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PublicouEdson Cabral Monteiro Alterado mais de 8 anos atrás
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Análise do Comportamento do Consumidor Bruno Ricardo Winzewski Rodrigo Costa Laurindo
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Definições Comportamento O conjunto de reações em face às interações propiciadas pelo meio Consumidor Pessoa ou empresa que desempenha um papel no processo de troca
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Papel do Cliente Participação direta Relaciona-se diretamente na escolha, compra e consumo Participação indireta Aqueles cujos pontos de vista podem influenciar na seleção dos produtos, fornecedores ou lojas
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Tipos de Mercado Mercado de bens de consumo Constituído de famílias e indivíduos Mercado de negócios Constituído de organizações que compram bens e serviços
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Tipos de Compra Compra de valor Residências, investimentos Compra ocasional Carros, reformas da casa Compra esporádica Roupas, livros Compra rotineira Supermercados, lavanderia
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Processo de compra – consumidor Necessidade / desejo Busca de informações Avaliação das alternativas Decisão de compra Avaliação pós – compra
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Necessidade / Desejo Necessidade Aquilo que é indispensável Desejo Busca por um produto específico Demanda Desejo aliado a capacidade de compra
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Busca de Informações Busca ativa Propositadamente procura informações Busca passiva Sem procura de informações Maior atenção Tempo de busca Proporcional ao grau de risco
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Avaliação das Alternativas Prioridades Cada cliente tem um conjunto de prioridades: Preço, qualidade, durabilidade, prazo de entrega e etc… A empresa pode mudar as prioridades de um cliente Manter-se sempre entre as possíveis alternativas
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Decisão de Compra Intenção x ato efetivo de compra Soluções criativas para efetivar a compra Facilidades de pagamento, transporte Disponibilidade do produto
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Avaliação Pós-Compra Fidelização Marketing Boca-a-Boca Quatro possibilidades Encanto Satisfação Insatisfação Dissonância Cognitiva
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CRM Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) Análise de valores e custos totais Identificar, atrair, diferenciar e reter Integração de vários stakeholders
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Processo de Compra – Empresarial Reconhecimento do problema Especificações do produto Identificação do fornecedor Solicitação de propostas Seleção de fornecedores Processamento do pedido Análise do desempenho do fornecedor
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Fatores que Influenciam o Comportamento de Compra Fatores culturais Fatores sociais Fatores pessoais Fatores psicológicos
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Fatores Culturais Cultura Conjunto de valores, preferências e comportamentos Subcultura Segmentações de cultura Classe social Divisão mais homogênea
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Fatores Sociais Grupos de referência Grupos primários e grupos secundários Família Papéis Atividade esperada de uma pessoa com relação aos outros Status Opinião da sociedade em relação a um papel
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Fatores Pessoais Ciclo de vida Ocupação Ferramentas próprias da profissão Estilo de vida Atividades, interesses e opiniões Individualidade
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Estudo – Mercado Automobilístico Baseado no VALS – Values and Lifestyle Program, adaptado ao Brasil Identificação de seis segmentos:
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VALS Urbano: faixa etária ampla, conveniência, compra racional Tradicional: mais velhos, valores antigos, marcas familiares Integrado: jovem, com sucesso, marcas de prestígio
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VALS Adaptados: mais velhos, satisfeitos com o emprego, valores novos e tradicionais Batalhadores: jovens, ascensão econômica, status Descontentes: mais velhos, insatisfeitos com o emprego, aparentar melhor do que estão
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Fatores Psicológicos Motivação Impulso em busca da satisfação Percepção Atenção seletiva Aprendizagem Experiências
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Exemplos práticos – Tese de Mestrado Comportamento de procura por produtos: efeitos da quantidade de marcas Observação in loco em supermercado Redução no tempo de procura entre produtos de mesma natureza quando: Promoção Reforço informativo Menos marcas
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Mercado Brasileiro de Consumo Mudanças na conjuntura econômica afetaram o consumo do país Hábitos de consumo ao longo do século passado: Até 1950 Poucas indústrias fortes, maioria familiares Consumo de produtos primários, alimentos
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Mercado Brasileiro de Consumo Década de 1950: Invenções como a TV e a modernização da indústria chamam a atenção Década de 1960: Aumento no consumo cria símbolos como o Fusca e o shopping center Maior esclarecimento do consumidor Década de 1970: Torna-se mais sensível à publicidade Maior número de marcas acirra a concorrência
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Mercado Brasileiro de Consumo Década de 1980: Altíssima taxa de inflação Aumento da fiscalização do consumidor Década de 1990: Melhores condições econômicas devido a mudança nos pretextos financeiros Pratica mais a lealdade a um ponto de venda
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Mercado Brasileiro de Consumo Hoje Consumo anual no Brasil: US$ 780 bilhões em 2007, com previsão de atingir US$ 1 trilhão até 2012. Forte crescimento da Classe C no Brasil Renda mensal entre R$ 1062,00 e R$ 2017,00
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Classes Sociais do Brasil
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Atividade Você é um gerente de marketing de uma empresa que vende fornos elétricos (domésticos). A empresa tem produção ociosa e deseja aumentar as vendas. Utilizando os conhecimentos teóricos sobre o comportamento de compra do consumidor, dê exemplos de como usar os cinco itens do comportamento para o aumento de vendas. Necessidade, busca de informações, avaliação das alternativas, decisão de compra e avaliação pós – compra
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