I Seminário Estadual Sobre Ouvidoria em Saúde Mato Grosso do Sul.

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1 I Seminário Estadual Sobre Ouvidoria em Saúde Mato Grosso do Sul

2 OUVIDORIA  Canal de escuta qualificada;  Ferramenta de garantia e respeito aos direitos do Cidadão;  Instrumento de Gestão e do Controle Social.  Mecanismo para a consolidação da Democracia

3 PILARES DE SUSTENTAÇÃO DA OUVIDORIA EM SAÚDE PRINCÍPIOS DO SUS:  UNIVERSALIDADE  EQÜIDADE  INTEGRALIDADE DIRETRIZES:  DESCENTRALIZAÇÃO  HIERARQUIZAÇÃO  REGIONALIZAÇÃO GESTÃO PARTICIPATIVA

4 A Ouvidoria SUS/Bahia A Ouvidoria SUS/Bahia é um canal de comunicação e articulação entre o cidadão que exerce seu papel no controle social e a gestão pública de saúde. É constituída por uma coordenação no nível central e uma Rede de 25 Ouvidorias.

5  Lei 8.538/2002 - institui a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia.  Lei 4.126/2003 - institui a Ouvidoria do SUS  DECRETO nº 8.803/2003 - Estabelece a Rede de Ouvidores para todas as Secretarias e Órgãos do Poder Executivo Estadual.  Portaria 775/2004 – Designa os Ouvidores da SESAB/SUS vinculados ao Gabinete do Secretário.  Lei nº11.055 de 26 de Junho de 2008 altera a estrutura organizacional da SESAB e insere a Ouvidoria SUS/ Bahia no organograma, vinculada ao Gabinete do Secretário. BASE LEGAL BASE LEGAL

6 ORGANOGRAMASESAB ORGANOGRAMASESAB ORGANOGRAMASESAB ORGANOGRAMASESAB

7 HISTÓRICO HISTÓRICO 2004: 2004:  Ouvidoria criada em conformidade com os Princípios e Diretrizes do SUS;  Equipe composta por duas ouvidoras – titular e adjunta (de acordo com a Lei que instituiu a OGE);

8 2004:  Celebração do Convênio nº. 2894/2004/MS - Apoio Financeiro, Desenv. Tecnológico e Qualificação da Gestão para a implantação de 06 ouvidorias (04 macrorregiões e 02 Hospitais Gerais);  Alteração do Plano que possibilitou a ampliação de Ouvidorias na Rede SESAB. HISTÓRICO HISTÓRICO

9 HISTÓRICO 2005  Implantação de 6 Ouvidorias;  Nova alteração do Plano, dando continuidade a ampliação de Ouvidorias na Rede SESAB;  Participação na I Oficina de Ouvidores do SUS (Brasilia);  I Curso de Capacitação de Ouvidores SESAB/SUS;

10 HISTÓRICO 2006  Implantação de Ouvidorias nas Macrorregiões; 2007  Reunião entre DOGES, OGE e SESAB para integração dos Sistemas OuvidorSUS e TAG; 2008 2008  Assinatura doTermo de Cooperação Técnica – Projeto Piloto Nível I do Sistema OuvidorSUS (DOGES e SESAB)‏

11 OUVIDORIAS IMPLANTADAS Centro-Norte Oeste Sudoeste Centro-Leste Extremo Sul Sul Leste Norte Nordeste

12 OUVIDORIAS IMPLANTADAS  Reforçar o SUS como política de Estado mais do que política de governos;  Movimento de re-politização da saúde, com uma clara estratégia de mobilização social extrapolando os limites do setor e vinculada ao processo de instituição da saúde como direito de cidadania, tendo o financiamento público da saúde como um dos pontos centrais.

13 417 MUNICÍPIOS TOTAL 38 09 CENTRO NORTE - JACOBINA 73 08 CENTRO LESTE - FEIRA DE SANTANA 48 07 LESTE - SALVADOR 33 06 NORDESTE - ALAGOINHAS 27 05 NORTE – JUAZEIRO 37 04 OESTE - BARREIRAS 73 03 SUDOESTE – VITORIA DA CONQUISTA 67 02 SUL - ITABUNA 21 01 EXTREMO SUL – TEIXEIRA DE FREITAS NÚMERO DE MUNICÍPIOS MUNICÍPIOS DAS MACRORREGIÕES

14 FLUXO DE ENTRADA TELEFONE0800 OUVIDORIASUS-BAHIA DOCUMENTAÇÃOCARTAPROCESSO E-MAIL PRESENCIAL PORTAL WEB TAG

15 FLUXO DE ENCAMINHAMENTO DE MANIFESTAÇÕES ÓRGÃOS COMPETENTES

16 AÇÕES ESTRATÉGICAS Coordenação de Sistemas Monitoramento da Rede Participação no Colegiado da SESAB Publicização de Relatórios para Gestores e o Controle Social Capacitação Treinamento Organização e Participação Eventos

17 RELATÓRIO DE GESTÃO – EXERCÍCIO 2008 OUVIDORIA SUS - BAHIA Equipe da Coordenação da Ouvidoria INTRODUÇÃO A Ouvidoria é um legítimo canal de comunicação entre o cidadão e a gestão pública. Ouve e analisa as reclamações, denúncias, solicitações, elogios e sugestões do cidadão sobre procedimentos e ações dos servidores, órgãos e Entidades Públicas; propõe medidas no sentido de corrigir e prevenir possíveis falhas ou omissões na prestação do serviço público; e assegura a oportunidade da participação do cidadão no acompanhamento e fiscalização contribuindo para o fortalecimento do SUS. Este Relatório pretende apresentar os principais resultados alcançados pela Ouvidoria SUS Bahia. OBJETIVO A Ouvidoria tem como objetivo assegurar ao cidadão usuário do Sistema Único de Saúde o direito e a oportunidade de participar da gestão pública, propiciando maior visibilidade da rede, identificando eventuais distorções e propondo mudanças para a melhoria dos serviços de saúde. METAS SES - 2009 27 Ouvidorias em funcionamento até dezembro/2009 100% do acolhimento das demandas dos cidadãos que recorrem a ouvidoria; 85% das demandas oriundas da população por meio da Ouvidoria SUS/Bahia respondida em tempo hábil; 100% dos relatórios trimestrais da ouvidoria divulgados até dezembro de 2009; 100% dos Ouvidores da saúde capacitados até dez/2009; 100% de Ouvidorias nas DIRES - pólo de Macro em funcionamento. Em relação ao Tipo das demandas predominaram as reclamações (42%), seguidas das solicitações (20%), denúncias (14%), e informações (12%). As manifestações de elogios e as de sugestões foram menos expressivas, conforme gráfico abaixo. Durante o ano de 2008 a Ouvidoria SUS Bahia recebeu um total de 6.175 manifestações advindas dos sistemas TAG e OuvidorSUS, sendo considerado um aumento significativo se comparado a 2007 que registrou 5.038 demandas durante todo o ano, conforme demonstra o gráfico 1. CONCLUSÃO A Ouvidoria SUS-Bahia teve suas ações voltadas para ampliação e implementação da Rede e a implantação do Projeto Piloto do Sistema OuvidorSUS, em parceria com a Ouvidoria Geral do Estado e com o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. É importante que a Ouvidoria seja entendida pelos gestores como uma ferramenta para o aprimoramento institucional, fortalecendo a concepção de que a interação entre o gestor e o cidadão representa um efetivo mecanismo de gestão e de controle social voltado ao aperfeiçoamento da qualidade e eficácia dos serviços. Gráfico 1 Comparativo do Total de Manifestações 2007- 2008 FONTE: Sistema Ouvidor SUS do Ministério da Saúde Das 6.175 demandas recebidas em 2008 foram respondidas 4.236, equivalente a 74% do total. A meta prevista para esse ano era de 85% (Gráfico 2). Acredita-se que a demora das respostas aos cidadãos pelos Gestores (Superintendentes, Diretorias e Secretarias Municipais), bem como, as várias mudanças dos responsáveis pelo acesso do Sistema nas Sub-Redes podem ser apontadas como justificativas desse resultado. FONTE: Sistema Ouvidor SUS do Ministério da Saúde Sistema TAG da Ouvidoria Geral do Estado Do total de duzentos mil reais (R$ 200.000,00), referente a Portaria 3060 do Bloco de Gestão do SUS, Ação Estratégica Incentivo para Ouvidoria Nacional de Saúde, foram utilizados 42,8% (R$ 85.642,84), conforme quadro demonstrativo abaixo. O restante desse recurso será utilizado no 1º Simpósio de Ouvidoria em Saúde previsto para Março de 2009. NATUREZA DAS DESPESASVALOR DiáriasR$ 11.900,00 Passagem / LocomoçãoR$ 36.578,00 Capacitação / OficinaR$ 29.189,50 Material de ConsumoR$ 7.975,34 TOTALR$ 85.642,84 O elevado número de reclamações (42%) indica a necessidade de ações efetivas para melhoria dos serviços prestados. Observa-se o elevado percentual de demandas da assistência hospitalar. Vale ressaltar que este também é o objeto das sugestões e elogios registrados nos Sistemas da Ouvidoria, demonstrando, portanto a necessidade de aprimoramento gerencial e avaliação sistemática dos serviços para melhoria do atendimento nos Hospitais da Rede.

18 Comparativo do Total de Manifestações Anuais

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22  Inclusão da Ouvidoria na Estrutura Organizacional da SESAB;  Implantação do Projeto Piloto do Sist. Informatizado Ouvidor SUS;  Formatação do link e colocação na página da SESAB e na Ouvidoria Geral;  Maior visibilidade das Ações da Ouvidoria;  Capacitação da sub rede. AVANÇOS

23 Utilização dos relatórios gerenciais da Ouvidoria para reestruturação e melhoria dos serviço da SESAB SUPERH SUPERH ASSISTÊNCIAFARMACÊUTICA UNIDADES DA REDE DA REDE Avanços

24 SUPERH SUPERH Agilização da aposentadoria Novas carreiras Ampliação do Número de vagas Concurso-2005 Criação de novas vagas p/ profissionais Pagamento Automático da insalubridade Avanços Implantação do SAS

25 Diretoria de assistência farmacêutica Ampliação do acesso aos Medicamentos de dispensação excepcional Revisão da Relação Estadual de Medicamentos essenciais Ampliação da equipe e capacitação Avanços

26 Unidades da Rede Melhoria e ampliação do Espaço Físico e Estrutura Ampliação e capacitação do RH com realização de Cursos de Capacitação Interpessoal Avanços

27  Descentralização plena do Serviço de Ouvidorias do SUS em nosso Estado;  Ampliação do quadro de Pessoal;  Utilização plena do Sistema OuvidorSUS;  Funcionamento Efetivo como Ferramenta de Gestão e de Controle Social.  Viabilização de parceria com instituições para realização do Curso de Pós Graduação de Ouvidoria em Saúde para os Ouvidores da Rede SUS/Bahia. DESAFIOS

28  O trabalho conjunto entre as três esferas do governo (Municipal, Estadual e Federal) garante a agilidade das ações desempenhadas pela Ouvidoria.  A interação entre o gestor e o cidadão representa um efetivo mecanismo de gestão e de controle social, voltado ao aperfeiçoamento da qualidade e eficácia dos serviços. CONSIDERAÇÕES FINAIS

29 MEIOS DE CONTATO  sesab.ouvidoria@saude.ba.gov.br  OGE- 08002840011  www.saude.ba.gov.br www.saude.ba.gov.br  Celurdes.carvalho@saude.ba.gov.br Celurdes.carvalho@saude.ba.gov.br  Fone:(71) 31154182  Fax: (71) 31154384

30 “... Não há que temer a crítica quem dela possa se apropriar para melhor desempenhar as suas funções públicas; Não há que temer a denúncia quem dela possa apurar e depurar os fatos para que brote da ação pública os valores éticos e morais indispensáveis à democracia; Não há que temer a denúncia quem dela possa apurar e depurar os fatos para que brote da ação pública os valores éticos e morais indispensáveis à democracia; Não há que temer as sugestões e elogios àqueles que acreditam que as decisões coletivas são mais sábias. Não há que temer as sugestões e elogios àqueles que acreditam que as decisões coletivas são mais sábias. Ouvidoria é transparência e participação.” Ouvidoria é transparência e participação.” autor desconhecido autor desconhecido

31 OBRIGADA!