Versão Premium Janeiro de 2003 Introdução O estudo apresenta a evolução do GloboMail, a ferramenta de email do portal Globo.com, ao longo de 3 anos, destacando os métodos de pesquisa e análise da experiência do usuário utilizados para aprimorar o produto. Versão 1.0 Março de 2000 Versão 1.1 Dezembro de 2000 Versão 1.5 Julho de 2001 Versão 2.0 Julho de 2002 Versão Premium Janeiro de 2003

Arquitetura da Informação Usabilidade na Globo.com Globo.com Dept. Criação Equipe de Arquitetura da Informação e Design de Interface Foco na experiência do usuário

GloboMail 1.0 (março 2000) Lançamento do portal Globo.com Necessidade de desenvolvimento de um projeto de webmail. Lista de requisitos, baseada em pesquisa da concorrência e experiência dos profissionais envolvidos. Verificação de viabilidade tecnológica. Desenvolvimento de um projeto inicial. Home do GloboMail 1.0 (lançamento do portal)

Verificação da experiência do usuário Processo de reavaliação contínua dos produtos Globo.com A verificação da experiência do usuário através da avaliação heurística e do percurso cognitivo são parte da metodologia de trabalho, sem necessidade de planejar uma fase para sua execução. Listagem de problemas de IHC com respectivos graus de prioridade de desenvolvimento e implementação. Grau de prioridade depende de 3 fatores: relevância para usuário; relevância para empresa; complexidade de desenvolvimento. Verificação da experiência do usuário avaliação heurística + percurso cognitivo

Métodos já incorporados ao processo de desenvolvimento Percurso cognitivo Ao longo do desenvolvimento dos produtos são feitas contínuas análises por membros da equipe. O profissional coloca-se no lugar do usuário e executa algumas tarefas do produto. Muito utilizado devido à facilidade de execução, o percurso cognitivo é um procedimento rápido e barato que, por sua simplicidade, acaba sendo incorporado ao modo de projetar o produto. Ou seja, é feito naturalmente, sem necessidade de planejar uma fase para sua execução. Avaliação heurística Após a conclusão do projeto, membros da equipe que não estão diretamente envolvidos no desenvolvimento do produto fazem uma avaliação heurística do mesmo. A análise desses profissionais, especialistas em suas áreas, além de trazer bons resultados para o projeto, tem custo baixo e rápida execução. Eventualmente são feitos protótipos para auxiliar a navegação, mas em geral utiliza-se apenas telas impressas. Como os especialistas têm perfil diverso do público alvo, alguns problemas podem ser mascarados pela familiaridade excessiva com o meio e por essa razão os testes de usabilidade são indispensáveis para melhor verificar a interação entre usuários e produtos. voltar

Primeiro teste de usabilidade Globo.com - Junho de 2000 Objetivos Testar a eficiência das interfaces projetadas até o momento; Buscar subsídios para um futuro redesenho do portal. No que se refere ao GloboMail, o teste limitou-se aos procedimentos de cadastramento (abertura de nova conta de email). A partir dos testes, foram feitas recomendações de ajustes no GloboMail. 80 usuários Testes individuais Rio de Janeiro e São Paulo Salas alugadas Modelo orientado por tarefas e Modelo de uso natural

GloboMail – versão 1.1 Verificação da experiência do usuário (GloboMail 1.0) Resultados do teste de usabilidade geral Junho de 2000 Mudança de ferramenta, possibilitando novas funcionalidades Home do GloboMail 1.1

+ Revisão dos produtos Globo.com – Janeiro de 2001 Estabelecimento de estratégia mais agressiva para alcançar a liderança do mercado de portais, levando à revisão dos produtos. Revisão do GloboMail Verificação da experiência do usuário (GloboMail 1.1) + Necessidade de feedback dos usuários (Grupo de foco sobre webmails) Teste de usabilidade comparativo entre webmails 1ª fase 2ª fase

Verificação da experiência do usuário 1ª fase da revisão Verificação da experiência do usuário Levantamento de problemas de IHC. Grupo de foco sobre webmails – maio de 2001 Roteiro com os pontos que deveriam ser analisados: Hábitos de uso (finalidade e freqüência de uso, local de acesso etc.) Quais os critérios utilizados para a escolha de um webmail Expectativas quanto ao que seria um “webmail ideal” Nomenclaturas utilizadas Percepção geral do público quanto ao GloboMail Material utilizado: telas impressas. 18 usuários em 2 grupos Rio de Janeiro Sala alugada Durante o grupo de foco: Usuários “projetaram” um webmail ideal (design participativo)

GloboMail – versão 1.5 Verificação da experiência do usuário (GloboMail 1.1) Resultados do Grupo de foco Home do GloboMail 1.5

Teste de usabilidade comparativo entre webmails – Julho de 2001 2ª fase da revisão Teste de usabilidade comparativo entre webmails – Julho de 2001 Objetivos Identificar pontos fortes e deficiências dos webmails: GloboMail, Hotmail, YahooMail e AOL Mail. Testar a eficiência da interface do GloboMail A partir da experiência do primeiro teste, percebemos que o modelo orientado por tarefa traria mais resultados – diretos e indiretos. Roteiro idêntico para todos os produtos, de maneira que os critérios de análise fossem os mesmos. 16 usuários 4 para cada email testado Testes individuais Rio de Janeiro Laboratório Globo.com Modelo orientado por tarefas

GloboMail – versão 2.0 Verificação da experiência do usuário (GloboMail 1.5) Resultados do Grupo de foco Alterações não implementadas no GloboMail 1.5 Resultados do teste de usabilidade comparativo Home do GloboMail 2.0

Reposicionamento da empresa (ISP) – final de 2002 O GloboMail passa a ser exclusivo para assinantes. Revisão do produto Fluxo de cadastramento (cadastro gratuito X assinatura) + Funcionalidades (espaço em disco, antivírus, POP3, sem banners) Brand (percepção de valor, novidade) Novo projeto da experiência do usuário (GloboMail atual)

GloboMail Premium Verificação da experiência do usuário (GloboMail 2.0) Feedback de usuários Relatórios de call-center. Comentários no Fórum Globo.com Home do GloboMail Premium – versão atual (agosto de 2003)

Conclusão Não existe uma metodologia única a ser adotada no desenvolvimento de projetos web. O caso do GloboMail mostra que a diversidade de métodos tende a enriquecer o trabalho de design. Grupo de foco, percurso cognitivo, avaliação heurística, testes de usabilidade... mais importante do que seguir uma metodologia rígida é adaptar os métodos existentes de acordo com as características de cada projeto. Processo de avaliação contínua A avaliação contínua do GloboMail, sempre com foco no usuário, é um processo que tem garantido a evolução consistente desse produto.