflexão e diálogo 4 Jornadas de Informação e Envolvimento dinamizadas pelos Secretários-Gerais Adjuntos (145 colaboradores) Questionário de avaliação da satisfação dos colaboradores (29/05) Auto-avaliação com os gestores de topo (23 a 27/06) Questionário de avaliação da satisfação dos clientes internos e externos Conhecimento Tácito Conhecimento Explícito SG Conhecimento transformado     At the implementation stage: by analysing, documenting and supporting reflection and dialogue (explicit-transmitted knowledge). Conhecimento Transmitido

Uma experiência em marcha Secretaria-Geral 3 Na fase de mudança emergente Facilitar a aprendizagem das boas práticas a nível nacional e internacional Participação Seminário Internacional Qualidade nos serviços públicos , Pontevedra, 14-15 Maio 2003 Estimular e aumentar o valor da auto-avaliação nos serviços públicos Conhecimento Explícito Conhecimento Transmitido SG Conhecimento Tácito 3. At the evaluation stage: by enabling partners to learn from partnership experiences and best-practices – in this context, benchlearning sessions are a powerful and efective instrument, stimulating and enhancing value for KRC services, namely by focusing on 3 specific difusion targets: KRCN partners Public Sector I & K Management sector: our participation in this IFLA working group is one more step towards the I&K Management Sector target. =»transmitted-transformed knowledge process Conhecimento Transformado

Uma experiência em marcha Secretaria-Geral 3 Nos cenários prospectivos Promover o desempenho de qualidade nos serviços do Ministério da Educação Desenvolver comunidades de práticas e interesses Conhecimento Transmitido SG Conhecimento Transformado Conhecimento Explícito 4. At prospective sceneries: by developing KRCN market value and developing knowledge communities of practices and interests Conhecimento Tácito

Escala do “interesse governamental” na avaliação do desempenho dos serviços 0 - Ausência de iniciativas governamentais 1 - Iniciativas relevantes fora da esfera governamental 2 – Governo faz alguns movimentos em direcção à Medição do Desempenho 3 – Governo apoia a utilização da Medição do Desempenho 4 - Governo apoia a utilização da Medição do Desempenho com “unhas e dentes” (adap. I. Winkworth – Library performance measures: government perspectives, 1999)

Curva de aprendizagem da CAF  “CAF?! Não tenho tempo para aplicar a CAF!!!” Curva de aprendizagem da CAF Competência Prática e feedback Descoberta e Interiorização Desconhecimento Experimentação Curiosidade Confusão

“Aprender é remar contra a corrente. Parar é andar para trás”. Lao-Tsé Gestão da Qualidade

Fontes de Informação www.apq.pt www.dga.min-amb.pt www.ipq.pt www.efqm.org www.iso.ch www.dgap.gov.pt www.proquest.com

Observatório da Qualidade em Serviços de Informação e Conhecimento http://www.min-edu.pt/sg/arqdoc.htm Paula Ochôa Direcção de Serviços de Arquivo e Documentação, Secretaria-Geral do Ministério da Educação plochoa@min-edu.pt