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Comunicação em crise Bruna Barbosa Christiano Verdi Danilo Petrin Felipe Cascardi Gabriella Pegoraro Pedro Schalch 2

O que é crise ? Crise é uma catástrofe que pode ocorrer por diversos motivos (naturalmente, erro humano, intenção criminosa). Pode ser tangível (perda de vidas, perda de ativos) ou Intangível (perda de credibilidade e reputação). Impactos financeiros. Diferentes características (Elemento surpresa e informações insuficiente). 3

Como se preparar para enfrentar crises Algumas etapas estratégicas adotadas para enfrentar uma possível crise: Avaliar riscos Criar planos para cenários de crise Determinar efeito da crise para diferentes públicos Definir objetivos da comunicação Equipes especificas para diferentes tipos de crise Centralização da comunicação Formalização do Plano 4

Comunicação durante a crise 8 passos essenciais durante a crise visando a redução de impactos: Assumir o controle da situação Coletar o máximo de informação possível Montar um centro de gerenciamento de crise Comunicar-se com rapidez e frequência Entender a missão da mídia na crise Comunicar-se diretamente com o público afetado Negócios devem continuar Planos para evitar novas crises 5

Crise dos Mísseis Outubro de 1962: foto tirada em vôo secreto sobre Cuba Guerra Fria Primeiro ministro russo: mísseis eram defensivos Resposta a invasão da Baia do Porcos e mísseis americanos na Turquia 6

Crise dos Mísseis- 13 dias John Kennedy deu uma declaração da situação na televisão expondo a gravidade: Risco de ataque altamente destrutivo População americana construiu abrigos anti-nucleares e corrida para supermercados Nunca se comprou tanto cimento e tijolos na história dos EUA Medo de Guerra Nuclear EUA e URSS: Destruição Mútua Assegurada (MAD) Negociações entre Kennedy e Kruschev 7

Crise dos Mísseis- 13 dias 8

Crise dos Mísseis- 13 dias Retirada dos mísseis de Cuba e da Turquia 1963: EUA, Inglaterra e URSS assinam acordo que proibia teste nucleares na atmosfera, alto-mar e no espaço 9

Crise do PS3 Indústria dos Games em 2011 lucrou US$ 72 bilhões, tornando o ramo de entretenimento mais rentável no mundo; Nos três primeiros meses de 2012, pesquisas revelam que há uma queda de 30% em relação ao mesmo período do ano passado. Principais participantes desse mercado: Nitendo, Microsoft e o PlayStation. 10

Crise do PS3 Plataformas online, PlayStation Store e PlayStation Network (77 milhões de usuários cadastrados); Primeira versão do PlayStation vendeu com o sistema Operacional Linux: permitia aprimoramento por qualquer programador; Lançamento do formato “Slim”, retirando o sistema operacional e provocando revolta nos programadores. Inicía-se o objetivo de “destravamento” do videogame; George Hortz descobriu como utilizar as chaves de segurança do PS3, viabilizando a utilização jogos alternativos no console; Grupo Anonymous prometeu ataques à rede da PSN. 11

Crise do PS3 19 de abril de 2011: detecta-se atividades não autorizadas na rede online; Sony desliga os servidores e, consequentemente, desativando-a; Após 5 dias do desligamento da rede, a Sony confirma a exposição dos dados dos usuário à terceiros, porém a empresa mencionava não possuir informações relevantes sobre os danos gerais. 12

Crise do PS3 Responsabilidade da empresa avisar os usuários imediatamente sobre e como suas informações pessoais e financeiras foram comprometidas; Lança um produto sem estar 100% aprovado, não garantindo proteção ao ambiente; Falta de exigência de uma área especializada em termos de proteção à ataques e segurança de dados; Empresa demonstrou uma atitude imatura, certo descaso com os próprios clientes e imcopetência em sua cominicação. 13

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Hopi Hari Acidente: 24 de fevereiro de 2012, a adolescente Gabriella Nichimura de 14 anos despencou do brinquedo Torre Eiffel; Torre Eiffel: um elevador com 69,5m de altura; Houve um problema na trava de segurança, abrindo na descida e atirando o corpo de Gabriella, causando a morte instantaneamente. 15

Hopi Hari Comunicação: 24/02 – Nota Oficial emitido por meio da imprensa confirmando o acidente da jovem e suspensão das atividades para o dia; 25/02 – Comunicado via imprensa constatando a abertura do parque. Testemunhas e operadores relatam que todas as travas de segurança foram checadas manualmente, antes da queda da menina, como mandam as normas de segurança; 26/02 – A mãe da vítima relata que a cadeira da filha estava sem uma fivela de segurança; 27/02 – Perícia descobre, por meio de uma foto concedida pela família, que a cadeira usada era outra da até então analisada, mostrando falta de contribuição do parque; 28/02 – Polícia e engenheiros especulavam sobre falha humana ou mecânica; 29/02 – Dois funcionários do parque relatam terem avisado a direção da empresa sobre o problema mecânico na trava do assento onde a vítima estava. Funcionários operantes do dia teriam recebido ordens para usar a cadeira operante; 01/03 – Comunicado via imprensa do parque admitindo que o acidente ocorreu “por uma série de falhas” dizendo que o erro era somente dos funcionários. 16

Hopi Hari Erros do Parque: Não houve pronunciamento imediato público e oficial do parque, somente por meio de comunicados burocráticos; Insensibilidade por manter o parque aberto; Não houve ação reativa nas redes sociais; “Idas e vindas” nas informações por parte da direção da empresa que gerencia o parque; O parque não ajudou nas investigações e concedeu informações contraditórias em vários momentos; A direção do parque não tomou frente para resolver a crise, deixando com a família, imprensa e Ministério Público liderassem desordenadamente as investigações. 17

Conclusão Os exemplos de crises demonstram que a imagem corporativa é um dos ativos de maior valor em uma empresa; Os acontecimentos que podem causar um enorme dano à reputação das empresas podem surgir de uma infinidade de variáveis de risco; Para atenuar os efeitos negativos destes eventos é necessário uma estratégia pré-estabelecida para lidar com essas situações ; 18

Conclusão A rápida propagação de informações oriunda do avanço tecnológico pode atuar como inimiga ou aliada em momentos de crise, cabe a comunicação empresarial estabelecer esta diferença; As crises bem gestionadas podem ser oportunidades para reposicionar uma marca e fortalecê-la. 19