Guia de estilo para apresentações em Power Point 25 de Novembro de 2004 Lúcio Marques RI – Banco Itaú Holding Financeira S.A. Diretor do IBRI Seminário O CRM no Mercado de Capitais Microsoft CRM: O Case Itaú

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 2 Outros Mídia RI EmpresaMercado Coletar, analisar, sintetizar e uniformizar informações internas Disseminar informações transparentes democráticas tempestivas acessíveis Áreas da Empresa Analistas Acionistas Investidores Retroalimentação O RI é a voz do mercado dentro da empresa e a voz da empresa no mercado. O Papel do RI

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 3 Públicos Diferentes, Demandas Diferentes Investidores ProfissionaisInvestidores Não-profissionais Enfoque analítico no aspecto operacional Foco em dividendos Relatório Impresso Glossário, FAQ Menor importância à tempestividade (algumas informações!) Enfoque analítico nas demonstrações financeiras Foco em recompra de ações Relatório On-line Análise Gerencial da Operação Grande importância à tempestividade da informação, visão trimestral

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 4 Varejo Investidores Institucionais Fonte: Investor Relations Magazine – Junho de 2002 Como atender? Canais de Distribuição Preferidos

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 5 Histórico  Junho de 1999 – estruturação da área de Relações com Investidores do Itaú; Jun/99

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 6 Histórico Jun/99  Abril de 2000 – criação do site de RI; Abr/00 Informações tempestivas, democráticas e transparentes para o mercado de capitais; Estruturação da base de dados; 1ª página de cadastramento para o usuário – Receba , com cadastro apenas de ; s enviados apenas sobre a divulgação dos resultados.

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 7 Histórico Jun/99  Junho de 2001 – novo sistema de gestão da base de dados; Abr/00 Desenvolvido internamente pela área de sistemas; Refinamento da base de dados – página do site com cadastro mais elaborado (não-obrigatório) contendo nome, , empresa: foco na segmentação por grupos (investidores profissionais e não-profissionais, entidades de classe, dentre outros); Envio de mensagens via celular: WAP / SMS Alert Segmentação por assuntos – Fatos Relevantes, Resultados, Dividendos, Apresentações, etc. Jun/01

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 8 Desenvolvido internamente pela área de sistemas; Refinamento da base de dados – página do site com cadastro mais elaborado (não-obrigatório) contendo nome, , empresa: foco na segmentação por grupos (investidores profissionais e não-profissionais, entidades de classe, dentre outros); Envio de mensagens via celular: WAP / SMS Alert Segmentação por assuntos – Fatos Relevantes, Resultados, Dividendos, Apresentações, etc. Histórico Jun/99  Junho de 2001 – novo sistema de gestão da base de dados; Abr/00Jun/01 Sistema atendia plenamente as necessidades da área de RI na época Grande avanço na segmentação e no conhecimento dos usuários de RI

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 9 Histórico Jun/99  Janeiro de 2004 – Necessidade de mudança Abr/00Jun/01Jan/04 Grande crescimento da base de dados: mais de 12,5 mil usuários cadastrados; Total segregação das bases de dados de acionistas e usuários de RI; Crescimento e mudança no perfil da demanda: participação crescente de investidores não-profissionais (varejo), por diversos canais de atendimento; Informações demandadas de maneira diferente por cada grupo; Necessidade de criação de uma ferramenta que permitisse agilizar o atendimento, manter o controle e o conhecimento e gerir de maneira personalizada a base de dados – marketing one-to-one.

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 10 Histórico Jun/99  Janeiro de 2004 – Escolha da Solução Abr/00Jun/01Jan/04 Primeira empresa a adotar o conceito de CRM na atividade de Relações com Investidores.

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 11 Diferenciais da Utilização do MS-CRM 1. Flexibilidade e Produtividade

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 12 Flexibilidade e Produtividade  Plataforma Consagrada – Microsoft Internet Explorer®;  Consultas à base de dados: Antes: operacionalização trabalhosa com restrições de acesso e tipos de consulta Hoje: universalização de acesso com segurança, sistema flexível e intuitivo Antes: consulta de dados cadastrais Hoje: + consulta de histórico de relacionamento  Dimensionamento projetado para demanda futura;  Minimização de Risco Operacional – todas as atividades são compartilhadas com toda a equipe de RI, todos prestam atendimento sabendo exatamente o que está sendo feito e o que tem que ser feito em cada caso - Eficiência no atendimento.

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 13 Diferenciais da Utilização do MS-CRM 1. Flexibilidade e Produtividade 2. Controle e Segurança

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 14 Controle e Segurança  Acesso à base apenas pelos usuários cadastrados;  Direitos de acesso controlados matricialmente;  Definição de usuários por área de negócios: Atribuições diferentes às áreas de negócios Inclusão de usuários em mais de uma área de negócios  Alterações e inclusões sujeitas à aprovação do gestor da base Evitar duplicidade de registros Atualização de cadastros Classificação por segmento das entradas via Internet

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 15 Unidade de Negócio Matriz de Controle Níveis de Acesso

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 16 Diferenciais da Utilização do MS-CRM 1. Flexibilidade e Produtividade 2. Controle e Segurança 3. Disseminação, Compartilhamento e Ampliação da Base de Conhecimento

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 17 Disseminação, Compartilhamento e Ampliação da Base de Conhecimento  Em RI, o atendimento muitas vezes é descentralizado - o sistema centraliza as soluções de diversas áreas que têm relacionamento com RI;  A experiência do atendimento está toda ela contida no MS-CRM – base de consulta e aprendizado;  O sistema permite eficiência na construção da base de conhecimento – cultura organizacional;  Padronização de respostas – atualmente semi-automático;  MS-CRM é base para tomada de decisão: Experiências já incorridas – pronto atendimento, evita retrabalho, permite antecipar demanda de dúvidas mais freqüentes; Experiências novas – identificação pontual e precisa de demandas, confecção de ações específicas.

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 18 Diferenciais da Utilização do MS-CRM 1. Flexibilidade e Produtividade 2. Controle e Segurança 3. Disseminação, Compartilhamento e Ampliação da Base de Conhecimento Eficiência de Atendimento em RI

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 19 E o Futuro?  Ampliação da Base de Conhecimento;  Melhoria contínua e constante da Segmentação – Marketing One-to-One;  Ferramenta de Mensuração e Avaliação de Desempenho da Área de RI;  Sustentabilidade do Capital Intelectual da Empresa;  Integração do site de RI;

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 20 Integração CRM - Web Site Informações de investidores Nome Empresa Telefone Cargo Casos Abertos Preferências Eventos visitados Etc, etc, etc... Web Site RI CRM RI WebSite GUID Histórico de navegação PIN Dados para identificação positiva com cadastro CRM Nome Empresa Telefone Profile Completo Web Site GUID Histórico de navegação PIN Nome Empresa Telefone Cargo Casos Abertos Preferências Eventos visitados Etc, etc, etc... WebSite GUID Histórico de navegação PIN Dados para identificação positiva com cadastro CRM Nome Empresa Telefone GUID

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 21 Idioma default selecionado automaticamente de acordo com perfil Banner Flash Escolhido dinamicamente de acordo com perfil do usuário Função pode ser Cadastrar, editar profile, receber alertas, etc, de acordo com perfil Download mais acessado Informações comuns a todos os usuários “páginas fixas”

CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú 22 Itaú (1) Itaú (2) Ibov. 10 anos 23,66%19,24%3,79% 5 anos 19,86%15,97%-1,14% ,12%30,59%15,01% Valorização Média Anual em Dólar Crise Russa Desvalori- zação do Real Crise Mexicana Crise Asiática Crise Argentina Ataque ao WTC Período Eleitoral US$ (1) Com Reinvestimento de Dividendos (2) Sem Reinvestimento de Dividendos Valorização das Ações Preferenciais Evolução de US$ 100 investidos em 12-Nov-1994 até 12-Nov-2004

Guia de estilo para apresentações em Power Point Seminário O CRM no Mercado de Capitais Microsoft CRM: O Case Itaú 25 de Novembro de 2004 Lúcio Marques RI – Banco Itaú Holding Financeira S.A. Diretor do IBRI