PLANEJAMENTO DA QUALIDADE IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Quem é o cliente

O que são requisitos do cliente Tipos de necessidades humanas: -Necessidades declaradas -Necessidades reais -Necessidades percebidas (valor) -Necessidades atribuíveis a usos inesperados

O que são requisitos do cliente -Necessidades declaradas -Necessidades reais Clientes declaram suas necessidades, porém, por trás destas necessidades declaradas, estão as reais necessidades: O que o cliente declaraO que ele realmente quer AlimentosNutrição, sabor agradável, AutomóvelTransporte, status TelevisãoEntretenimento CasaAbrigo, proteção, status Para identificar as necessidades reais deve-se sempre buscar as respostas a: -Por quê ele está comprando este produto? -Que serviços ou benefícios ele espera deste produto?

O que são requisitos do cliente --Necessidades percebidas (valor) Há diferenças de percepção quanto ao satisfação de necessidades, pois para diferentes clientes há percepções diferentes sobre o que está “contido” no produto: Esta diferença de percepção permite a criação de produtos diferenciados para suprir a mesma necessidade, porém, oferecidos com valores agregados diferenciados Exemplos: -Barbearia x Salão de Beleza - Shopping “A” x Shopping

O que são requisitos do cliente -Necessidades atribuíveis a usos inesperados Muitas vezes o cliente usa o produto de maneira diferente daquela pretendida pelo fornecedor. O planejamento da qualidade deve ser baseado no uso pretendido ou real. Isto pode elevar os custos de produção, porém, o resultado global final será positivo. É essencial saber: - Qual será o uso real (ou mau uso). Prever ou gerar meios de evitar. - Quais os custos associados. - Quais as conseqüências do uso pretendido.

O que são requisitos do cliente Tipo de Requisito Fonte de Informação Necessidade Estratégia do cliente (benefícios, interesses); Tendências de mercado; Declarado Contratos, acordos; especificações; Implícito Expectativas dos clientes, reclamações; Obrigatório Leis, regulamentações, segurança e saúde, ética, responsabilidade social, ambiental, etc. Desejo Necessidades não articuladas, inovações; Restrição Proibições legais, sugestões ou advertências de clientes (...de jeito nenhum!),

O atendimento aos requisitos gera satisfação? (Modelo de Kano) insatisfeito satisfeito atendido não atendido Fatores higiênicos (requisitos declarados, obrigatórios, expectativas atendidas, restrições) Fatores de desempenho (necessidades, benefícios) Desejos (necessidades latentes, inovações, bonus)

QUALIDADE EM SERVIÇOS

MÉTODO KANO Medindo a Satisfação do Cliente

QUALIDADE EM SERVIÇOS A idéia do método Kano é descobrir quais atributos de um serviço ou produto influenciam na satisfação do cliente, a partir da motivação deste cliente em pagar mais ou menos pelo produto ou serviço oferecido. O professor Noriaki Kano, após estudar o comportamento de inúmeros produtos em relação à satisfação de seus clientes, definiu três tipos de fatores:

QUALIDADE EM SERVIÇOS Higiênicos / requisitos mínimos obrigatórios

QUALIDADE EM SERVIÇOS Necessidades / Solicitações explícitas / Desempenho

QUALIDADE EM SERVIÇOS Desejos / Inovações

Avaliação de serviços hoteleiros, usando o Modelo de Kano Fonte: E. G. Woodley: A Few Words About the Kano Model, em Serviços e Características Fatores do Modelo de Kano Hóspede de negócios Turista PreçoDesempenhoObrigatório Check-in rápidoDesempenho Check-out expressoObrigatórioDesempenho LocalizaçãoDesempenho Cama confortávelObrigatório Café da manhã fartoObrigatórioDesejo JacuzziDesejoDesempenho Acesso à InternetObrigatórioDesejo JornalObrigatórioDesejo TV a cabo/HBODesejoObrigatório Sala de ginásticaDesejoDesempenho PiscinaDesejoObrigatório RestauranteDesempenho

QUALIDADE EM SERVIÇOS Importante: as necessidades dos clientes mudam com o passar do tempo. Desta forma, atributos classificados como fatores diferenciais, pelos quais os clientes não pagariam a mais para ter nos serviços prestados HOJE, podem passar ser fatores diferenciais amanhã e tornem- se necessários daqui a 6 meses.

QUALIDADE EM SERVIÇOS Você compraria um computador sem uma interface USB?

QUALIDADE EM SERVIÇOS

insatisfeito satisfeito atendido não atendido Fatores higiênicos (requisitos declarados, obrigatórios, expectativas atendidas, restrições) Fatores de desempenho (necessidades, benefícios) Desejos (necessidades latentes, inovações, bonus) Trabalho em Grupo: Identifique alguns fatores HIGIÊNICOS, de DESEMPENHO e DESEJOS dos clientes de um segmento de SERVIÇOS a ser escolhido pelo grupo.