Gestão da Qualidade ANÁLISE E MELHORIA DO PROCESSO Etapas Conhecimento do Processo Coletar dados do Processo Identificação dos Problemas Priorização dos Problemas Levantamento das Causas Priorização das Causas Elaborar as soluções viáveis Planejar e efetuar mudanças 2

PROCESSO Definição de Processo É um conjunto de atividades interrelacionadas que consomem recursos e produzem bens e serviços. Harrington, 1993 3

CONHECIMENTO DO PROCESSO Objetivo Conhecer o processo através de seus desdobramentos: subprocessos, atividades e tarefas. Ferramenta utilizada: fluxograma 4

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Armadilhas mais comuns na solução de problemas Concluir precipitadamente Chegar a uma conclusão antes de analisar efetivamente todos os aspectos do problema. Não reunir dados importante e de forma coerente Fazer desvios, deixando de analisar claramente todas as informações que se puder reunir sobre o problema. Falta de controle do grupo sobre os aspectos básicos do problema Trabalhar em problemas cuja solução escape ao controle do grupo, isto é, que saia de sua esfera de competência e exija informações ou decisões de outros níveis. 1

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Armadilhas mais comuns na solução de problemas Concluir precipitadamente Chegar a uma conclusão antes de analisar efetivamente todos os aspectos do problema. Não reunir dados importante e de forma coerente Fazer desvios, deixando de analisar claramente todas as informações que se puder reunir sobre o problema. Falta de controle do grupo sobre os aspectos básicos do problema Trabalhar em problemas cuja solução escape ao controle do grupo, isto é, que saia de sua esfera de competência e exija informações ou decisões de outros níveis. 1 2

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Armadilhas mais comuns na solução de problemas Trabalhar em problemas muito generalizados ou amplos em demasia Tentar resolver um problema muito genérico ou que seja demasiadamente complicado para as possibilidades do grupo. Deixar de incluir as pessoas-chave ao processar uma solução Encontrar uma solução sem envolver as pessoas-chave que estão fora do grupo, e cuja ajuda é necessária para implementação da solução. Falta de uma solução planejada Encontrar uma solução sem desenvolver também as especificações daquilo que é necessário para sua implementação. 2 3

FERRAMENTAS DA QUALIDADE IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DO PROBLEMA 1 ANÁLISE DO PROBLEMA 2 AVALIAÇÃO DA SOLUÇÃO 6 METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS MASP IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO 5 GERAÇÃO DE POSSÍVEIS SOLUÇÕES 3 SELEÇÃO DE PLANEJAMENTO DA SOLUÇÃO 4 3 4

VISÃO GLOBAL DA METODOLOGIA DE ANÁLISE FERRAMENTAS DA QUALIDADE VISÃO GLOBAL DA METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS FASES OBJETIVOS 1 Identificação e seleção Obter uma clara definição do problema. do problema. Análise do problema. Garantir que o problema seja correta e suficiente- mente analisado. 2 4 5

VISÃO GLOBAL DA METODOLOGIA DE ANÁLISE FERRAMENTAS DA QUALIDADE VISÃO GLOBAL DA METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS FASES OBJETIVOS Geração de possíveis Produzir o maior número soluções. possível de soluções para o problema. 3 Seleção e planejamento Selecionar uma ou mais da solução. alternativas viáveis, planejando sua implementação. 4 5 6

VISÃO GLOBAL DA METODOLOGIA DE ANÁLISE FERRAMENTAS DA QUALIDADE VISÃO GLOBAL DA METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS FASES OBJETIVOS Implementação da Determinar e acompanhar solução. quem faz o que, quando e como. 5 Avaliação da solução. Obter “feedback” de resultados. 6 6 7

FERRAMENTAS DA QUALIDADE BRAINSTORMING Diretrizes básicas É uma técnica a ser usada em grupo para a solução de problemas, que envolve a contribuição espontânea de idéias por parte de todos os membros do grupo. Diretrizes básicas alocar tempo suficiente para a listagem de todas as idéias que o grupo tenha a oferecer; enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias; encorajar cada membro do grupo a apresentar quaisquer idéias que ache importantes (não obstante quão incomuns ou sem importância possam parecer); 7 8

FERRAMENTAS DA QUALIDADE BRAINSTORMING Diretrizes básicas evitar críticas, avaliações ou julgamentos de quaisquer contribuições, antes do final da sessão; Recomendar aos membros do grupo que combinem ou modifiquem as idéias já relacionadas, a fim de criar outras idéias. 8 9

FERRAMENTAS DA QUALIDADE MÉTODOS DE BRAINSTORMING RODADA Após se apresentado um determinado problema, o facilitador solicita em seqüência a cada um dos membros do grupo que contribua com uma idéia relacionada com o problema apresentado Todas as idéias são escritas em um flip chart, seja pelo facilitador ou por outra pessoa escolhida pelo grupo. Caso um membro do grupo nada tenha a contribuir, deverá dizer simplesmente “passo”. 9 10

FERRAMENTAS DA QUALIDADE LIVRE DIREÇÃO Proporciona aos membros do grupo a oportunidade de expressarem suas idéias sem necessidade de se obter a seqüência. Após ser apresentado um problema, os membros do grupo são encorajados a contribuírem ao acaso com tantas idéias quanto desejarem, até que mais ninguém tenha nada a acrescentar. MÉTODOS DE BRAINSTORMING 10 11

FERRAMENTAS DA QUALIDADE MÉTODOS DE BRAINSTORMING MÉTODO DO PEDAÇO DE PAPEL Cada membro do grupo escreve em um pedaço de papel tantas idéias e/ou problemas quantos possa imaginar. O facilitador recolhe os papéis e escreve todas as idéias em um flip chart. 11 12

FERRAMENTAS DA QUALIDADE CONSENSO O consenso é alcançado quando o grupo pode concordar com uma única solução ou decisão e cada membro pode dizer (William Ouchi) “Acredito que vocês entendem meu ponto de vista.” “Acredito que entendo seu ponto de vista.” “Prefira ou não esta decisão, eu a apoiarei porque foi alcançada de maneira honesta, franca e imparcial.” 12 13

FERRAMENTAS DA QUALIDADE FASES DA METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS FASE 1: Identificação e seleção do problema FASE 2: Análise do problema FASE 3: Geração de possíveis soluções FASE 4: Seleção e planejamento da solução FASE 5: Implementação da solução FASE 6: Avaliação da solução 13 14

FERRAMENTAS DA QUALIDADE 1 - IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DO PROBLEMA FASE DA METODOLOGIA Identificação e seleção do problema OBJETIVO Obter uma clara definição do problema BRAINSTORMING 14 15

Garantir que o problema seja correta e suficientemente FERRAMENTAS DA QUALIDADE 2 - ANÁLISE DO PROBLEMA ETAPA DO PROCESSO Analisar o problema OBJETIVO Garantir que o problema seja correta e suficientemente analisado. Checklist Gráfico de Pareto Fluxograma Diagramas de Espinha de Peixe 15 16

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Checklist Usado para determinar com que freqüência ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado. O tipo de checklist utilizado com freqüência é a FOLHA DE LEVANTAMENTO DE DADOS. 16 17

FERRAMENTAS DA QUALIDADE FOLHA DE LEVANTAMENTO DE DADOS BAGAGENS DANIFICADAS TURNOS JAN. FEV. MAR. ABR. TOTAL A 1 6 2 1 10 B 12 9 10 17 48 C 17 19 14 11 61 D 9 11 16 7 43 TOTAL 39 45 42 36 162 17 18

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Gráfico de Barras Facilita a apresentação das informações e torna mais compreensíveis as comparações e tendências da “Folha de levantamento de dados”, 18 19

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Armadilhas mais comuns na solução de problemas Trabalhar em problemas muito generalizados ou amplos em demasia Tentar resolver um problema muito genérico ou que seja demasiadamente complicado para as possibilidades do grupo. Deixar de incluir as pessoas-chave ao processar uma solução Encontrar uma solução sem envolver as pessoas-chave que estão fora do grupo, e cuja ajuda é necessária para implementação da solução. Falta de uma solução planejada Encontrar uma solução sem desenvolver também as especificações daquilo que é necessário para sua implementação. 32

FASES DA METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE FASES DA METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS FASE 1: Identificação e seleção do problema FASE 2: Análise do problema FASE 3: Geração de possíveis soluções FASE 4: Seleção e planejamento da solução FASE 5: Implementação da solução FASE 6: Avaliação da solução 43

FERRAMENTAS DA QUALIDADE 1 - IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DO PROBLEMA FASE DA METODOLOGIA Identificação e seleção do problema OBJETIVO Obter uma clara definição do problema BRAINSTORMING 44

Garantir que o problema seja correta e suficientemente FERRAMENTAS DA QUALIDADE 2 - ANÁLISE DO PROBLEMA ETAPA DO PROCESSO Analisar o problema OBJETIVO Garantir que o problema seja correta e suficientemente analisado. Checklist Gráfico de Pareto Fluxograma Diagramas de Espinha de Peixe 45

FERRAMENTAS DA QUALIDADE CheckList Usado para determinar com que freqüência ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado. O tipo de checklist utilizado com freqüência é a FOLHA DE LEVANTAMENTO DE DADOS. 46

FERRAMENTAS DA QUALIDADE FOLHA DE LEVANTAMENTO DE DADOS BAGAGENS DANIFICADAS TURNOS JAN. FEV. MAR. ABR. TOTAL A 1 6 2 1 10 B 12 9 10 17 48 C 17 19 14 11 61 D 9 11 16 7 43 TOTAL 39 45 42 36 162 47

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Gráfico de Barras Facilita a apresentação das informações e torna mais compreensíveis as comparações e tendências da “Folha de levantamento de dados”, 48

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Ú M E R O S D F I T MESES 49

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Gráfico de Pareto Os fatos são representados por colunas dispostas em ordem decrescente; seja pelo número de ocorrências dos fatos, seja pelos valores dos custos que representam. Exemplo: Bagagens não embarcadas Turnos A B C D Quantidades (mensal) 8 6 20 5 Custo Médio/Unit.(R$) 25, 30, 40, 50, 50

FERRAMENTAS DA QUALIDADE - Some todas as bagagens não embarcadas: 8 X 100 / 39 6 20 5 39 Percentual de serviço: A= 20% B= 15% C= 52% D= 13% 51

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Levante o gráfico: % C A B D TURNOS 52

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Turnos A B C D Quantidade (em unidades) 8 6 20 5 Preço (R$) 25, 30, 40, 50, Perda Mensal (R$) 200, 180, 800, 250, 1.430, 53

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Percentual de serviço (perda mensal): A= 200 x 100 = 14% B= 13% 1.430, C= 56% D= 17% 54

FERRAMENTAS DA QUALIDADE % C D A B TURNOS Qual é o turno que traz maior prejuízo à empresa? 55

FERRAMENTAS DA QUALIDADE % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 LINHA ACUMULATIVA C D A B Turnos Os itens C e D detêm juntos 73% das perdas, adicionando-se A, são 87%. 56

FLUXOGRAMA Objetivo Tipos Mapear o planejamento das etapas de um processo ou descrever um processo existente ou novo. Tipos Fluxograma de Cima para Baixo. Diagrama de Fluxo de Trabalho. Fluxograma Detalhado. Mapa de Distribuição. 5

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Fluxograma Seqüência de eventos (passo a passo), podendo também definir possíveis modificações. OPERAÇÕES (retângulo) PONTOS DE DECISÃO (losangos) MOVIMENTO (linhas de fluxo/setas) 57

FLUXOGRAMA Fluxograma de Cima para Baixo Objetivo: Descrever o fluxo do processo através de suas principais atividades. Exemplo: Produção de um relatório 1. PLANEJAR 2. ESCREVER 3.EDITAR 1.1- Definir finalidade do relatório 1.2- Definir tópicos 1.3- Definir atribuições 2.1- Escrever o relatório 2.2- Realizar a revisão do texto 3.1- Desenhar layout do relatório 3.2- Incorporar gráficos 3.3- Compor texto final com as figuras 3.5- Imprimir relatório 6

Responsabilidade de todos FLUXOGRAMA Diagrama de Fluxo de Trabalho Objetivo: Relacionar o fluxo do processo com as funções envolvidas em cada atividade. ETAPA JOSÉ PEDRO MARCOS JOÃO Planejar o relatório Escrever o Editar o Responsabilidade de todos Auxiliar Responsável 7

FLUXOGRAMA Fluxograma Detalhado Objetivo: Descrever o fluxo detalhado do processo 2 1 Início Revisão Composição Finalidade Erros Sim Revisão Tópicos Não Sim Erros Layout Atribuições Não Gráficos Impressão Redação 1 2 Fim 8

FLUXOGRAMA Simbologia Básica Início/Fim Processo/Atividade Decisão Documento Conexão 9

Fluxograma para Resolução de Problemas A COISA FUNCIONA? SIM NÃO NÃO MEXA VOCÊ MEXEU NELA? SIM SEU IDIOTA NÃO ALGUÉM SABE? VAI ESTOURAR NA SUA MÃO? SIM ENTÃO VOCÊ É UM POBRE INFELIZ SIM VOCÊ PODE CULPAR OUTRA PESSOA? NÃO NÃO NÃO ESCONDA FINJA QUE NÃO VIU SIM ENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMA

COLETA DE DADOS Objetivo Dar apoio a informações, transformando opiniões em fatos. Ferramentas utilizadas: questionários, folha de verificação 10

COLETA DE DADOS Folha de Verificação Etapas Estabelecer o evento que está sendo estudado. Estabelecer período de coleta dos dados. Construir um formulário claro e de fácil manuseio. Colher os dados de forma consistente e honesta.. 11

COLETA DE DADOS Exemplo de Folha de Verificação 12

IDENTIFICAR PROBLEMAS Objetivo Tendo como base a coleta de dados esta etapa busca descobrir quais os principais problemas podendo ser aqueles mais freqüentes e/ou aqueles que impactam mais a satisfação do cliente. 13

PRIORIZAÇÃO DOS PROBLEMAS Objetivo Levantar os problemas que afetam com mais intensidade o processo. Ferramentas utilizadas: Folha de Verificação: Pareto Questionário: Histograma, Gráfico de Setor 14

DIAGRAMA DE PARETO Objetivo Etapas Ressaltar a importância relativa entre vários problemas com o propósito de identificar a causa básica do problema. Etapas Selecionar o que será comparado Selecionar o padrão de comparação (freqüência ou o custo) Selecionar um período de tempo a ser analisado. Comparar a freqüência/custos de cada categoria em relação às outras. Listar cada categoria em ordem decrescente de freqüência/ custos. Marcar com um retângulo a altura que representa a freqüência/custos. 15

Atrasos na Folha de Pagamento DIAGRAMA DE PARETO Atrasos na Folha de Pagamento Nota Fiscal atrasada Cobrança indevida Problemas na Tesouraria Nota Fiscal errada Falta de recursos em caixa Outros 16

HISTOGRAMA Objetivo Representa graficamente o grau de variação de um conjunto de dados. Etapas Colete os dados Conte o número (n) de dados coletados. Calcule a amplitude total (R), isto é, a diferença entre o maior (M) e o menor (m) dado. Escolha o número de classes (k), utilizando a tabela apropriada. Calcule a amplitude aproximada (AC), onde AC= R/k Determine os extremos da 1a. classe. Pegue o menor número e arredonde para baixo (extremo inferior) Calcule o extremo superior somando uma amplitude aproximada (AC) ao extremo inferior. Conte o número de elementos em cada classe 17

HISTOGRAMA EXEMPLO: TEMPO DE ESPERA NO CAIXA DO SUPERMERCADO (min.) Dados n=60 M= 34,5 m=0,5 R=34,5 - 0,5=34 k=7 ( tabela) AC=34/7 @ 5 4 7 12 21 27 18 12 0,5 20 8,5 18 26 3 7 4 9 10 11 1,5 12 8 8 2 13 34,5 12 7 10 5 5 25 16 9 27 19 16 21 13 7 1 5,5 25 16 8 7 2 3 4 12 18 7 1 4 8 5 6 1 5 2 0,5 extremo inferior: 0,5 ® 0 extremo superior 0+5 = 5 Tabela de Freqüência 20- 15- 10- 5- Histograma Classe Freqüência 0 5 15 5 10 19 10 15 11 15 20 7 20 25 3 25 30 4 30 35 1 ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ 0 5 10 15 20 25 30 35 18

GRÁFICO DE SETOR Objetivo: Representar graficamente o percentual de participação de cada parte no todo. 19

IDENTIFICAR AS CAUSAS Objetivo Identificar as causas que originaram os problemas para o levantamento de possíveis soluções Ferramentas utilizadas: Brainstorming e Diagrama de Causa e Efeito 20

BRAINSTORMING Objetivo Preparação Auxiliar um grupo a criar tantas idéias quanto possível, no menor espaço de tempo, sobre um tema proposto. Preparação Comunicar o tema proposto com antecedência. Limitar o no. de participantes entre 5 e 12 pessoas. Registrar as idéias surgidas durante o Brainstorming. 21

BRAINSTORMING Regras para o Brainstorming Evitar críticas ou avaliação das idéias apresentadas. Não ser convencional ao pensar. Objetivar a maior quantidade de idéias. Ter liberdade para dar continuidade a idéia de algum participante. Falar um participante por vez. A cada rodada, cada participante apresenta uma única idéia. O participante pode “passar a sua vez”. 22

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO Objetivo Levantar todas as possíveis causas de um problema ou condição específica. Etapas Definir o efeito que se deseja estudar. Colocar o efeito do lado direito, dentro de um retângulo. Listar todas as possíveis causas do lado esquerdo do diagrama. Estabelecer as categorias de causas. Agrupar o resultado da pesquisa das causas nas categorias. 23

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Diagrama Espinha de peixe - Ishikawa seqüencial Representa graficamente a seqüência de qualquer evento, atividade ou processo numa relação de causa e efeito. 2 4 6 8 PROCESSO KAORU ISHIKAWA 1 3 5 7 58

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Ishikawa - 5M’S Máquina Mão-de-obra Baixa Produção Meio ambiente Material Método 59

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Causa e Efeito CAUSA 1 CAUSA 3 CAUSA 5 EFEITO CAUSA 2 CAUSA 4 CAUSA 6 60

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ERROS DO MOTORISTA PROBLEMAS NA ESTRADA FALTA DE TREINAMENTO Depressão Álcool Chuva Velocidade REFLEXOS POBRES IRREGULA RIDADES FALTA DE ADERÊNCIA IMPRUDÊNCIA Sono Calombos Ultrapassagem Óleo PERDA DO CONTROLE DO CARRO Prego Tempo de Uso Defeituosas Tempo de Uso DANOS DESGASTE DESGASTE PEÇAS Vidro Falta de Manutenção Alinhamento Não Originais SUPERFÍCIE DO PNEU FALHA MECÂNICA 24

PRIORIZAR AS CAUSAS Objetivo Levantar as principais causas que originaram os problemas Ferramenta utilizada:Votação Múltipla 25

VOTAÇÃO MÚLTIPLA Objetivo Etapas Selecionar os itens mais importantes ou preferidos de uma lista. Etapas 1. Criar uma lista de itens. (Brainstorming) 2. Combinar itens semelhantes. 3. Numerar os itens 4. Escolher, no máximo, 1/3 dos itens. 5. Apurar os votos 6. Eliminar os menos votados. 7. Repetir as etapas de 3 a 6 com a lista restante, com as opções já reduzidas. 26

ELABORAR SOLUÇÕES VIÁVEIS Objetivo Criar soluções que sejam possíveis de serem implementadas. Ferramenta utilizada: Brainstorming 27

PLANEJAR E EFETUAR MUDANÇAS Objetivo: Planejar as ações de melhoria e as etapas de implementação. Ferramenta utilizada: Matriz 5W1H 28

MATRIZ 5W1H 29

Disciplina: Gestão Integrada Prof. André Prado www.andreprado.com.br Unisal