Liderança e Qualidade Percebida: UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Liderança e Qualidade Percebida: Uma avaliação do Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e seus clientes internos ROBSON KELLER BUSQUIM E SILVA Sob a orientação do Professor HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.SC. de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

ESTRUTURA DA APRESENTAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO ESTRUTURA DA APRESENTAÇÃO INTRODUÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO REFERENCIAL TEÓRICO METODOLOGIA ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS CONCLUSÃO REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

Dedicação das empresas à qualidade prestação serviços UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 1. INTRODUÇÃO Dedicação das empresas à qualidade prestação serviços - Objetivo: atender e superar as expectativas dos clientes: externos e internos Excelência em serviços relacionada com as práticas de liderança Centro de Projetos de Navios - Superintendências divididas em gerências e departamentos - Conceito rede de fornecedores e clientes internos é totalmente aplicável ao CPN REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 2. CONTEXTUALIZAÇÃO Enunciado do problema: Comparar o nível de liderança dos chefes do Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e a qualidade com que são fornecidos os serviços do departamento. Objetivos: REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

Hipóteses e questões-chave UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Hipóteses e questões-chave Hipóteses 1 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

Hipóteses 2 UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Hipóteses 2 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

Hipóteses 3 UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Hipóteses 3 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

Hipóteses 4 UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Hipóteses 4 REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

2. REFERENCIAL TEÓRICO Conceitos de Serviço UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 2. REFERENCIAL TEÓRICO Conceitos de Serviço - NBR 9004-2: Resultado gerado por atividades de interação entre fornecedor e cliente, bem como atividades internas da organização, para satisfazer as necessidades do cliente. - Abordagem focada em agregar valor ao cliente: Agrega valor aos serviços aqueles que se preocupam em minimizar os custos percebidos e aumentar os benefícios percebidos pelo cliente. Duas expressões nas definições de serviços merecem destaque: a satisfação do cliente e a agregação do valor, fato que pode ser interpretado como uma tendência ao entendimento dos serviços de uma forma mais completa, não só “servindo”, mas servindo com qualidade. REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Qualidade Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. Avaliação do processo de prestação do serviço = comparação entre o que o cliente esperava (expectativas) do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado (percepções). Momentos/Horas das verdade Processo de prestação do serviço - Encontro de serviço = conjunto de vários momentos que vão impactar a percepção total da qualidade do serviço. Momentos da verdade = momentos de oportunidade Ciclo de serviço = seqüência completa de momentos ou horas da verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade. REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

Qualidade – Zeithaml , Parasuraman e Berry UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Qualidade – Zeithaml , Parasuraman e Berry Qualidade é a discrepância entre as expectativas e as percepções do cliente em relação a um serviço experimentado. Chave = exceder as expectativas dos clientes de acordo com processo contínuo: - monitorar as percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço identificar as causas das discrepâncias encontradas adotar mecanismos adequados para a melhoria Estudo sobre qualidade (1983) – conseqüências: Modelo Conceitual para a Qualidade de Serviços – Modelo de Gap SERVQUAL – Service Quality REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

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Hiatos UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Hiatos REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO SERVQUAL O SERVQUAL é um instrumento baseado na definição conceitual da qualidade do serviço e tem cinco dimensões, que ajuda as empresas a compreender melhor as expectativas e percepções que os clientes têm com respeito ao serviço por elas prestado. Dimensões Características Tangibilidade Aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais de comunicação. Confiabilidade Habilidade para realizar o serviço de forma confiável precisa e consistente. Responsividade Disposição e vontade para ajudar os clientes e proporcionar o serviço prontamente. Segurança Conhecimentos a atenção mostrados pelos empregados e suas habilidades para transmitir confiança, segurança e credibilidade. Empatia Atenção individualizada, facilidade de contato (acesso) e comunicação que as empresas oferecem aos clientes. REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Questionário Trata-se de um questionário do tipo Likert com 7 opções de respostas, que permite aos clientes responder em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (discordo plenamente) até 7 ( concordo plenamente). Ele contém duas seções: REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

“O Desafio da liderança” – Kouzes/posner (2003) UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Liderança “O Desafio da liderança” – Kouzes/posner (2003) É um relacionamento entre os que aspiram a liderar e os que optam por seguir. O sucesso na liderança depende inteiramente da capacidade de construir e sustentar esses relacionamentos humanos que permitem às pessoas realizar regularmente coisas extraordinárias. Marinha - Liderança é o processo que consiste em influenciar pessoas no sentido que ajam, voluntariamente, em prol dos objetivos da instituição. As análises de casos e questionários mostraram padrões comuns de ação que permitiram Kosner e Posner desenvolver um MODELO DE LIDERANÇA composto por cinco regras ou princípios básicos. REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

As 5 regras básicas da liderança exemplar UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As 5 regras básicas da liderança exemplar REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

LPI – Leadership Practices Inventory UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO LPI – Leadership Practices Inventory É um instrumento quantitativo que permite avaliar os comportamentos de liderança da pessoa, proporcionando feedback para fortalecer sua capacidade de liderança. A LPI contém 30 declarações – seis itens para avaliar cada um dos cinco princípios básicos de liderança. Cada declaração é respondida conforme a escala de Likert de 5 pontos, que permite às pessoas responder em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (quase nunca ou raramente faz o que é descrito na declaração) até 5 ( faz com muita freqüência, quando não sempre, o que é descrito). REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

Hipotético-dedutivo: UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 4. METODOLOGIA Método de abordagem Hipotético-dedutivo: Percepção de uma lacuna nos conhecimentos, acerca da qual se formulam as hipóteses e, pelo processo de inferência dedutiva, testa a predição da ocorrência de fenômenos abrangidos pela hipótese. REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

Instrumentos de medida - SERVQUAL - LPI UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Tipo de pesquisa - Aplicada - Descritiva - De campo - Exploratória Instrumentos de medida - SERVQUAL - LPI Coleta de dados Duas etapas simultâneas: Primeira etapa – 40 funcionários da Superintendência Industrial ( civis e militares) Segunda etapa – 12 militares do Departamento de Informática REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

3. A avaliação de práticas de liderança. UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Primeira etapa – Entrevistas individuais com os funcionários dos setores do CPN com o objetivo de identificar: 1. As expectativas dos setores no que diz respeito à avaliação do serviço do Departamento de Informática do CPN 2. A importância de cada um dos critérios de avaliação da qualidade do serviço do Departamento de Informática do CPN 3. As percepções dos setores no que diz respeito à avaliação da qualidade do serviço do departamento de Informática do CPN. Segunda etapa – Entrevistas com o Departamento de Informática do CPN com o objetivo de identificar: 1. As percepções sobre as expectativas de seus clientes (setores) no que diz respeito à avaliação da qualidade do serviço do departamento de Informática 2. A importância de cada um dos critérios na avaliação da qualidade do serviço de informática 3. A avaliação de práticas de liderança. REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

5. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 5. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ

HIPÓTESE 1 HIPÓTESE 2 HIPÓTESE 4 6. CONCLUSÃO NÃO HÁ EVIDÊNCIAS UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 6. CONCLUSÃO NÃO HÁ EVIDÊNCIAS NÃO HÁ EVIDÊNCIAS HIPÓTESE 1 HIPÓTESE 2 HÁ EVIDÊNCIAS NÃO HÁ EVIDÊNCIAS HIPÓTESE 3 HIPÓTESE 4 Qualidade - Outros hiatos do Modelo de GAP podem ser explorados futuramente Liderança - Pesquisa a respeito do grau de satisfação do pessoal da linha de frente quanto às práticas de liderança adotadas. REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO METODOLOGIA INTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO de Setembro de 2005 - Niterói - RJ