POP 22.073 - Solicitação de Relatório de Serviços Prestados Área Executiva de Relacionamento com Parceiros Julho / 2011.

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1 POP Solicitação de Relatório de Serviços Prestados Área Executiva de Relacionamento com Parceiros Julho / 2011

2 AGENDA POP 22.073 - Solicitação de Relatório de Serviços Prestados
Responsabilidades Referências e Definições Considerações Gerais Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> 2

3 POP 22.073 - Solicitação de Relatório de Serviços Prestados
O POP Solicitação de Relatório de Serviços Prestados tem por finalidade definir critérios para registro da OS de miscelânea <<MS 144 – Envio de relatório de demanda>> sempre que for solicitada pelo cliente a relação de todos os registros de atendimento prestados pela concessionária a ele. Este procedimento aplica-se a todos os atendentes das Agências de Atendimento, operadores da Central de Atendimento 116 e analistas da Central de Soluções e analistas da Área de Suporte da Gerencia de Relacionamento com o Cliente; 3

4 Responsabilidades As responsabilidades dos Atendentes das Agências de Atendimento : Sempre que for solicitada pelo cliente a relação de todos os registros de atendimento prestados pela concessionária a ele, registrar no sistema comercial CS a OS de miscelânea <<MS Envio de relatório de demanda>>, seguindo as orientações deste instrumento normativo; Operadores da Central de Atendimento 116: Prestar esclarecimentos ao cliente, e encaminhá-lo a uma agência de atendimento. Analista da Área de Suporte ao Atendimento da Gerencia Relacionamento com o Cliente: Gerar diariamente relatório com a relação das OS de miscelâneas <<MS 144 – Envio de relatório de demanda>> abertas nos canais de atendimento, e envia diariamente para os analistas da Central de Soluções. Analistas da Central de Soluções: visualizar no sistema comercial a OS de miscelânea <<MS Envio de relatório de demanda>>, proceder com o tratamento e conclusão desta OS conforme orientações deste instrumento normativo. 4

5 Referências e Definições
Resolução ANEEL nº 414 de 9 de setembro de 2010 (artigos 199 ao 200). DEFINIÇÕES Consumidor Pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, legalmente representada, que solicite o fornecimento, a contratação de energia ou o uso do sistema elétrico à distribuidora, assumindo as obrigações decorrentes deste atendimento à(s) sua(s) unidade(s) consumidora(s), segundo disposto nas normas e nos contratos. 5

6 Referências e Definições
Relatório de Serviços Prestados É um documento com a relação de todos os registros de atendimento prestados a esse consumidor, contendo no mínimo as seguintes informações: Número do protocolo do atendimento; Classificação do atendimento conforme tipologia definida no Anexo I da resolução ANEEL nº 414/2010; Avaliação da procedência ou improcedência do atendimento realizado pela distribuidora; Datas de solicitação do atendimento e de solução por parte da distribuidora, tempo total transcorrido e prazo regulamentar para realização do atendimento; Providências adotadas pela distribuidora; Valores creditados na fatura pela violação do prazo regulamentar e mês de referência do crédito, quando for o caso; e Demais informações julgadas necessárias pela distribuidora. 6

7 Referências e Definições
Relatório de Serviços Prestados É um documento com a relação de todos os registros de atendimento prestados a esse consumidor, contendo no mínimo as seguintes informações: Número do protocolo do atendimento; Classificação do atendimento conforme tipologia definida no Anexo I da resolução ANEEL nº 414/2010; Avaliação da procedência ou improcedência do atendimento realizado pela distribuidora; Datas de solicitação do atendimento e de solução por parte da distribuidora, tempo total transcorrido e prazo regulamentar para realização do atendimento; Providências adotadas pela distribuidora; Valores creditados na fatura pela violação do prazo regulamentar e mês de referência do crédito, quando for o caso; e Demais informações julgadas necessárias pela distribuidora. 7

8 Condições Gerais Somente o titular da unidade consumidora poderá solicitar este relatório de serviços prestados; No momento do atendimento é obrigatória a atualização dos dados cadastrais do cliente (número do documento, endereço, telefone, , etc.); O cliente deve indicar o período que ele deseja receber o registro de todas as demandas solicitadas a concessionária para a unidade consumidora, ou seja, o relatório deve conter as informações a partir de qual data; A CEMAR tem o prazo de até 30 dias corridos a contar do registro da solicitação do cliente no sistema comercial CS, para enviar por escrito o ‘Relatório de Serviços Prestados’ ao cliente; O envio do relatório é feito inicialmente através de carta, mas o cliente pode optar por receber em qualquer agência de atendimento ou via . Para isso, e necessário registrar essa informação na OS de miscelânea <<MS Envio de relatório de demanda >>. 8

9 Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>
Acesse o Sistema Comercial - CS, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa’ e informa a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão ‘Serviços’. 9

10 Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>
b) Na Aba ‘Serviços Gerais’, clique no botão ‘Miscelânea’: 10

11 Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>
c) Na tela seguinte, inclua os dados do cliente que solicita a Miscelânea - MS 144, atualizando o ponto de referência e clique em ‘Ok’. 11

12 Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>
d) Em seguida, informa os dados abaixo e clique em ‘Confirma’: Tipo de Serviço: MS Solicitação de Relatório de Serviços Prestados; Prestador de Serviço: EG ; Obs. Atendente: Inclua informações pertinentes ao serviço solicitado e telefone e para contato. 12

13 Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>
e) Aparecerá uma tela informando que o serviço será direcionado para a área responsável pelo tratamento e após a escolha da área clique em ‘confirma’. 13

14 Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>
Os analistas da Central de Soluções Recebem diariamente, do analista da área de Suporte ao Atendimento da Gerencia de Relacionamento com o Cliente, relatório com a relação de todas as OS de miscelânea <<144>> abertas pelos canais de atendimento; Os analistas da Central de Soluções Acessam o sistema comercial CS, visualizam a OS <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> relacionada no relatório e providenciam o levantamento das informações, por meio de pesquisas no aplicativo ‘F5GACSS0 – Acompanhamento de solicitação de serviço’’ considerando o período indicado na solicitação do cliente; 14

15 Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>
Preencher o ‘Relatório de Serviços Prestados’, conforme anexo I, com os dados levantados. O ‘Relatório de Serviços Prestados deve conter, no mínimo, as seguintes informações: Número do protocolo do atendimento; Classificação do atendimento conforme tipologia definida no Anexo I da Res. ANEEL nº 414/2010; Avaliação da procedência ou improcedência do atendimento realizado pela distribuidora; Datas de solicitação do atendimento e de solução por parte da distribuidora, tempo total transcorrido e prazo regulamentar para realização do atendimento; Providências adotadas pela distribuidora; Valores creditados na fatura pela violação do prazo regulamentar e mês de referência do crédito, quando for o caso; e Demais informações julgadas necessárias pela distribuidora. 15

16 Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>
No caso de indeferimento ou improcedência de uma solicitação, reclamação, sugestão ou denúncia do consumidor, no relatório deve ser detalhada as razões do indeferimento / improcedência. Após a finalização do ‘Relatório de Serviços Prestados’, este deve ser anexado à OS de miscelânea <<MS Envio de Relatório de Demanda>>, conforme orientações do POP Digitalização e vinculação de documento à OS no sistema comercial CS’. Providencia o envio do relatório ao cliente (por carta ou , conforme sinalizado pelo cliente) e baixa a OS informando os dados do envio. g) A baixa da OS de MS <<MS Envio de Relatório de Demanda>> segue os mesmos passos detalhados no POP Tratamento de reclamações – quanto da baixa da MS de reclamação no sistema comercial CS. 16

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