Vantagens Competitivas com CRM CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Gestão do Relacionamento com o Cliente

Vantagens Competitivas com CRM CUSTOMER= freguês, comprador, cliente. RELATIONSHIP = 1parentesco.2conexão, afinidade, relacionamento, relação, ligação. MANAGEMENT = direção, administração, gerência. Conceitos do dicionário traduzido para o português.

ATITUDE O que é CRM? Vantagens Competitivas com CRM Software? SIM Hardware? Estratégia? ATITUDE Toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as empresas a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

Vantagens Competitivas com CRM CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes – na realidade 5 vezes menos.

Vantagens Competitivas com CRM Já disseram várias vezes e repito: é muito mais fácil vender para o mesmo cliente que sempre ficar em busca de novos clientes para vender uma vez só. Nem todas as pequenas empresas têm consciência disso e partem para a corrida frenética do “próximo cliente”.

Vantagens Competitivas com CRM Trabalhar a carteira de clientes é muito mais eficiente e barato, e é por isso que as pequenas empresas precisam adotar técnicas de CRM para melhorar suas vendas.

Ciclo de Vendas e gestão de clientes Geração e qualificação de Prospects / Clientes Planejamento de Vendas Centro de Interações Ciclo de Vendas Prospects Oportunidades Atividades Móveis Serviço ao Cliente Face a Face Faturamento A unique solution, mySAP CRM Sales provides companies with insight into the entire sales lifecycle – from identifying a lead, to developing a sales plan that includes necessary tasks and activities, to providing a quote, to entering an order, to finalizing and managing the billing cycle. How is SAP better? Closed-loop Interaction Cycle: Provides companies with ability to have insight into the entire customer lifecycle – from the moment a lead is identified, to developing the sales plan of necessary tasks and activities, to providing a quote, to entering an order, and finally, finalizing and managing the billing cycle and fulfillment process. 360 Degree Visibility: Delivers an unmatched, comprehensive view of each sales opportunity by providing complete visibility into a prospect and customers history, milestones, key decision-makers, tasks, activities, and progress Multi-Channel Optimization: Gives sales team members (regardless of role or location), partners and customers immediate access to all mission-critical information ensuring an integrated and consistent experience regardless of the channel used Real-Time Visibility: Front office and back office are seamlessly united across ensuring real-time visibility into critical back office information for optimized front office transactions Web Negócios Execução Logística Cotações Pedidos Contratos

Vantagens Competitivas com CRM Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 1- CRM antes de uma estratégia de MKT. Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! (Start with Customer Strategy). É como construir uma casa sem medidas !

Vantagens Competitivas com CRM Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 2- Não ajustar a equipe antes de implementar. - Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos - Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente Não pintar a casa antes de lixar!

Vantagens Competitivas com CRM Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 3- O maior investimento é o melhor. A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a! Pode não precisar de mais do que ela!

Vantagens Competitivas com CRM Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.

Vantagens Competitivas com CRM O Valor da Interação Diálogo = Informação Informação = Conhecimento Conhecimento = Lealdade Lealdade = Lucro Então, Diálogo = Lucro !

Vantagens Competitivas com CRM O Marketing de Relacionamento baseia-se na idéia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, e por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado. Criando assim novas oportunidades de negócios.

Vantagens Competitivas com CRM Transição Antes Depois * Fazer tudo sozinho * Aliar-se com outros * Foco doméstico * Também internacional * Centrar-se no produto * Centrar no mercado e cliente * Produto padrão * Produtos personalizados * Marketing de massa * Marketing dirigido * Muitos fornecedores * Poucos fornecedores

Vantagens Competitivas com CRM Tecnologias Associadas Há diversas tecnologias associadas ao CRM, que visam integrar essencialmente as vendas e o marketing nos seus múltiplos canais de venda.

Vantagens Competitivas com CRM Assim, identificam-se três segmentos preponderantes: 1) CRM operacional: aplicações direcionadas para interagirem com o cliente ligando os serviços de front-office, back-office e m-office (mobilidade)

Vantagens Competitivas com CRM 2) CRM analítico: conceito que interage com o de Business Intelligence pois analisa os dados gerados pelas interações dos clientes através de ferramentas do tipo OLTP (On-Line Transaction Processing).

Vantagens Competitivas com CRM 3) CRM colaborativo: serviços digitais de colaboração tais como o E-mail, as comunidades de clientes, as Newsletters e os call-centers e eventualmente a televisão digital e interativa.

Vantagens Competitivas com CRM O Cenário de Negócios Mercado altamente competitivo

Vantagens Competitivas com CRM O Cenário de Negócios Produtos “comoditizados”

Vantagens Competitivas com CRM O Cenário de Negócios Concorrentes focados no preço

Vantagens Competitivas com CRM O Cenário de Negócios Os clientes têm cada vez mais opções

Vantagens Competitivas com CRM O Cenário de Negócios Desperdício de recursos com envio de mensagens sem destino

Vantagens Competitivas com CRM O CRM é, essencialmente, um processo que irá ajudar a reunir diferentes tipos de informação sobre clientes, vendas, eficiência do marketing e tendências do mercado.

Porque criar um processo para CRM Vantagens Competitivas com CRM Porque criar um processo para CRM Até 98% dos cupons promocionais são jogados fora.

Porque criar um processo para CRM Vantagens Competitivas com CRM Porque criar um processo para CRM Um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%.

Porque criar um processo para CRM Vantagens Competitivas com CRM Porque criar um processo para CRM É 6 vezes mais caro atender um cliente por uma central de atendimento do que pela internet.

Porque criar um processo para CRM Vantagens Competitivas com CRM Porque criar um processo para CRM Clientes leais indicam outros a um custo muito baixo, ou sem custo nenhum.

Por que os clientes nos abandonam? Vantagens Competitivas com CRM Por que os clientes nos abandonam? 1% morrem 3% mudam-se 5% influenciados por terceiros 9% levados pela concorrência 14% insatisfação com o produto 68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário p/ com o cliente

Vantagens Competitivas com CRM A nova abordagem sobre as Mídias Sociais

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Vantagens Competitivas com CRM 18 Anos de Internet Quem nasceu em 1995 tem 18 anos. Quem tinha 18 anos, tem agora 36 anos. Esse consumidor não conhece um mundo sem internet, sem e-mail, sem facebook, sem twitter, sem... Será que ele toma suas decisões da mesma forma?

Vantagens Competitivas com CRM As Mídias Sociais são espaços de interação entre usuários. São considerados exemplos de mídias sociais: blogos, redes sociais (Facebook), fóruns, e-groups, instant messengers, wikis, sites de Sharing (You Tube, Flickr). Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33

Vantagens Competitivas com CRM Nestes canais, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação. O conteúdo de uma Mídia Social tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a qualquer momento. Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33

Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais Vantagens Competitivas com CRM Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais Tem gente por aí que acha que é só criar um usuário no Twitter e "metralhar" alguns posts, que está fazendo marketing nas redes sociais. Gustavo Loureiro – Revista Webdesign – Edição 79

Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais Vantagens Competitivas com CRM Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais Planejamento Identificando as mídias sociais mais relevantes, os canais, o modo de ação… Ação Interagindo nas mídias sociais, respeitando as premissas de cada rede, boas práticas… Monitoramento Variações dos termos, Tempo vs Valor, Ferramentas Pagas vs Ferramentas Gratuitas…

ANTES DE QUALQUER COISA: Vantagens Competitivas com CRM ANTES DE QUALQUER COISA: ESCUTE O QUE SEU PÚBLICO-ALVO FALA SOBRE SUA MARCA, PRODUTO OU SERVIÇO NAS MÍDIAS SOCIAIS = MONITORAMENTO

Vantagens Competitivas com CRM Neste cenário precisamos superar!

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