MAS AFINAL... O QUE SÃO SERVIÇOS ?

SERVIÇOS NECESSITAM DA PRESENÇA DO CLIENTE PARA SUA PRODUÇÃO Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos Bens não precisam da presença do cliente para serem produzidos

SERVIÇOS SÃO INTANGÍVEIS ABERTURA DE CONTAS Serviço Bem Intangível Tangível

SERVIÇOS NÃO PODEM SER ESTOCADOS I am You are He/she/it is Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente Bens podem ser produzidos e estocados para consumo futuro

Manutenção de Automóvel GAV O contínuo entre bens e serviços BENS SERVIÇOS 100% 100% Lojas de Auto- Serviço Automóvel Carpete Instalado Restaurante Fast Food Restaurante Manutenção de Automóvel Hospital Cabeleireiro Consultoria Ensino

O pacote de serviços Instalações de apoio: Instalações de apoio Recursos físicos, instalações e equipamentos, necessários à prestação dos serviços. Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha Escola - prédio, laboratórios, retroprojetor

O pacote de serviços Bens facilitadores: Bens facilitadores Materiais que são consumidos, adquiridos ou fornecidos ao consumidor do serviço. Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas Restaurante - comida, bebida, brindes Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificado

O pacote de serviços Serviços explícitos Serviços explícitos Benefícios que são prontamente percebidos pelos sentidos que são considerados características essenciais do serviço. Hospital - atendimento, tratamento Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão Restaurante - divertimento, fornecimento de comida Escola - fornecimento de informações, ensino

Benefícios psicológicos ou características acessórias do serviço. O pacote de serviços Serviços implícitos: Serviços implícitos Benefícios psicológicos ou características acessórias do serviço. Hospital - ambiente, informação Cia. aérea - segurança, status Restaurante - ambiente, status Escola - status

Como o cliente avalia o serviço? Expectativas do cliente antes da compra do serviço Qualidade ideal Expectativas excedidas Expectativas atendidas Qualidade satisfatória Geram Percepção do cliente sobre o serviço prestado Expectativas não atendidas Qualidade inaceitável Processo do Serviço Resultado do Serviço

EXEMPLO DE UM CICLO DE SERVIÇO : Laboratório de Análises Clínicas Final Início 6. Buscar resultado (retorno) 1. Entrar no laboratório 2. Ser atendido no balcão 5. Obter informações Ciclo do serviço “exame de sangue” 4. Coletar material 3. Aguardar na sala de espera

SEPARAÇÃO ENTRE ATIVIDADES DE ALTO E BAIXO CONTATO Sistema de Operações de Serviço Cliente Front Office (linha de frente) Back Room (retaguarda) alto contato com o cliente incerteza variabilidade difícil controle baixo contato previsibilidade padronização maior controle salão de restaurante cozinha de restaurante