InfoPAE Móvel Mesa de Atendimento

Introdução

Introdução - Projeto O InfoPAE Móvel é um sistema para monitoramento e apoio à gestão de frota de veículos, com características que permitem o seu uso na gestão de risco, de SMS e de logística. O InfoPAE móvel faz o monitoramento da frota através de sinais de GPS recebidos de cada veículo e disponibiliza mecanismo para coleta das informações em tempo real e transmissão de dados entre a sede e o veículo. Com o sistema pode-se ver e saber, por exemplo, para qualquer veículo e em qualquer instante, sua localização, o rastro percorrido por cada veículo, a quantidade de produto que o veículo possui, os pontos de parada, os clientes atendidos, os clientes mais próximos, o que existe ao seu redor, entre outras funcionalidades.

Sistema complexo Integração com dezenas de empresas de rastreamento de mercado (sinal GPS e computador de bordo) Recepção e processamento em tempo real de dezenas de milhões de dados de sensores por mês Inserção de cententas de milhões de registros no banco de dados a cada mês Evolução de sinais Mês (apenas BR!)

Ativos monitorados Veículos Caminhões Tanque Caminhões de carga Navios Sondas Plataformas Containers Ferramentas críticas Helicópteros

Principais Características Acompanhamento da posição atual dos veículos monitorados. Desenho do rastro de movimentação do veículo por viagem ou período. Acompanhamento dos eventos dos veículos, como entrega de combustível, excesso de velocidade, emergência e parada em local desconhecido. Acompanhamento do retorno de combustível para base. Relatório de eventos de SMS. Relatórios de histórico de viagens, entregas e eventos. Acompanhamento do estado do dispositivo de monitoramento. Cadastros de: Usina, Base, Terminal, Veículo, Dispositivo, Cliente, Pontos de Controle etc.

Casos de negócio Diferentes áreas da Petrobras utilizando o sistema Diferentes tipos de ativos de diferentes áreas monitorados (Caminhões de combustível, caminhões de gás, caminhões de transporte, Barcos, Plataformas, Containers, Ferramentas) Diferentes regras de negócio para cada área Diferentes usos dentro de cada área Segurança, Logística, Planejamento, Central, ...

Clientes Liquigás – Foi a área que que iniciou o projeto na Petrobras. Faz o monitoramento de caminhões de entrega de gás. Dispositivo próprio desenvolvido no projeto, integrado com sensores do caminhão e faturamento. Sistema em operação com cerca de 500 caminhões, e equipes dedicadas. BR – Faz o monitoramento de caminhões de coleta de combustível na usina, de transferência entre terminais e de entrega para os clientes. Sistema em operação com cerca de 4000 veículos monitorados e dezenas de usuários. Tem um módulo que suporta o funcionamento de uma Central de Controle de Frota, que monitora eventos detectados pelo sistema em tempo real.

Clientes E&P - Existem 3 iniciativas: Um projeto piloto para o monitoramento das ferramentas críticas da gerência de Equipamentos Submarinos (EQSB). Faz o monitoramento de ferramentas submarinas estratégicas (que podem impactar a produção), que são movimentadas de armazens até portos, plataformas e sondas e o monitoramento dos barcos usados para transporta-las, e das plataformas e sondas destino. Monitoramento dos contentores, containers de produtos químicos e caixas da gerência da US-AP, US-LOG e BR QUÍMICOS em Macaé. Também em fase de piloto. Monitoramento de caminhões de tranferência de materiais e equipamentos entre armazens e portos da frota terrestre das gerências dos Terminais Terrestres da US-LOG.  Em fase de pré-operação

Clientes Transpetro – Faz o monitoramento de caminhões do “Duto sobre rodas”, fazendo o transporte entre terminais da Petrobras. Sistema em operação com cerca de 1400 caminhões, e equipes dedicadas.

SITUAÇÃO ATUAL

Situação Atual - Transpetro Pré-operação na versão 1 1378 caminhões monitorados Cerca de 10.000.000 sinais recebidos a cada mês Versão 1 não está mais aguentando a carga Urgência de migração para versão 2 Versão 2.3.0 instalada na TIC no final do contrato (Set/14) Foco da 2.3 é monitorar viagens Versão 2.3.1 em fase de teste na PUC Instalação na Petrobras aguardando segregação dos servidores compartilhados

Transpetro - Versão 2.3.1 em Teste

Módulo de Rastreamento – Visão da Frota

Módulo de Rastreamento – Painel de Veículo

Módulo de Rastreamento - Relatórios

Módulo de Planejamento – Importação de planejamento

Objetivo Criar um grupo de mesas de atendimento e suporte que viabilizem a operação do InfoPAE Móvel no ambiente corporativo Sistema complexo de recepção e tratamento de alto volume de dados, em tempo real e com alto uso e disponibilidade Infraestrutura complexa, com diversos atores Casos de negócios variados das diferentes áreas envolvidas – Conhecimentos do comportamento do sistema para cada área

Como é feito cada envio

Horários, contato, Escopo e responsabilidades das mesas e do CORS Detalhamento do modelo proposto de atendimento para a Mesa InfoPAE Móvel (1º , 2º e 3º nível) e o CORS

Horários e Formas de contato Horário de atendimento das mesas Nível 1 – 24h / 7 dias por semana Nível 2 – 24h / 7 dias por semana Nível 3 – De segunda a sexta de 9h as 18h CORS – 24h /7 dias por semana Contatos possíveis para o usuário 881 (Petro) / 4949 (BR)... Contatos possíveis internos (entre equipes) Telefone Via chamado 881 e Mentor Email

A Mesa de 1º Nível O foco da mesa de 1º nível é responder as dúvidas básicas (baseado no Kit apoiador). Realiza suporte ativo aos usuários para problemas que envolvam a estação do usuário Precisa de ferramental que permita o acesso remoto a estação A mesa de 1º nível é responsabilidade da Petrobras

A Mesa de 2º Nível As responsabilidades da mesa de 2º nível são: Responder a dúvidas de uso do sistema Responder aos problemas reportados pelos usuários Acompanhar chamados reportados pelos usuários que envolvam ações de outras equipes (CORS, por exemplo) A mesa deve seguir os procedimentos estabelecidos para avaliar os possíveis problemas e encaminhá-los para correção A mesa de 2º nível é responsabilidade da Petrobras A elaboração dos procedimentos é de responsabilidade do Tecgraf

A Mesa de 3º Nível Representa o final do fluxo. Em caso de problemas complexos ou não documentados, ela soluciona e atualiza a documentação e treinamento Avaliar e responder as dúvidas que as outras mesas ainda não estiverem preparadas para tratar Avalia possíveis BUGs, é responsável por encaminhá-los para a equipe de desenvolvimento e acompanhar os chamados Avaliar e resolver problemas de ambiente ou software que não possam ser resolvidos pelo CORS A mesa de 3º nível deve treinar e fornecer material para as duas outras mesas realizarem o atendimento aos usuários e os procedimentos para que o CORS possa atuar A mesa de 3º nível é responsabilidade do Tecgraf

CORS As responsabilidades do CORS são: Responder aos alarmes de monitoramento. Responder aos problemas encaminhados pelo 2º nível ou pelo 3º nível O CORS deve seguir os procedimentos estabelecidos para avaliar os possíveis problemas e corrigi-los, acessando o ambiente para reiniciar os serviços, ou rodando queries quando necessário. O CORS é responsabilidade da Petrobras A elaboração dos procedimentos é de responsabilidade do Tecgraf

Fluxo de Atendimento

Fluxo de Atendimento ao Usuário O atendimento ao usuário será realizado através de chamados pelo 881 ou Web 881 e seguirá o fluxo: 1º - nível, 2º nível, 3º nível e CORS (de acordo com a matriz de responsabilidade estabelecida – vide documento específico em anexo) A equipe de 3º nível será acionada apenas por chamados oriundos da equipe de 2º nível e do CORS (via sistema mentor ou equivalente) e com laudos de associados a estes chamados. Estes laudos deverão obrigatoriamente contemplar os procedimentos realizados até o momento para tentar responder as dúvidas ou corrigir o problema.

Fluxo de Atendimento ao Monitoramento O atendimento ao Monitoramento será realizado pelo CORS, seguindo o fluxo direto dos alarmes para o CORS. O Alarme gerado automaticamente no monitoramento irá acionar o CORS que será a responsável por seguir os procedimentos definidos para a correção para cada tipo de alarme Ao final da execução do procedimento cabe ao CORS avaliar a correção seguindo o procedimento de teste O CORS tem 20 minutos para atender ao alarme e 30 minutos (podendo ser maior em casos específicos) para resolver os chamados ou criar um registro para ser atendido pelo 3º nível nos horários definidos

Esquema da Proposta de Atendimento

Dimensionamento das Equipes de 3º nível

Atendimento aos usuários 1 Atendente para receber os chamados no horário (9h as18h) e levantar todos dados necessários para o atendimento Será tratado apenas 1 chamado por vez, em horários de muitos chamados eles serão atendindo conforme ordem de abertura 2 Profissionais em para elaborar as documentações para as mesas, realizar os treinamentos, avaliar bugs, logs e etc

Atendimento ao monitoramento 2 Profissionais em para tratar: Os chamados feitos pela mesa de 3º nível, para problemas da aplicação Os alarmes de problemas de sinal Os alarmes gerados pelo monitoramento específico da aplicação Técnicos capazes de avaliar a situação do sistema pelos logs e banco de dados, e implementar a correção de alguns problemas Obs: Hoje o maior número de chamados (80% - ambiente Tecgraf) é com relação a quedas de sinal de dispositivos em produção

Acionamentos esporádicos Em casos bem específicos e esporádicos o Tecgraf poderá ser acionado fora do horário previsto de atendimento. Neste caso, como envolve custo, o acionamento deverá ser feito por um responsável pelo projeto na Petrobras. Pacote anual de horas que podem ser acionadas = 10h/mês = 120h/ano com o custo por hora descrito no contrato

Monitoramento da Aplicação

WebService Infopae Móvel Objetivo: Garantir que o Webservice está no ar e responsivo e que está acessível a partir da internet. Para onde é encaminhado em caso de falha: É encaminhado para o Centro de Operações de Redes e Sistemas (CORS) que identifica a falha e repassa para equipe técnica responsável. Equipe técnica responsável: CORS (que realizará procedimento de verificação de rede e do serviço) Tempo de resposta evento(detecção de falha): CORS - Até 20 minutos para reconhecer CORS - Até 30 minutos para resolver o chamado com base nos procedimentos Disponibilidade equipe: 24/07 Envio a cada 5 minutos de XML de uma rastreadora de teste (MONITORA). Monitoramento atraves da validação do XML retorno indicando o recebimento.

Banco Oracle Infopae Móvel Objetivo: Garantir que o BD está recebendo sinais e respondendo a consultas. Para onde é encaminhado em caso de falha: É encaminhado para o Centro de Operações de Redes e Sistemas (CORS) que identifica a falha e repassa para equipe técnica responsável. Equipe técnica responsável: CORS (que realizará procedimento de verificação de conectividade e persistência) Tempo de resposta evento(detecção de falha): CORS - Até 20 minutos para reconhecer CORS - Até 30 minutos para resolver o chamado com base nos procedimentos Disponibilidade equipe: 24/07 Monitoramento através da consulta a tabela de sinais nos ultimos 10 minutos. Resultado deve ser maior que ZERO.

Servidor de Processamento Objetivo: Avaliar o consumo da fila de sinais para processamento. Caso a fila não esteja sendo consumida ela começa a crescer muito, colocando um delay nos eventos. Para onde é encaminhado em caso de falha: É encaminhado para o Centro de Operações de Redes e Sistemas (CORS) que identifica a falha e repassa para equipe técnica responsável. Equipe técnica responsável: CORS (que realizará procedimento de verificação do processing) Tempo de resposta evento(detecção de falha): CORS - Até 20 minutos para reconhecer CORS - Até 30 minutos para resolver o chamado com base nos procedimentos Disponibilidade equipe: 24/07 Monitoramento através da consulta a fila de sinais

Servidor de Mapa Infopae Móvel Monitoramento automático. Verificar se serviço está ativo e com acesso ao GoogleMaps. Objetivo: Garantir que o servidor de mapa está de pé com acesso ao GoogleMaps. Para onde é encaminhado em caso de falha: É encaminhado para o Centro de Operações de Redes e Sistemas (CORS) que identifica a falha e repassa para equipe técnica responsável. Equipe técnica responsável: CORS (que realizará procedimento de verificação do serviço de mapa) Tempo de resposta evento(detecção de falha): CORS - Até 20 minutos para reconhecer CORS - Até 30 minutos para resolver o chamado com base nos procedimentos Disponibilidade equipe: 24/07

Aplicação Infopae Móvel Monitoramento automático. Acessar a página inicial, efetuar o logon na aplicação e validar o retorno (logon com sucesso). Objetivo: Garantir que o sistema está acessível e respondendo (Cobre os casos de problemas no servidor de aplicação, Controle de acesso, Banco de dados ) Para onde é encaminhado em caso de falha: É encaminhado para o Centro de Operações de Redes e Sistemas (CORS) que identifica a falha e repassa para equipe técnica responsável. Equipe técnica responsável: CORS (que realizará procedimento de verificação de acesso, CA, persistência) Tempo de resposta evento(detecção de falha): CORS - Até 20 minutos para reconhecer CORS - Até 30 minutos para resolver o chamado com base nos procedimentos Disponibilidade equipe: 24/07

Pontos críticos Webservice: Em caso de falha as rastreadoras ficarão tentando enviar o sinal por um tempo, mas se houver demora na correção do problema os sinais enviados durante o período poderão ser perdidos. Tempo de resposta das equipes: Como os sinais de rastreamento são enviados a todo o momento para o sistema, não havendo períodos de interrupção (sistema 24/07), é essencial que tenhamos uma reposta o mais rápido possível das equipes para solução de qualquer problema que possa ocorrer com o ambiente, evitando assim perda de informação e consequentemente prejuízo para empresa. Ambiente Infra: Se tratando de um sistema 24/07, com um fluxo grande de informações, com acesso a dados georreferenciados e extrações de relatórios, se faz necessário que o ambiente seja de grande capacidade de armazenamento e processamento.