SEMINÁRIO VOIP – CALL CENTER IzySoft – Software de Resultado www.izysoft.com.br Luiz Peixoto ljpeixoto@izysoft.com.br (85) 98120-4200 EDEN Soluções em Tecnologia www.eden.com.br Cláudio Éden claudio@eden.com.br (85) 98972-1842

VOIP – O que é? O termo VoIP é a abreviatura do termo em inglês “Voice over Internet Protocol” (Voz sobre IP). O IP foi criado há muito tempo, porém para ser usado com transporte de voz, foi necessário aguardar a tecnologia (equipamentos e meio físico) evoluir para garantir a entrega em tempo hábil. Popularizou por conta do uso em aplicações de uso diário (Messenger FB, Skype, WhatsApp, outros) e baixo custo de tarifa.

VOIP – Timeline da Telefonia 17/03/1865  Fundada a União Internacional de Telecomunica-ções (International Telecommuni-cation Union - ITU) 1866 O primeiro cabo telegráfico transatlântico foi posto em funcionamento entre Valentia (Irlanda) e Heart’s Content (Terra Nova) 1876 Alexandre Graham Bell apela para seu auxiliar falando junto ao transmissor do aparelho a que se dedicava: - “Senhor Watson, venha cá. Preciso do Senhor”.  1877 D. Pedro II ordena a a instalação de linhas telefônicas interligando o Palácio do Quinta da Boa Vista às residências dos Ministros. Isso aconteceu em 1877, através dos serviços de montagem da “Western & Brazilian Telegraph”, que inaugurava efetivamente a telefonia no Brasil. 27/05/1931 O presidente da República, Getúlio Vargas, assina o Decreto nº. 20.047, único instrumento legal, ao lado do Decreto no. 21.111, de 1 de março de 1931, que o regulamentou até a criação do Código Brasileiro de Telecomunicações.

VOIP – Timeline da Telefonia 1957  Estabelecida a 1ª instalação telefônica interurbana através de enlaces por microondas no Brasil entre o RJ e SP. No mesmo ano, foi inventado o transistor, que, substituindo as antigas válvulas, permitiu que os equipamentos de telecomunicações fossem modernizados e diminuíssem de tamanho. 1958 Implantado o sistema de Discagem Direta à Distância (DDD) entre São Paulo e Santos através de um cabo coaxial. 1960 A Internet nasceu no final dos anos 1960, em plena Guerra Fria, graças à iniciativa do Departamento de Defesa americano, que queria dispor de um conjunto de comunicação militar entre seus diferentes centros. 1962 Neste ano, o país contava com pouco mais de 1 milhão de telefones para uma população de mais de 70 milhões de habitantes. Mais de 900 concessionárias de serviços telefônicos operavam no país. 1964 Criação do sistema INTELSAT. Sociedade comercial internacional, com a participação do Brasil, destinada a planejar, implantar e controlar o sistema mundial de comunicação por satélites.

VOIP – Timeline da Telefonia 1969 a rede ARPAnet já estava operacional. Ela foi o fruto de pesquisas realizadas pela Advanced Research Project Agency (ARPA), um órgão ligado ao Departamento de Defesa americano. 1972 A Lei 5.792 foi criou a Telebrás (Telecomunicações Brasileiras S/A), destinado, entre outras atividades, a coordenar todo o desenvolvimento das telecomunicações no país, sobretudo dos serviços locais, então caóticos e carentes de investimentos muito mais pesados que os investidos na infra-estrutura de longa distância. 1974 TCP/IP, inventado por Robert Kahnet e Vint Cerf. A ARPAnet adotou essa padronização em 1976. E assim começou a aventura da web com seu primeiro milhar de computadores conectados. 1995 Israel - empresa “VocalTec Communications”, criada em 1994 desenvolve um projeto de digitalização da voz, comprimindo- a e trasmitindo através da rede. 1998 Desenvolvimento de gateways dão um novo impulso à tecnologia, que agora pode realizar transmissões para telefones. Privatização do sistema Telebrás. 1999 Mark Spencer cria o Asterisk, um software Livre, de código aberto, que implementa em software os recursos encontrados em um PABX convencional, utilizando tecnologia de VoIP. 2000 Algumas empresas, desenvolvem Hardware para a telefonia VoIP. Através destes hardwares, VoIP se tornou menos dependente do computador. 

Rede de Telefonia Móvel VOIP – Estrutura [Infográfico] - CLI - GSM - TDM INTERNET Call Center Link de Dados IPBX Rede de Telefonia Móvel Provedor VOIP Gateway GSM Gateway E1 PSTN Rede de Telefonia Fixa Link de voz E1

VOIP – Vantagens Mobilidade Pode ser acessado de qualquer ponto onde exista acesso à Internet (3G). Passa a existir a possibilidade de PA’s remota. Flexibilidade Por não exigir uma infraestrutura física específica (telecom), a mudança ou ampliação de operações acontecem mais rápido, fácil e menos onerada. Economia Gratuidade de ligações entre sedes e alguns tipos de ligação; Tarifação diferenciada da telefonia convencional (até 70% economia); Equipamentos. Segurança Uma ligação em telefonia convencional é muito mais vulnerável. Necessário os cuidados básicos de proteção da rede. Praticidade Não exige aquisição de equipamentos caros e específicos (gateways). Não necessita aguardar projeto de telefonia (provedor. Até 45 dias)

VOIP – Quando usar É preciso identificar o porque e quando aplicar o VoIP. PORQUE QUANDO Custos com telefonia O custo atual com ligações está alto. Está sendo feito acompanhamento e notando aumento crescente (não sazonal / barganha no volume). Quando se identifica o uso de telefonia (qual tipo (local/DDD/DDI)? Qual tarifa (Fixo ou móvel)? Custos com ampliação ou alteração das operações Operação precisa ser ampliada com menor custo. Operação sofre alterações com frequência (variação do nº de PA’s. Terceirização da infraestrutura (CRM e PABX em nuvem)

VOIP – Acompanhamento Números Período Custos Tipo Para ser eficaz quanto aos custos, uma implantação de VOIP deve ser bem planejada e baseada em dados adquiridos através de monitoramento e acompanhamento do ambiente ou feito através de um projeto bem elaborado, considerando alguns fatores primordiais (qtde., tipo, tarifas).

Ampliação de Infraestrutura VOIP – Aplicações [Infográfico] Ampliação de Infraestrutura Custos / Agilidade SEDE IPBX IPBX Provedor VOIP Custos Ligação PABX Legado

VOIP – Foco nos Custos Focando no quesito Custos, podemos enfatizar: Por ser acessível de qualquer ponto onde exista acesso à Internet Permite uso em NUVEM [baixo custo de implantação; equipe de TI especializada do provedor; segurança dos dados e arquivos de áudio armazenado e feito backup no provedor; Economia com uso do sistema home office; Inclusão de pessoas com necessidades especiais, traduzido em redução de impostos] Ampliação de PA’s com rapidez, pouco ou nenhum custo em infraestrutura Interligação de sedes (DDD) com custo zero entre ramais e custo reduzido (melhor rota) Custos com tarifação (ver próximo slide)

VOIP – Foco nos Custos CLI TDM GSM Ainda no quesito custos de ligação, importante salientar o custo considerando o tipo do serviço contratado. CLI TDM GSM Máxima qualidade Ótima Qualidade Qualidade de Celular BINA: sim. Personalizável. BINA: sim. Não personalizável. BINA: Não ou Aleatório ou Restrito ou Privado CEL: R$ 0,35 CEL: R$ 0,23 CEL: R$ 0,09 Fixo: R$ 0,07 Fixo: R$ 0,04

VOIP – Mitos, Problemas e Cuidados Qualidade do áudio não é boa. <- CLI/GSM/TDM Certeza de economia. <- Monitoramento e Publico destino (CEL/FIXO/DDD) PROBLEMAS x CUIDADOS Depende de uma boa implantação (resultado de um projeto bem elaborado) – importante olhar todo o cenário (qualidade do link, qualidade dos equipamentos, fornecedores, conhecimento técnico dos profissionais envolvidos manutenção e suporte) Utilizar hardware de qualidade (placas, telefones, headsets, adaptadores) Monitorar (Estatísticas de telefonia / Relatórios [quedas, outros] / Acompanhar / Medir) Problemas com rede (NAT, Cabeamento, Firewall). Problemas com Protocolos e CODECS.

Convergência Tecnológica O QUE É? É um termo que, de uma maneira geral, é utilizado para designar a tendência de utilização de uma única infraestrutura de tecnologia para prover serviços que, anteriormente, requeriam equipamentos, canais de comunicação, protocolos e padrões independentes. O QUE FAZER? Minimizar o esforço do usuário para realizar suas interações, a execução de seu trabalho, reduzindo cliques, ações manuais, execução de múltiplas tarefas simultâneas; deixando ele livre para o essencial! Assim que funciona a integração com um PABX, evitando assim que o usuário tenha que digitar para discar. FATO! - Integração de CRM e telefonia IP gera até 75% de aumento na produtividade de contact center.

Rede Pública de Telefonia Integração Internet Rede Interna Gateway / ATA Roteador / Modem PSTN ---------- Rede Pública de Telefonia E1 Ramal 1 (aparelho IP) Ramal 3 (softphone) Ramal 4 (analógico) Ramal 5 Ramal 9 (smartphone) Ramal 7 (palmtop) Link Dedicado / VPN PABX IP GSM Ramal 2 Ramal 8 Ramal 6

Integração

Integração

Integração

Benefícios do PABX IP Bilhetagem de 100% das ligações efetuadas e recebidas, com detalhamento do ramal de origem, data completa, destino, duração e tronco usado Gravação de 100% das chamadas no tronco (completa e/ou por demanda) URA (unidade de resposta audível), com navegação por menu Siga-me Conferência Vídeo-conferência Fax digitalizado com envio de e-mail para responsável Escuta das ligações em tempo real (escuta oculta e escuta assistida) Fila de ligações / DAC (distribuição automática de chamadas) Caixa postal de voz para todos os ramais Identificação de chamadas (bina) Roteamento de chamadas por tipo de destino (local, interurbano, internacional, celular) Multi-plataforma de telefonia: E1 / T1 / Linhas Analógicas / Chips GSM / Voip Ramais para usuários analógicos e digitais Ramais com uso do PABX à partir de desktops, notebooks, smartphones, palmtops dentro e fora da rede da empresa (seu ramal no seu notebook ou smartphone) Fácil administração na interface do PABX em aplicação web-based Banco de dados com armazenamento de todas as informações do PABX

Muito obrigado! VOIP – CALL CENTER IzySoft – Software de Resultado www.izysoft.com.br Luiz Peixoto ljpeixoto@izysoft.com.br (85) 98120-4200 EDEN Soluções em Tecnologia www.eden.com.br Cláudio Éden claudio@eden.com.br (85) 98972-1842