Economia do Comércio Electrónico “Comportamento do Consumidor"

Comportamento do Consumidor Introdução Nova Economia vs Velha Economia; Vantagens e Desvantagens do e-commerce; Legislação e Regulação do Comércio Electrónico; Protecção e Segurança do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal Perspectivas e Tendências

Comportamento do Consumidor Enquadramento Comércio electrónico: “todo o tipo de transacção comercial feita através de um equipamento electrónico, como, por exemplo, um computador “ Nova Economia: “sistema socioeconómico que resulta do estádio evolutivo alcançado pelas tecnologias telemáticas, as quais, potenciam significativamente os meios de comunicação e distribuição de intangíveis e a interacção entre os agentes económicos”

Comportamento do Consumidor Enquadramento Novo Consumidor: “conjunto de consumidores que efectuam compras ou outro tipo de transacções pela Internet, utilizando obviamente o computador, como todos os que efectuam compras à distância.” Marketing Electrónico: Business to Business - B2B Business to Consumer - B2C Consumer to Consumer - C2C

Comportamento do Consumidor Enquadramento Alguns Conceitos Básicos: Confidencialidade: É o processo utilizado para proteger informações secretas de serem reveladas por pessoas não autorizadas. Os dados secretos devem ser protegidos recorrendo ao uso da criptografia. Identificação: Os utilizadores são identificados perante uma aplicação através de uma identificação do utilizador ou user ID.

Comportamento do Consumidor Enquadramento Autorização: É o processo de atribuir os acessos permitidos para o utilizador. A permissão de acessos inclui uma especificação, tal como, se o utilizador possui permissão para ler, escrever, ou alterar um dado ficheiro. Integridade dos dados: A integridade dos dados permite a detecção de modificações não autorizadas nos dados. Vulgarmente, a integridade dos dados permite detectar se os dados foram modificados ou corrompidos durante a transmissão. Esta modificação pode ser resultado de um ataque ou de um erro na transmissão. A integridade dos dados pode ser conseguida através da implementação de uma função one-way hash.

Comportamento do Consumidor Enquadramento Autenticação: É o processo usado para verificar a identidade reivindicada por um utilizador ou programa. A autenticação pode ser feita através do uso de passwords por parte do utilizador ou através da troca de chaves e poderá eventualmente envolver uma terceira entidade de confiança. Não repudiamento: É a capacidade de provar tecnicamente a origem dos dados e provar a distribuição dos dados, ou seja, demonstra-se que a transmissão ocorreu de facto, entre o remetente e o receptor. Desta forma, impede o remetente negar o envio dos dados, ou o receptor negar a recepção dos dados, e também impede que as entidades envolvidas possam alterar o conteúdo dos dados.

Comportamento do Consumidor Enquadramento Rejeição de serviço: O ataque de rejeição de serviços, é um ataque do qual, o atacante toma posse, ou consome recursos, para que ninguém mais possa usá-lo. Exemplos desses ataques, incluem um vírus, que consome a memória do sistema, ou um ataque na Internet, onde o host atacante toma posse do host legítimo.

Comportamento do Consumidor Práticas Fraudulentas São consideradas práticas fraudulentas: Toda a prática que consista em fornecer informações inexactas e susceptíveis de induzir em erro e que prejudiquem de forma significativa os interesses económicos dos consumidores lesados; Toda a prática que consista em não entregar os produtos ou não fornecer os serviços aos consumidores depois de já terem sido pagos; Toda a prática que consista em debitar as contas bancárias, telefónicas ou outras dos consumidores sem a sua autorização.

Comportamento do Consumidor Vantagens do Comércio Electrónico Aumenta o número de contactos da empresa com fornecedores e com outras empresas do mesmo ramo, e também o número de possíveis clientes; A empresa pode estabelecer diálogos com empresas internacionais assim como efectua habitualmente com empresas da sua localidade; A empresa tem a possibilidade de fornecer informação, receber encomendas, fazer demonstrações dos seus produtos 24 horas por dia;

Comportamento do Consumidor Vantagens do Comércio Electrónico Pode reduzir os custos resultantes do lançamento de um novo produto ou serviço, pois é-lhe mais fácil e envolve menos custos fazer um estudo de mercado através da Internet e através desse mesmo estudo a empresa tem a possibilidade de saber a opinião dos consumidores sobre os produtos e quais as preferências do cliente. Os clientes têm de forma imediata, acesso à informação sobre a empresa e os seus produtos e serviços; A Internet fornece informação de uma forma eficiente;

Comportamento do Consumidor Vantagens do Comércio Electrónico Visto que este tipo de comércio funciona 24 horas por dia, haverá um maior número de visitas do que a uma loja tradicional em determinada região; Comodidade no processo de compra; Grande variedade de produtos apresentados; Preços mais baixos e competitivos, em alguns produtos, com um leque de escolha muito mais abrangente, onde há também mais concorrência; Acessibilidade global e alcance de vendas: as empresas podem expandir sua base de clientes e sua linha de produtos, visto que à Internet se pode aceder de qualquer lugar do mundo;

Comportamento do Consumidor Vantagens do Comércio Electrónico Relacionamento mais próximo entre empresa e fornecedores: transacções B2B podem gerar relacionamentos mais próximos pela facilidade existente no novo canal de comunicação; Testes gratuitos: produtos podem ser testados na Web de forma rápida, fácil e sem custos; Redução de custos: empresas podem reduzir seus custos de produção adequando dinamicamente os seus preços; Mudanças no meio de comunicação: com a Internet há uma redução no número de meios de comunicação usada para realização de um pedido;

Comportamento do Consumidor Vantagens do Comércio Electrónico Tempo para comercialização: a Internet está 24 horas on-line, 7 dias por semana, leva-se um tempo menor para comercializar há também um ganho no tempo de resposta em relação às mudanças da procura do mercado; Lealdade dos clientes: melhoria na lealdade dos clientes e nos serviços uma vez que o site sempre tenha as suas informações actualizadas e sempre disponíveis de maneira que seja fácil o entendimento pelo cliente (interface amigável).

Comportamento do Consumidor Desvantagens do Comércio Electrónico O contacto directo com o cliente não é feito de forma frequente; Pode surgir desconfiança por parte dos clientes; Redução da capacidade de inspeccionar produtos em locais geograficamente dispersos; Existem determinados produtos que os consumidores não confiam a um vendedor virtual, como a escolha de bens alimentares frescos (fruta, legumes, peixe ou carne);

Comportamento do Consumidor Desvantagens do Comércio Electrónico A venda/compra de casas, carros, terrenos e outros bens de elevado valor é um tipo de comércio menos realizado, pois para além de envolver grandes somas de dinheiro, o processo actual de compra burocrático ainda não se transferiu para a Internet. A Internet é demasiado pública e a muitas pessoas não lhes agrada o facto de se verem forçados a enviar dados confidenciais pelo fio para efectuar as suas compras; Conflito de canal: revendedores e comerciantes temem que com o contacto directo entre empresa e consumidor haja prejuízo para as partes envolvidas na negociação.

Comportamento do Consumidor Desvantagens do Comércio Electrónico Competição: da mesma forma que se tem a vantagem de se comercializar em qualquer lugar do mundo, a competição que até então era local torna-se agora mundial; Direitos de autor: uma vez publicada a informação na Internet, torna-se fácil a sua cópia; Aceitação do cliente: as empresas têm receio se os consumidores irão aceitar essa nova forma de negócio;

Comportamento do Consumidor Desvantagens do Comércio Electrónico Aspectos legais: não existe uma estrutura legal a nível mundial; Não Lealdade; Preço: os preços podem diminuir, visto que o custo pode ser reduzido, mas o que realmente é diferenciado são os serviços prestados aos consumidores; Segurança: a segurança é algo muito importante e pode tornar-se uma barreira, tanto para consumidores, como para parceiros.

Comportamento do Consumidor Desvantagens do Comércio Electrónico Serviço: é muito mais fácil e rápido comparar os produtos de uma empresa com os de outra. O serviço prestado pela empresa pode ser o grande diferencial e é necessário investir neste ponto; Viabilidade: muitas empresas estão inseguras no investimento que deve ser feito para a concretização do comércio electrónico em virtude das consequências que este tipo de negócio pode acarretar para ela; Barreiras ao utilizador: o lado dos consumidores deve ser considerado, pois o mesmo terá um custo de acesso a essa nova forma de negócio. A tecnologia está em constantes avanços – haverá sempre a aquisição de novas máquinas, e a incerteza sobre a nova economia além do tempo necessário para a aprendizagem da nova forma de negócio.

Comportamento do Consumidor Barreiras ao Comércio Electrónico

Comportamento do Consumidor Legislação e Regulação do Comércio Electrónico Numa altura em que rapidamente se impõe a “Nova Economia”, fruto da expansão incessante do Comércio Electrónico, nasce também, um Novo Direito. Comércio Electrónico Transpõe para a ordem jurídica nacional a Directiva 2000/31/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de Junho de 2000, relativa a aspectos legais dos serviços da sociedade da informação, em especial do comércio electrónico, no mercado interno.

Comportamento do Consumidor Legislação e Regulação do Comércio Electrónico Decreto-Lei n.º 7/2004, de 7 de Janeiro Iniciativa Nacional para o Comércio Electrónico. Resolução do Conselho de Ministros n.º115/98, de 1 de Setembro Documento Orientador da Iniciativa Nacional para o Comércio Electrónico Resolução do Conselho de Ministros n.º 94/99, de 25 de Agosto Aprova o Plano de Acção para a sociedade da Informação.

Comportamento do Consumidor Legislação e Regulação do Comércio Electrónico Resolução do Conselho de Ministros n.º 107/2003, de 12 de Agosto Autorização para o Governo legislar sobre certos aspectos do comércio electrónico Lei n.º 7/2003, de 9 de Maio Existem ainda outras Directrizes e Decretos-Lei que protegem o Comércio Electrónico e que não mencionámos: B) Assinatura Electrónica; C) Factura Electrónica; D) Moeda Electrónica; E) Dados Pessoais; F)Diversos.

Comportamento do Consumidor Protecção e Segurança do Consumidor Antivírus Encriptação Firewall SET – Secure Electronic Transactions SSL – Secure Socket Layer PIN – Personal Identification Number

Comportamento do Consumidor Antivírus São programas de computador que permitem identificar e eliminar vírus dos computadores e outro tipo de software “malicioso” Criação de novos vírus - provocam danos nos computadores e prejuízos avultados. Uma vez descoberta a falha de segurança, o vírus é lançado e instalado. As técnicas que o antivírus utiliza são as seguintes: Examinação de vírus conhecidos (scanarização) Verificação de programas

Comportamento do Consumidor Encriptação A Criptografia (encriptação) é a conversão dos dados dentro de um padrão, chamado cipher (codificação), que não pode ser entendido nem visualizado por pessoas não autorizadas. Os dados são embaralhados e não podem ser visualizados e nem manipulados sem que sejam descodificados. Quatro grandes objectivos: Confidencialidade da mensagem Integridade da mensagem Autenticação do remetente Não-repúdio do remetente

Comportamento do Consumidor Firewall A Firewall é uma tecnologia utilizada para proteger o sistema contra acessos indevidos e não autorizados, garantindo também a confidencialidade das informações prestadas pelos clientes. Os sistemas de firewall podem ser classificados da seguinte forma: Filtro de Pacotes Proxy Firewall Firewall de aplicação ; Stateful Firewall

Comportamento do Consumidor SET – Secure Electronic Transaction Criação de métodos para trazer segurança às transacções de pagamento via cartão de crédito sobre redes abertas como a Internet. O SET assenta em sete grandes requisitos: Confidencialidade Integridade Autenticação do proprietário do cartão Autenticação do comerciante Assegurar o uso das melhores práticas de segurança Criar um protocolo Interoperabilidade

Comportamento do Consumidor SSL – Secure Socket Layer O SSL é um padrão de comunicação, utilizado para permitir a transferência segura de informações através da Internet. Uma das aplicações directa desta tecnologia prende-se com a utilização e acesso a páginas WEB: que se identifica por : https://endereço_web. A tecnologia SSL emprega as funções essenciais de autenticação mútua, criptografia e integridade de dados para transacções seguras e mesmo que seja interceptada por terceiros, os dados não poderão ser lidos pois encontram-se codificados.

Comportamento do Consumidor PIN – Personal Identification Number Os PINs são os mais usados frequentemente em Multibancos pois são códigos que permitem uma relação entre um utilizador e um sistema, que por sua vez garante ao utilizador do código, pessoal e intransmissível, um acesso a um determinado serviço. Os PINs mais usuais, aqueles que são utilizados nos Multibancos, são geralmente formados a partir da conjugação de quatro algarismos, que vão desde o 0000 ao 9999, o que quer dizer que existem cerca de 10000 possibilidades diferentes para formar um código.

O Comércio Electrónico em Portugal Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal O Comércio Electrónico em Portugal O que os portugueses mais compram na Internet são livros, CD’s e DVD’s. Também compram produtos informáticos, viagens, obras de arte, alimentação e bebidas. Pertence a quadros superiores ou estudantes na faixa etária entre os 20 e os 29 anos. No ano passado os portugueses gastaram mais de 1 milhão de contos em compras on-line, a maioria delas em sites estrangeiros.

Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal Estudo Nesonda/ACEP Verificou-se um aumento do volume de vendas na Internet.

Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal Aumento do número de clientes on-line.

Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal Os principais produtos e serviços transaccionados foram produtos de electrónica, informática e ainda casa/arte/decoração.

Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal Aumentou o investimento nos sites.

Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal Caso Webboom É uma livraria virtual da Porto Editora que disponibilizou on-line várias “prateleiras” com livros nacionais e estrangeiros. Além de livros é possível encontrar-se produtos multimédia. O pagamento pode ser efectuado através de Visa, vale postal ou transferência bancária.

Dicas para compras on-line Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal Dicas para compras on-line Certificarem-se se a loja oferece outros meios de contacto. Imprimir todos os procedimentos realizados. Solicitar uma confirmação por escrito. Cuidado com as promoções. Conferir a política de troca e devolução do produto. Ter em atenção as taxas de importação e o valor da deslocação. E nunca enviar informações do pagamento via e-mail.

FIM Trabalho realizado por: Cláudia Fernandes Cláudia Sá Hélder Ferreira Nuno Louzada