Padronização do Atendimento ao Cliente ARC 2 bimestre 2013

Introdução Estudamos que pedir para o cliente “falar” é um passo bastante significativo, mas de nada adianta ter-se canais de acesso para que os clientes possam realizar suas reclamações ou sugestões, se elas não receberem um tratamento adequado. Saber ouvir, registrar , aproveitar e dar retorno ao que o cliente tem a dizer, deve ser um processo sistemático. Esse processo deve se basear em critérios consistentes que possibilitem a todos da empresa visualizar e executar o fluxograma e os pontos críticos onde o cliente pode ter os seus “momentos verdade”.

Iniciamos com a seguinte questão: O que é padronizar? “Padronizar, em termos de organização, significa definir resultados essenciais e desempenho esperado nas etapas críticas de um processo.” Silva e Zambon (2006, p.123)

Exemplo simples de padronização Em uma empresa com poucos funcionários, cujos clientes reclamavam sistematicamente da demora no atendimento das chamadas telefônicas estabeleceu-se o seguinte padrão: “Todas as chamadas telefônicas devem ser atendidas até o terceiro toque, mesmo que quem atenda não seja o responsável pelo número chamado”. O padrão atingiu a todos da organização tornando-se um diferencial na mente dos clientes.

A Padronização no Atendimento das Reclamações Ao elaborar a padronização do acesso do cliente à empresa, devem ser observados quatro importantes critérios; Os padrões devem ser: Mensuráveis, pelos operadores e pelos coordenadores. Atingíveis, dentro dos recursos e habilidades desenvolvidos pelos operadores e profissionais envolvidos. Relevantes, para os objetivos do processo. Controláveis, dentro dos limites de atribuições e funções perfeitamente claros para todos os envolvidos.

A Padronização no Atendimento das Reclamações Além dos critérios para a seleção de padrões, é preciso que sejam especificados: os procedimentos e formulários para registro das reclamações; as atribuições dos atendentes e responsáveis pelo processo; o caminho que as reclamações dos clientes devem seguir dentro da empresa (fluxograma do processo); A definição do tempo de resposta ao cliente; Os critérios para definir a procedência ou não da reclamação; O acompanhamento do cliente até e enceramento da reclamação.

Ressalta-se que... - Toda descrição de padrões traz como conseqüência a elaboração de procedimentos e atualização periódica de metas , bem como controle, acompanhamento e divulgação de indicadores de resultados. Os funcionários devem vivenciar os resultados de seu desempenho. - Os padrões de atendimento devem ser checados não somente em relação aos concorrentes com também, e sobretudo, com relação a própria organização. Será essa forma de atuação que lhe garantirá uma constante e tranqüila força competitiva.

O tratamento das Reclamações Em suma, a padronização do tratamento das reclamações dos clientes, envolve: a) Recebimento e registro das reclamações; b) Análise da procedência de cada reclamação; c) Reclamações procedentes; d) Tempo para a solução de problemas; e) Informação ao cliente; f) Registro das reclamações e soluções; g) Informação das reclamações.

Recebimento e Registro das Reclamações Cabe às organizações definir a quem compete receber reclamações. Pode ser somente um SAC ou qualquer pessoa que faça interação com os clientes. O importante é que haja o registro da reclamação em formulário próprio, no qual se possa identificar o reclamante e a reclamação. Afora isso, deve existir, sempre um ou mais órgãos responsáveis pelo recebimento e tratamento das reclamações.

Análise da Procedência de cada Reclamação Nem sempre os clientes têm razão, motivo pelo qual nem todas as reclamações são procedentes. Compete à organização designar pessoas competentes para saber avaliar a procedência ou não de uma reclamação. No caso de reclamações não –procedentes deve-se dar retorno ao cliente , justificando a não procedência.

Reclamações Procedentes Nesse caso deve-se buscar classificá-las segundo o grau de dificuldade/gravidade dos problemas apresentados. Problemas mais simples e rotineiros devem ser, quando possível, resolvidos pelos próprios agentes do atendimento. Problemas mais complexos podem exigir a criação de “grupos de trabalho”, para análise e solução de cada problema, regra geral, esses grupos devem seguir métodos específicos de análise e solução de problemas.

Tempo para a Solução de Problemas Deve-se fixar o tempo ideal mínimo para a solução dos problemas, por exemplo 24 ou 48 horas. Caso alguns problemas demandem tempo superior ao mínimo desejado, o cliente deve ser informando.

Informação ao Cliente Resolvido o problema, o cliente deve ser informado e, se possível, deve-se avaliar sua satisfação em relação às soluções adotadas.

Registro das Reclamações e Soluções As reclamações e as respectivas soluções devem ser registradas em algum banco de dados da organização e analisadas por órgãos competentes (internos ou externos) de forma abrangente. A finalidade é tomar medidas voltadas para a redução do número de reclamações combatendo-se as causas geradoras das mesmas, geralmente com a proposta de medidas que buscam evitar sua ocorrência ou sua rápida e eficiente reparação se ocorrerem.

Informação das Reclamações É recomendável que as diferentes áreas da organização sejam informadas a respeito das reclamações recebidas e das providências tomadas, com o objetivo de se evitar fatos geradores de outras reclamações. Além disso, tal medida torna claro para todos os funcionários quais procedimentos foram adotados pela organização para solucionar os problemas, fato que acaba preparando os demais envolvidos a auxiliar os clientes em eventuais problemas solucionando-os rapidamente.

Tratamento das Sugestões, Dúvidas e Solicitações O processo de atendimento às sugestões, dúvidas e solicitações é similar ao tratamento dado às reclamações,o que significa: registro, definição de responsáveis, determinação do tempo de resposta e retorno aos clientes.

Finalizando, é importante ficar claro que .... ....a padronização do tratamento de uma reclamação, não significa que todas as empresas devem estabelecer os mesmos requisitos. Naturalmente, os padrões devem apresentar uma linha de ação voltada ao atendimento, o que o cliente percebe como uma não-conformidade ou um momento –verdade do serviço. E cada organização, segundo o tipo de serviço prestado, deve priorizar e estabelecer a que atributos destinará maior parte de seus esforços de melhoria em cada etapa de seu processo, em função do retorno que o cliente lhe dá pelos canais de acesso.

Lembrando que ..... O fundamental em qualquer atendimento ( sugestões, dúvidas,solicitações, reclamações ) é usar o bom senso. Dizer a verdade, registrar o ponto de vista do cliente, estabelecer prazos e etc, não adiantarão de nada se o atendente/respondente não for preparado para lidar com o cliente.  Daí a importância do próximo tema a ser estudado que diz respeito aos requisitos exigidos de quem interage com os clientes.

Bibliografia SILVA, Fábio Gomes da e ZAMBON, Marcelo Socorro (orgs). Gestão do Relacionamento com o Cliente. São Paulo:Thomson Learning, 2006.