Tópicos 2011.2 Profa. Viviane Salazar Recepção Tópicos 2011.2 Profa. Viviane Salazar

Introdução A recepção é o cartão de visitas de um hotel.

Localização O hall da recepção deve oferecer uma atmosfera agradável quanto a dimensão, decoração, equipamentos e apresentação da equipe Nunca deve ser supervalorizada e deixar de refletir a realidade do hotel Deve proporcionar ao hóspede conforto, boa impressão, eficiência e ser um ambiente aconchegante de trabalho.

Localização Deve ser facilmente visível desde a entrada principal e permitir a total visualização dos acessos às áreas de hospedagem( corredores e elevadores) O balcão deve ser funcional para garantir ao hóspede conforto e acesso às informações desejadas, e aos funcionários, as condições e os equipamentos necessários à prestação de serviços do mais elevado padrão.

Localização Junto a recepção estão os caixas, os cofres de segurança ( quando estes são coletivos), o depósito de bagagem e as gerências de recepção e hospedagem O espaço em frente ao balcão deve ser dimensionado para acomodar confortavelmente os hóspedes e seus acompanhantes durante o check-in e o check-out

Comportamento e Postura Pelo contato intenso e permanente deve-se sempre ter uma postura profissional zelando pelo cumprimento das normas Zelo pela aparência pessoal Cortesia Discrição absoluta Cooperação Honestidade, lealdade e responsabilidade

Postura Profissional Chamar sempre o hóspede pelo nome Manter-se sempre atualizado e com amplitude de conhecimentos Chamar sempre o hóspede pelo nome Ouvir sempre o hóspede com o máximo de atenção e atender seus pedidos Não usar termos técnicos, gíria de baixo calão ou de intimidade com hóspedes

Postura Profissional Nunca manter conversas particulares durante o horário de trabalho, inclusive os assuntos de trabalho devem ser discutidos com brevidade e em voz baixa. Manter postura adequada.

Postura Profissional A apresentação pessoal deve ser impecável, nunca encostando em mesas e balcões, ou apoiando-se nos colegas e nunca cruzar os braços Tratar sempre os hóspedes com cortesia, amabilidade e calor humano, interessando-se pelos seus problemas, mas sem intimidade

Postura Profissional Deve ter uma aparência saudável, boa educação, clara pronúncia e falar no mínimo 01 idioma estrangeiro. Boa caligrafia, assim como ter conhecimento de informática e saber operar todos os equipamentos existentes na Recepção.

Postura Profissional Ser habilidoso, agradável, paciente, ter bom humor e ao mesmo tempo presteza, agilidade e raciocínio rápido Saber aceitar reclamações e críticas de forma positiva Ter iniciativa, antecipando-se aos problemas dos hóspedes Manter-se atualizado com as O.S. ( Ordem de Serviço)

É na recepção que ocorre o 1º atendimento do hóspede É na recepção que ocorre o 1º atendimento do hóspede. Durante toda a sua permanência no hotel ele interage com a recepção solicitando informações, fazendo reclamações, elogios, e pagando a conta na saída do hotel.

Legislação Registro do hóspede por intermédio da FNRH ( Ficha Nacional de Registro de Hóspede) Fornecimento mensal do BOH ( Boletim de Ocupação Hoteleira) em desuso Cartão de Identificação do Hóspede com nome e período de estada para os hotéis de luxo.

Cronologia da chegada 1ª ETAPA – SAUDAÇÃO Deve visar a satisfação total do hóspede, dando início a conquista de uma visão favorável do hotel 2ª ETAPA – ENTRADA O mensageiro irá auxiliar os hóspedes com a bagagem explicando as características do hotel e da UH

Cronologia da chegada 3ª ETAPA – REGISTRO Check-in – acomodar os hóspedes de forma rápida, eficiente e precisa 4ª ETAPA – TÉRMINO DO PROCESSO O hóspede se dirige aos aposentos.

Como fazer um check-in perfeito? Dar as boas vindas ao hóspede perguntando seu nome para identificação da reserva Solicitar o voucher para localizar a reserva enquanto ele preenche a FNRH Anotar a data de aniversário

Detalhes que não posso esquecer... Check in Oferecer welcome drink e solicitar a opção desejada ao lobby bar No day use, lançar a diária no ato do check in Tratando-se de hóspede VIP é feito express check in (FNRH será preenchida no apto. ou entregue preenchida pela Guest Relations, no caso de VIP/HABITUÉ) Os hóspedes habitués já devem ter a FNRH preenchida previamente pela recepção, restando-lhes apenas assinar e conferir dados

Chegada de Grupos Demanda de um quadro de funcionários maior Ampliação da recepção através de uma mesa posta em separado para atender o grupo. Pré-preparo das chaves/ envelopes de chaves.

Check-out na recepção Quando o Hotel está com alta ocupação o hóspede recebe no dia anterior à sua saída a “carta de check-out” informando que o apartamento deve ser liberado ao meio-dia junto com um extrato de sua conta

Check-out na recepção O hóspede poderá solicitar o seu Check-out pelo telefone, através do Guest Services ou diretamente à Recepção. Mas, só poderemos efetuar o procedimento padrão do check-out com o hóspede no balcão e tendo a certeza de que não há mais ninguém no apartamento Podemos adiantar o lançamento do frigobar da saída perguntando ao próprio hóspede se houve consumo (honor check out) - lançar na conta do hóspede.

Check-out na recepção Solicitar chaves e cartões de identificação Bom momento para identificar se algo deu errado durante a estada do hóspede no hotel A conta deve ser impressa e revisada pelo hóspede Solicitar chaves e cartões de identificação Confirmar a forma de pagamento Perguntar se necessita de auxílio com a bagagem Agradecer e desejar retorno em breve

Check-out por computador O televisor da UH age como terminal de vídeo e os hóspedes podem revisar e decidir efetuar check-out digitando os comandos apropriados Check-out Expresso As contas são previamente impressas de acordo com a data de saída prevista, e são levadas para a UH. O hóspede revisa a exatidão da conta e pode ir embora (cartão de crédito)

Atividades do Caixa O fundo fixo de caixa da Recepção é R$ Este fundo fixo é para uso exclusivo da Recepção e só poderá ser utilizado para outros fins com a autorização da Gerência Todos são responsáveis pela manutenção deste fundo de caixa procurando manter sempre dinheiro trocado Cotação cambial do dia - Caixa Geral,e é responsável pela atualização da tabela da Recepção e registro no Log Book

Atividades do Caixa Ao receber dinheiro destinado a terceiros, devemos lacrar o mesmo em um envelope: momento do recebimento, valor, data, quem entregou e para quem se destina Para se fechar um caixa, deve-se tirar o relatório de ‘Recebimentos e Pagamentos’, conferir os valores, NF e enviá-las com o boleto do cartão recebido e os processos para a auditoria O fundo fixo de caixa é passado de turno para turno

Automação da Recepção Aumenta a eficiência operacional e maximiza a agilidade na execução das tarefas a serem realizadas O sistema informatizado disponibiliza a qualquer momento os seguintes relatórios: 1- situação das Uhs; 2- check-out; 3- relação de reservas de grupo; 3- relação dos hóspedes na casa; 4- extensões; 5- rooming list.

Vocabulário Early Check in: check-in antes do horário habitual – 14h00 Late Check-out : Check-out após o horário habitual – 12h00 Walk-in: Check-in de clientes que chegam sem reserva ao Hotel. Procedimentos idênticos ao de um check-in , só que com muito mais atenção e cuidado uma vez que trata-se de um hóspede totalmente sem garantia Guest Comment: observação por escrito feita pelo hóspede Voucher : documento emitido por uma agência de viagens ou operadora reservando acomodação no hotel Lay over: parada curta (em trânsito), no caso do cancelamento do vôo, tripulação e passageiros vão para um hotel. Log Book: livro de ocorrência. VIP: Very Important Person

TPOH I 2009.1 Profa. Viviane Salazar Telefonia TPOH I 2009.1 Profa. Viviane Salazar

Telefonia Esta subordinado a gerência de hospedagem, e em alguns casos, ao chefe de recepção Deve se localizar próxima a recepção e à portaria social, em espaço confortável e reservado Independente do nível de serviço do hotel deve funcionar 24 horas

Código de Cumunicação Internacional A: Alfa B: Beta C:Charlie D:Delta E: Eco F:Fox G:Golf H: Hotel I: Indian J: Juliet K: kilo L: Lima M: Mike N: November / Nair O: Oscar P: Papa Q: Quebec R: Romeo S: Sierra T: Tango U:União V: Victor W: Whisky X: Xadrez Y: Yankee Z: Zulu

Funções e Tarefas Realização de chamadas. Atualmente o hóspede pode efetuar suas ligações diretamente do aparelho do seu apartamento sem necessitar de ajuda da telefonista. Também compete a telefonista realizar chamdas a pedido dos funcionários.

Funções e Tarefas Recebimento de chamadas. Ligação deve ser atendida prontamente; Identificar o nome do hotel, cumprimentar interlocutore perguntar como pode ajudá-lo; Jamais transferir a ligação diretamente para o setor ou apartamento sem saber se a pessoa deseja receber o chamado. Privacidade do hóspede!!!!!!

Funções e Tarefas Anotação de recados e mensagens Nos hotéis que operam com sistema automático de recados ou que possuem um correio de voz, o hóspede recebe seus recados diretamente na Uh através de um sinal no telefone ou painel.

Funções e Tarefas Serviço de despertar ou Wake up call Este serviço já pode ser programado pelo hóspede diretamente no aparelho telefônico da Uh. Caso o hotel não disponha desta tecnologia, a recepção deve ter um formulário específico para este serviço.

Funções e Tarefas Solicitações especiais Não receber telefonemas durante certo período do dia, não receber igações de certas pessoas.... Anotar no log book.

Débito da chamada telefônica Sistema de tarifador automático A grande maioria dos hotéis atualmente já trabalha com o sistema de tarifação automática. Todos os débitos referentes a chamadas telefônicas são debitadas diretamente na fatura do hóspede. O celular também fez com que a receita de telefonia nos hotéis diminuisse bastante.

Hospitality Service / Guest Service O departamento de telefonia evoluiu e em alguns hotéis é chamado de Hospitality Service ou Guest Service. Funciona como uma central telefônica que concentra todas as ligações do hotel – externas e internas. Evita que os clientes falem com diversas pessoas até “resolver o seu problema”. Geralmente é o número 7 (sete).

Referências Bibliográficas CANDIDO, Indio; VIEIRA, Elenara V. Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs,2003. CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. São Paulo: Saraiva, 2005. ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e Governança. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2004. VIEIRA, Elenara Vieira de; CÂNDIDO, Índio. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003. POWERS, Tom; BARROWS, Clayton W. Administração no Setor de Hospitalidade. São Paulo: Atlas, 2004. VALLEN, Gary K; VALLEN, Jerome. Check-in - check-out: gestão e prestação de serviços em hotelaria. 6ª ed. Porto Alegre: Bookman,2002. .