Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Teresa Maria Vazão Julho 2005 Ferramentas de Gestão Sistemas de Gestão de Problemas IST/INESC-ID Contactos: IST/Tagus-Park Tel:

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos ???? Sumário  Módulo III: Ferramentas de Gestão Ferramentas de Gestão Ferramentas de Gestão Plataformas de Gestão Plataformas de Gestão Sistemas de Gestão de Problemas Conceitos Arquitectura TM-Forum Operação Funcionalidades Sistemas de Gestão de Documentação Sistemas de Gestão de Organizações Sistemas de Gestão de Organizações

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Problemas fundamentais Diagnóstico Resolução do problema FormatoInformação Alarme Independente da tecnologia Necessária e suficiente Sistema de Gestão de Problemas - conceitos

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Alarmes e Problemas Operador da Rede Análise individual Sem histórico Diagnóstico mais difícil Pessoal de Manutenção Análise agregada Informação de histórico Diagnóstico simplificado Trouble Ticketing Context (TTC) Telecommunications Trouble Report (TTR) Associated Alarm Objects (AAO) Related Trouble Reports (RTR) Repair Activity Sistema de Gestão de Problemas - conceitos

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistemas de Gestão de Problemas

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura Integração no ambiente de operação Sistema de Gestão de Problemas Correlação de Eventos Plataforma de Gestão de Rede Plataforma de Gestão de Sistema Administração de Informação Outros directórios (Ex: X.500) Rede e Sistema de Documentação …. Cliente Inteligente Servidor Inteligente Help-Desk Ferramentas de Gestão Utilizador Operador

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura Estrutura do Sistema de Gestão de Problemas (SGP) Base de Dados de Problemas Entrada Saída Acção Processamento Filtragem Diagnóstico Base de Dados de Conheci- mento Notificação de Problema Informação do Problema TTS Sistema Inteligente Acção a realizar Fluxo de Trabalho Filtragem e correlação Notificações  Problemas (BD) Estatísticas Avaliação de QoS Causa da falta Reposição de serviço

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura Estrutura de Informação de Problema Data Tipo de acção Resultado... Data Tipo de acção Resultado... Causa da falha Falha reparada Identificador Estado Dados do Utilizador Dados dos componentes e serviço Data de ocorrência ou de registo Dados da falta Dados da organização Informação de Problema Data Responsável Explicação... Data Responsável Explicação... Lista de Responsabilidades Lista de Acções

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Gestão de Problemas - TM-Forum Relatos de Problemas (RPs) Acompa- nhamento Criação Como se acompanha ? Informação ao Cliente Actualização do RP por alteração de estado Histórico de RPs Gestão Como se gere ? Escalonar RPs - Forn/Cli Alterar a execução-Forn. Pedir info.novos RPs Pedir tempo - Cli Autorizar reparações-Cli Porque se cria? Falha Resolução de RPs Manutenção Quem detecta ? Cliente Fornecedor Resolução Fecho Como se finaliza ? Cliente pede fecho Fornecedor  resolução Fecha / não fecha o RP - Cli Fecho de RP: histórico NMF-501 NMF-601 Quem acompanha ? Cliente

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas – a visão do TM-Forum Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas – a visão do TM-Forum Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Gestão de Problemas-TM-Forum Modelo dinâmico Nota: AVA - Alteração do Valor do Atributo Cria RP Notifica criação Recebe estado de RP Get/Mod atributos de RP Pede criação de RP Retorna ID de RP Pede estado de RP Retorna estado de RP Query/Mod RP Retorna atributos de RP Notifica AVA Notifica modificação Modifica atributo(s) Notifica AVA Not. Actualiza. estado Modifica estado atr(s). Verifica Modifica atributo(s) Notifica fecho Notifica apaga Criação Acompa- nhamento Gestão Resolução/ Fecho SGPC-Cliente SGPC-Fornecedor RPT

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas - Ciclo de vida dum Problema Sistemas de Gestão de Problemas - operação AbertoAtribuídoFechado Notificação RP Atribuído Fechado Libertado Terminado

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas – operação (1)  Aberto Estado do Notificação de Problema quando chega ao Sistema de Gestão de Problemas Inserção automática: Através da Plataforma de Gestão Através dum Cliente Inteligente Inserção manual Operador do Help-Desk Operador da Rede, via Plataforma de Gestão Cliente, via Interface Web Um problema aberto pode transitar para o estado resolvido, caso se trate dum falso problema Tipo de informação a inserir (Operador de Help-Desk) Informação de problema Identificador (gerado automáticamente) Estado (aberto) Dados do Cliente Dados dos componentes e serviço (tipificação) Data de ocorrência (inserção automática pode ser gerada automáticamente) Data de registo (gerado automáticamente) Dados da falta (tipificação) Dados de organização Sistemas de Gestão de Problemas - operação

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas – operação (2)  Atribuído Estado da Notificação de Problema quando esta transitou para Problema Atribuição a uma equipa para resolução Tipo de informação a inserir (Operador de Help-Desk) Informação de problema Estado (atribuído) Lista de responsabilidades Data (gerado automaticamente) Responsável Explicação Causa da falha Se existir alguma informação pode ser dada para ajudar a equipa de operação Sistemas de Gestão de Problemas - operação

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas – operação (3)  Atribuído Um problema atribuído pode transitar para o estado aberto, se não for possível passar à sua resolução Um problema atribuído pode transitar para o estado fechado, se for(em) corrigida(s) a(s) falha(s) que o motivou(aram) Tipo de informação a inserir (Equipa de gestão) Lista de acções (resultado do trabalho realizado) Data (gerado automaticamente) Tipo (descrição do que foi feito) Resultado (das acções realizadas) Lista de responsabilidades Data (gerado automaticamente) Responsável Explicação (descrição do que foi feito e de qual a razão para a transição, ou não, de estado) Causa da falha Novos dados, caso existam, sobre a causa da falha Sistemas de Gestão de Problemas - operação

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas – operação (4)  Fechado Estado do Problema quando foi corrigida a(s) falha(s) que o motivaram Estado atribuído pelo responsável pela equipa de gestão (equipa de gestão) O problema passar por várias resoluções antes de ser fechado Um problema fechado não pode ser re-aberto: Caso se detecte uma nova ocorrência (casos em que este não devia ter sido fechado) deverá: Ser criado um problema filho (caso tal seja possível) Este novo problema tem um identificador que o relaciona com o anterior Tipo de informação a inserir (Responsável de equipa de gestão/equipa de gestão) Informação de problema Estado (terminado) Lista de acções (resultado do trabalho realizado) Data (gerado automaticamente) Tipo (descrição do que foi feito) Resultado (das acções realizadas) Falha reparada Indicação de reparação concluída (esta informação só pode ser preenchida uma vez) Sistemas de Gestão de Problemas - operação

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas Quais os problemas não resolvidos com o modelo anterior ?  Notificações incorrectas não deveriam dar origem a problemas Criação dum novo estado (Rejeitado)  Ocorrências de situações em que não é possível efectuar a resolução do problema, no período de tempo em causa Criação dum novo estado (Pendente)  Ausência de controlo da terminação do problema; podem acontecer situações de terminação antecipada Criação dum novo estado (Resolvido) Sistemas de Gestão de Problemas - operação

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Solução - Ciclo de vida dum Problema Sistemas de Gestão de Problemas - operação AbertoAtribuídoResolvidoFechado Notificação RP Resolvido RejeitadoPendente Fechado Rejeitado Atribuído Rejeitado Atribuído Resolvido Atribuído

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas – operação (1)  Aberto Estado do Notificação de Problema quando chega ao Sistema de Gestão de Problemas  Atribuído Estado da Notificação de Problema quando esta transitou para Problema Atribuição a uma equipa para resolução Um problema atribuído pode transitar para o estado pendente, se não for possível passar à sua resolução Um problema atribuído pode transitar para o estado resolvido, se for(em) corrigida(s) a(s) falha(s) que o motivou(aram)  Fechado Estado do Problema quando foi confirmada a resolução da(s) falha(s) que o motivaram Estado atribuído pelo Cliente (responsável da equipa de gestão) O problema passar por várias resoluções antes de ser fechado Um problema fechado não pode ser re-aberto: Caso se detecte uma nova ocorrência (casos em que este não devia ter sido fechado) deverá: Ser criado um problema filho (caso tal seja possível) Este novo problema tem um identificador que o relaciona com o anterior Sistemas de Gestão de Problemas - operação

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas – operação (1)  Resolvido Estado do Problema quando a equipa de gestão corrigiu a(s) falha(s) que o motivaram Estado actualizado pelo responsável pela equipa de gestão (ou pela equipa de gestão) Um problema pode passar por várias resoluções antes de ser resolvido Resoluções inadequadas Problema composto por diferentes falhas  Rejeitado Estado da Notificação de Problema, quando não se pode converter em problemas Estado atribuído pelo Operador do Help-desk Motivos possíveis Falta de informação Reporte dum “falso problema” Um problema rejeitado é irrecuperável para o sistema  Pendente Um problema pode transitar para o estado pendente quando : Falta de informação Indisponibilidade da equipa de operação (temporária) Falta de recursos materiais Resolução pendente da resolução de outros problemas Resolução da responsabilidade de outra empresa Sistemas de Gestão de Problemas - operação

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas - funcionalidades  Sistemas de Gestão de Problemas Customizados  Interfaces com o utilizador Sequência de janelas Conteúdo de cada janela Permissões de acesso (leitura, escrita)  Repositório de informação Estruturação da informação de acordo com regras de negócio  Definição de work-flow Sequências a actores envolvidos mapeados na estrutura da organização Utilização do conceito de máquinas de estado para definir o modelo Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas - funcionalidades Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades  Cliente ARS Aplicação que apresenta um formulário inicial ao utilizador e implementa a interface deste com o servidor.  Servidor ARS Repositório dos formulários e regras de workflow que compõem uma aplicação ARS.  Base de Dados Contém todas as tabelas e relações entre elas que reflectem os formulários da aplicação e as regras de workflow.

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas - funcionalidades Formulário de Gestão de Problemas introduz a informação de cada novo ticket, funcionando como ponto de entrada no sistema. Para o caso da criação de um problema “filho” este formulário é preenchido com informação adicional. Formulário de Soluções, que permite descrever de uma forma normalizada as soluções dos problemas. Formulário de Classe e Prioridade de Problemas, que permite classificar o problema em termos de severidade, definindo a sua prioridade, de forma a possibilitar o mecanismo de escalagem. Formulário de Atribuição de Equipa, que permite identificar a equipa de trabalho, envolvida no processo de resolução do problema. Formulário de Previsão, que permite definir uma estimativa do tempo de resolução do problema Formulário de Clientes e Recursos, que permite identificar os Clientes que reportam o problema e os recursos afectados. Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas – um desafio para terminar Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades  Máquina de estados adequada ao problema ?  Informação a prencher em cada estado Por quêm ? Em que formulário ?  Pontos críticos do sistema

TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Resumo Sistemas de Gestão de Problemas conceitos Arquitectura TM-Forum Operação Funcionalidades