Aplicação de Programas de Qualidade em Serviços de Informação Melhoria Contínua III – Avaliação de Desempenho

Definição Ato de buscar o aperfeiçoamento dos processos e atividades, seja pela definição de medidas de desempenho ou pela formulação de padrões ou diretrizes que permitam a avaliação dos serviços. “Método sistemático de estabelecimento de padrões, identificação e monitoramento de problemas e procura de meios de melhorar onde a melhoria for possível” (FREDENBURG,1988, p. 277-8). Retoma, com novas roupagens, as mesmas preocupações que os profissionais sempre tiveram em termos de avaliação dos produtos e serviços.

Limitações Todas as iniciativas de aperfeiçoamento de processos, produtos e atividades dos serviços de informação afirmam ter como pano de fundo a sua clientela, desenvolvendo mudanças e adaptações a partir das informações que recebem de seus clientes. No entanto, analisando os trabalhos com esse tipo de abordagem, essa afirmativa é colocada em dúvida Muitas vezes, a participação dos clientes resume-se apenas ao fornecimento de informações, vistas e processadas sob o ponto de vista dos fornecedores dos serviços.

Medidas X Indicadores de Desempenho Medida indica algo quantitativo, que pode ser contado, tal como o número de livros emprestados, o número de clientes que a instituição atende, etc. Indicador, embora possa ser expresso quantitativamente, possibilita que “se faça uma inferência sobre o desempenho, ou relativo desempenho, de uma organização ou de um aspecto de suas operações” (Brophy, Coulling, 1996, p. 145). Os serviços de informação ainda não conseguiram se libertar totalmente da excessiva ênfase em aspectos quantitativos como indicadores de desempenho.

Indicadores de Desempenho - I A literatura na área caracteriza-se por ser bastante extensa e apresentar grande divergência, inclusive terminológica. Expressões variadas aparecem buscando estabelecer formas objetivas para definir parâmetros de avaliação dos serviços. Podem ser genericamente denominados como indicadores de desempenho: todos, em última análise, trabalham para o mesmo fim, ou seja, o de aprimorar a qualidade nos serviços de informação.

Indicadores de Desempenho - II Algumas medidas de desempenho fornecem informações sobre a qualidade. Exemplo: acessibilidade, tempo de resposta, abrangência da coleção e relevância do acervo (Whitehall, 1992, p. 23). Elas podem ser utilizadas para o controle da qualidade em serviços de informação de todos os tipos, mas requerem indicadores para a otimização dos critérios que abrangem.

Indicadores de Desempenho - III Os indicadores são parte essencial do processo de qualidade e podem ser empregados para introduzir a gestão da qualidade. Inicialmente, foram vistos como alvos numéricos ou guias quantitativos para avaliar um serviço específico. Mais recentemente, têm sido encarados como critérios gerais de excelência para todos os aspectos dos serviços e produtos disponibilizados aos clientes (Cullen, Calvert, 1999).

Indicadores de Desempenho - IV Internacionalmente, muitas instituições têm se preocupado em estabelecer indicadores de qualidade para os serviços de informação: Nem todas utilizam essa terminologia Muitas vezes existe discordância entre o que cada uma delas considera como indicador de desempenho (Brophy, Coulling, 1996, p. 145-56). Todas essas propostas procuram estabelecer indicadores que possam ser generalizados em um determinado contexto e utilizados como mecanismos de avaliação de instituições específicas.

Indicadores de Desempenho - V É necessário tomar cuidado quanto à utilização indiscriminada de indicadores de desempenho, para não utilizar indicadores que não sejam adequados a um determinado contexto. Exemplo: a aplicação, em países menos desenvolvidos, de propostas que foram originalmente idealizadas para uso em países em maior estágio de desenvolvimento. Embora possam representar um ponto de partida satisfatório, indicando os principais elementos que devem ser considerados na avaliação, é necessário que se realize, em algum momento, uma adaptação desses indicadores para a realidade específica que se pretende ter como objeto de avaliação (questões sócio-econômicas, áreas específicas do conhecimento humano, tipologias de instituições, etc.)

Ciclo de garantia da qualidade (quality assurance) - I Selecionar o assunto para revisão, limitando o foco da revisão aos aspectos cruciais do serviço; Estabelecer padrões mensuráveis – envolve a seleção de padrões de desempenho baseados em objetivos atingíveis, que possam ser mensurados por sua efetividade na provisão de serviços de qualidade; Avaliar os serviços existentes utilizando os padrões – identificam-se os vários componentes dos serviços existentes, que são comparados com os objetivos que foram estabelecidos;

Ciclo de garantia da qualidade (quality assurance) - II Identificar problemas – eles existem quando os resultados ficam abaixo dos níveis de desempenho esperados; suas causas podem incluir falhas de conhecimento ou habilidades da equipe, questões relacionadas com políticas ou procedimentos, impedimentos ambientais, bem como falhas ou falta de materiais e equipamentos; Implementar soluções – depois de identificar os problemas, deve-se propor soluções para corrigir a deficiência; é importante envolver a equipe em todas as fases do ciclo, de forma a implementar as soluções com maior probabilidade de sucesso;

Ciclo de garantia da qualidade (quality assurance) - III Reavaliar os serviços – um programa de garantia de qualidade bem sucedido é uma atividade permanente e tem seus critérios periodicamente reavaliados.

Ciclo de garantia da qualidade (quality assurance) - IV A completa realização do ciclo de garantia da qualidade depende, em grande medida, da instalação de mecanismos ou práticas operacionais que possibilitem a constante obtenção de dados sobre as atividades desenvolvidas. É necessário cuidado especial com a coleta e disponibilidade desses dados, utilizando-os da melhor forma possível. É importante ter a correta definição dos dados a serem coletados antes mesmo de se realizar ou implementar o processo, de forma a se evitar a coleta de dados irrelevantes ou que não são essenciais para a solução do problema.

Ciclo de garantia da qualidade (quality assurance) - V É importante ficar atento ao impacto dessas informações sobre os serviços. Perceber quando elas implicam na própria redefinição dos serviços oferecidos (nem sempre isto é devidamente percebido pelos profissionais) Necessidade de avaliar a pertinência dos serviços sob a ótica daqueles que os recebem.