COMO DEFINIR QUALIDADE? QUALIDADE? O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações. As mais expressivas se referem, por um lado,

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3 COMO DEFINIR QUALIDADE?

4 QUALIDADE? O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações. As mais expressivas se referem, por um lado, à definição de qualidade como busca da satisfação do cliente, e, por outro, busca da excelência para todas as atividades de um processo.

5 QUALIDADE Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos de organizações e em muitos aspectos da vida das pessoas. Há muitas definições para a ideia da qualidade.

6 QUALIDADE EXCELÊNCIA VALOR ESPECIFICAÇÕES CONFORMIDADE REGULARIDADE
ADEQUAÇÃO AO USO

7 EXCELÊNCIA Excelência é a característica que distingue alguma coisa pela superioridade em relação aos semelhantes e depende do contexto. Para os gregos, a excelência era absoluta: era o ideal mais elevado. Quando se fala em qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho, usam-se conceitos que continuam atuais há mais de 25 séculos. Esta noção sempre esteve incluída e continua sendo usada nas definições da qualidade. A ideia atual de fazer o melhor é a tradução desse ideal da excelência. É o princípio no qual se fundamenta a administração da qualidade orientada para a busca de padrões superiores de desempenho. Rolex / Aple

8 VALOR A noção de qualidade associada a valor estabeleceu-se em meados do século XVIII, quando a indústria começou a produzir bens massificados e baratos. A ideia de produto barato, para as massas, contrasta com a ideia de produto de luxo. Qualidade passou a significar “produto de luxo” ou “que vale mais”. Considerando-se o valor, a qualidade varia e divide-se em níveis: desde qualidade inferior até qualidade superior. Leite A e B / Classe econômica e executiva / Gasolina premium e comum Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço. I-phone e Ry-phone – Diego no Banco

9 ESPECIFICAÇÕES Definir qualidade em termos de especificações é o problema dos engenheiros. Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço. As características são chamadas especificações e descrevem o produto ou serviço em termos de utilidade, desempenho ou atributos. Grau de pureza do leite / Consumo de combustível / Atender cliente Esta é a qualidade que estabelece como o produto ou serviço deve ser – é a qualidade planejada. Entre 1 e 3 dentro do permitido – qualidade. Tempo de espera no telemarketing até 1 minuto esta dentro

10 CONFORMIDADE COM ESPECIFICAÇÕES
A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe. É o atendimento das especificações previstas, pelos produtos que saem de uma linha de produção ou pelos serviços que são prestados ao cliente. Esta é a também chamada qualidade de conformação ou qualidade de aceitação. Um produto ou serviço de qualidade é aquele que está dentro das especificações planejadas. Não-conformidade significa falta de qualidade. Indemetal

11 REGULARIDADE Qualidade significa também minimização ou redução da variação que ocorre em qualquer processo de trabalho, seja para fabricar produtos ou prestar serviços. Um produto ou serviço tem qualidade quando atende sistematicamente às especificações planejadas. Nesta acepção, qualidade é sinônimo de regularidade ou confiabilidade. Indemetal

12 ADEQUAÇÃO AO USO As definições anteriores estão corretas e continuam válidas no moderno enfoque da qualidade. Segundo a perspectiva do cliente, há outra definição muito usada: adequação ao uso. Esta expressão abrange dois significados, que englobam as definições anteriores: qualidade de projeto e ausência de deficiências ou defeitos. Indemetal

13 AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS
QUALIDADE DE PROJETO A qualidade de projeto compreende as características do produto que atendem às necessidades ou aos interesses do cliente. Quanto mais o produto for capaz de cumprir a finalidade para a qual o cliente pretende utilizá-lo, mais elevada (ou adequada) é a qualidade do projeto. AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS As deficiências nos produtos e serviços compreendem as falhas no cumprimento das especificações. Aviões que atrasam, prazos de entrega não respeitados, produtos que quebram na primeira vez. Quanto menor o número de falhas, mais alta é a qualidade do ponto de vista da ausência de deficiências.

14 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
Excelência Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho. Valor Qualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro. Especificações Qualidade planejada, definição de como o produto ou serviço deve ser. Conformidade Qualidade significa o produto ou serviço estar de acordo com as especificações do projeto. Regularidade Qualidade significa uniformidade; os produtos ou serviços serem idênticos. Adequação ao uso Qualidade significa qualidade de projeto e ausência de deficiências.

15 CUSTOS DA QUALIDADE A qualidade dos produtos e serviços exige investimentos para ser alcançada e mantida. Esses investimentos compõem os custos da qualidade, necessários para manter funcionando o sistema da qualidade e evitar os custos da não-qualidade. Agrupam-se em duas categorias: custos de prevenção e custos de avaliação.

16 CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO
CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO Planejamento do processo de controle da qualidade Treinamento para a qualidade Desenvolvimento de fornecedores Desenvolvimento de produtos com qualidade Desenvolvimento do sistema de produção Manutenção preventiva Implantação e manutenção de outros componentes do sistema de qualidade Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos Realização de atividades de controle estatístico de processo Inspeção Elaboração de relatórios Por que surgiu? Lucro / dinheiro / Não-Qualidade gera custo

17 “MAIS QUALIDADE CUSTA MENOS”
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera os custos da não-qualidade, outra ideia importante dentro do moderno enfoque da qualidade na administração. Os custos da não-qualidade também se agrupam em duas categorias: custos internos e custos externos dos defeitos. Aumentar a adequação ao uso significa reduzir ou eliminar esses custos, o que implica maior eficiência dos recursos produtivos. “MAIS QUALIDADE CUSTA MENOS”

18 CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS Matérias-primas e produtos refugados Produtos que precisam ser retrabalhados Modificações nos processos produtivos Perda de receita Tempo de espera dos equipamentos parados para correções Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente Perda de encomendas Processamento de devoluções Custos de processos nos organismos de defesa dos consumidores Comprometimento da imagem Perda de clientes no mercado

19 Nesse sentido considera-se que o serviço público deve ter as seguintes características:
Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse publico, Eficiente: alcança o melhor resultado com menor consumo de recursos: Seguro: não coloca em risco a vida, a saúde, a segurança, o patrimônio ou os direitos materiais e imateriais do cidadão-usuário: Continuo: oferecido sem risco de interrupção, sendo obrigatório o planejamento e a adoção de medidas de prevenção para evitar a descontinuidade.

20 Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade.
1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importância dada a esse princípio se deve principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro financeiro) depende da satisfação do cliente com a qualidade do produto e também com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação. No setor público, este princípio se relaciona, sobretudo aos conceitos de cidadania, participação, transparência e controle social.

21 2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário. Este princípio se relaciona á dimensão da validade, isto é, o serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

22 3. Manutenção da qualidade
3. Manutenção da qualidade. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva á conquista da confiabilidade.

23 evitar informações conflitantes; atenuar a burocracia;
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: identificar as necessidades dos usuários; cuidar da comunicação (verbal e escrita): evitar informações conflitantes; atenuar a burocracia; cumprir prazos e horários: desenvolver produtos e ou serviços de qualidade:

24 divulgar os diferenciais da organização:
qualidade à relação atendente/usuário; fazer uso da empatia: analisar as reclamações: acatar as boas sugestões

25 ERAS DA QUALIDADE Segundo Maximiano (2007) a história da qualidade tem três períodos principais: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da qualidade total (TQC – Total Quality Control).

26 ERA DA INSPEÇÃO A ênfase é separar o produto bom do defeituoso por meio da observação direta. Desde antes da Revolução Industrial, sempre se praticou algum tipo de controle desse tipo e esta presente até hoje em muitas modalidades de produção utilitária ou artística. Continua sendo praticada pelos consumidores nas feiras livres, nos supermercados. Sempre irá existir enquanto houver clientes que se relacionam direto com produtores. Surge a substituição do supervisor de produção pelo inspetor de qualidade. O inspetor era desvinculado hierárquica e funcionalmente para ter um julgamento independente. Hoje são os departamentos de controle de qualidade, desvinculados dos departamentos de produção.

27 ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
Com o aumento da empresa industrial e produção em massa, tornou-se impraticável inspecionar a totalidade dos produtos que saiam aos milhares das linhas de montagem. Surge o controle estatístico da qualidade, que se baseia na amostragem. Em lugar de se inspecionar todos os produtos, seleciona-se por amostragem uma certa quantidade para inspeção. As propriedades dessa amostra podem então ser estendidas ao lote do qual foi extraída. Almeida Metais

28 ERA DA QUALIDADE TOTAL – FOCO NO CLIENTE
Em 1961, Armand Feigenbaum apresentou o conceito de Qualidade Total (TQC – Total Quality Control). Tem como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o cliente é o ponto de partida, não é apenas a conformidade das especificações. A qualidade teria que ser embutida no produto ou serviço desde o começo. Abrange, no caso de produtos, todos os estágios do ciclo industrial. Feigenbaum enumerou oito: Marketing: avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo que ele está disposto a pagar. Engenharia: transforma as expectativas e os desejos do cliente em especificações.

29 ERA DA QUALIDADE TOTAL – FOCO NO CLIENTE
Suprimentos: escolhe, compra e retém fornecedores de peças e materiais. Engenharia de processo: escolhe máquinas, ferramentas e métodos de produção. Produção: a supervisão e os operadores têm uma responsabilidade importante pela qualidade durante a fabricação. Inspeção e testes: verificam a conformidade do produto com as especificações. Expedição: responsável pelas funções de embalagem e transporte. Instalação e assistência técnica (serviço): instalação e assistência técnica corretas ajudam a garantir o funcionamento correto do produto.

30 ERA DA QUALIDADE TOTAL – SISTEMA DA QUALIDADE
Deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. A qualidade é problema de todos, exige visão sistêmica, para integrar as ações das pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade. Essa ideia implica a existência de um sistema da qualidade. A administração da qualidade começa na administração superior. O papel da administração da qualidade é garantir a satisfação do cliente e ao mesmo tempo garantir os interesses econômicos da empresa. Feigenbaum dizia que a obtenção da qualidade depende da participação e do apoio das pessoas.

31 JUSE / DEMING Em 1946 foi criada a JUSE (Sindicato dos Cientistas e Engenheiros do Japão), se torna o centro das atividades de controle da qualidade no país. Em 1950 Deming é convidado para ministrar curso de estatística aplicada ao controle da qualidade. Em 1986 Deming publica o livro Superando a crise. Neste livro, discorre sobre um método para administração da qualidade. Compreende 14 pontos ou princípios. 1945 – 2 guerra mundial / Japão sem recursos naturais, sobreviver com a exportação de produtos, qualidade virou obsessão nacional

32 14 PONTOS DE DEMING Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços Adoção da nova filosofia Não depender da inspeção em massa Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços Instituir o treinamento profissional do pessoal Instituir a liderança Eliminar o medo Romper as barreiras entre os departamentos Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal Eliminar quotas numéricas Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas habilidades Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos Agir no sentido de concretizar a transformação

33 e planejar seu aprimoramento
PDCA Estudar os resultados Estudar um processo e planejar seu aprimoramento Action 4 Plan 1 Check 3 Do 2 Observar os defeitos Implementar a mudança Passo 5: Repetir o passo 1, com o conhecimento acumulado Passo 6: Repetir o passo 2, e assim por diante

34 QUALIDADE TOTAL ATINGE MATURIDADE
Nos anos 80, os princípios de administração da qualidade, evoluíram para a filosofia da qualidade total e espalharam-se por todo o mundo. GARANTIA DA QUALIDADE E AUDITORIA DO SISTEMA Para certificar-se da qualidade é feita a auditoria do sistema de qualidade. Os auditores visitam as instalações e inspecionam, com base numa lista de perguntas ou critérios. A inspeção ou auditoria serve para decidir se um fornecedor tem ou não condições de continuar como tal. 1945 – 2 guerra mundial / Japão sem recursos naturais, sobreviver com a exportação de produtos, qualidade virou obsessão nacional

35 ERA DA INSPEÇÃO E DO CONTROLE ESTÁTICO
DIFERENÇAS ERA DA INSPEÇÃO E DO CONTROLE ESTÁTICO ERA DA QUALIDADE TOTAL Ênfase na qualidade do produto ou serviço Problema do departamento da qualidade Como fazer um produto ou serviço ter maior qualidade? Ênfase na qualidade total Qualidade passa a ser problema de todos Como garantir qualidade nos produtos e serviços?

36 Dentro das organizações, são várias as técnicas implantadas que têm como objetivo a excelência no trabalho, a qualidade das operações. Algumas delas são mais básicas, contribuindo com uma pequena porcentagem nas atividades da empresa como um todo. Outras ferramentas, por outro lado, são fundamentais para os resultados organizacionais. Independentemente da parcela de contribuição, é preciso dizer que o foco deverá ser sempre o cliente. E de clientes e do lucro gerado pela prestação de serviços ou comercialização de produtos que as empresas dependem. Essas são as razões de ser de qualquer organização.

37 QUALIDADE Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.

38 Dentro desse contexto, destaca-se a qualidade total, que é a reunião de várias dessas ferramentas para implantar a qualidade na empresa. Assim, trata-se de uma técnica multidisciplinar, sempre visando o cliente com qualidade e no menor custo possível. De todas as técnicas que vamos falar, devemos destacar sete: 1. Gráfico de Pareto; 2. Diagrama de lshikawa; 3. Histograma; 4. Folha de verificação; 5. Gráfico de dispersão; 6. Fluxograma; 7. Carta de controle.

39 A Lei de Pareto (também conhecido como princípio 80-20), afirma que para muitos fenómenos, 80% das consequências advêm de 20% das causas. A lei foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em honra ao economista italiano Vilfredo Pareto. Exemplo : Uma livraria não pode ter todos os títulos do mercado, portanto ela aplica a regra de Pareto e foca em 20% dos títulos que geram 80% da receita. A maioria dos acidentes de carro ocorre em um número relativamente pequeno de cruzamentos, na faixa da esquerda em determinada hora do dia. A maioria dos acidentes fatais ocorre com jovens. Em vendas comissionadas, 20% dos vendedores ganharão mais de 80% das comissões. Estudos mostram que 20% dos clientes respondem por mais de 80% dos lucros de qualquer negócio. Menos de 20% das celebridades dominam mais de 80% da mídia, enquanto mais de 80% dos livros mais vendidos são de 20% dos autores. Mais de 80% das descobertas científicas são realizadas por 20% dos cientistas. Em cada época, são uns poucos especialistas celebres que fazem a maioria delas.

40 Entenda que o Princípio de Pareto ficou conhecido por esta relação 80/20 que mostra uma relação muito desproporcional, entre causa e efeito, mas com frequência existem quadros muito mais extremos, por exemplo: Os americanos representam menos de 5% da população mundial, mas consomem 50% da cocaína do planeta. De igual maneira, os americanos consomem 25% do petróleo produzido no mundo. Na Indonésia em 1985, os residentes chineses totalizavam menos de 3% da população, mas eram donos de 70% da riqueza do País. Nas Ilhas Maurícias, embora famílias francesas representem somente 5% da população, eles detêm 90% da riqueza local. Estes números ilustram bem o que o Principio de Pareto deixa claro: que a realidade contraria nossa lógica, ou seja, não mostra o que esperamos, que seria uma relação de equilíbrio entre causas e resultados.

41 O diagrama de Pareto é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto, isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves.1 Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. É uma das sete ferramentas da qualidade.2

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43 O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe"1 ou "Diagrama 6M" (ver abaixo), é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos de manipulação das fórmulas. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes.1

44 Máquinas: toda causa envolvendo á máquina que estava sendo operada;
Em sua estrutura, as causas dos problemas (efeitos) podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (o que confere a esse diagrama o nome alternativo de "6M"):1 Método: toda a causa envolvendo o método que estava sendo executado o trabalho; Matéria-prima: toda causa que envolve o material que estava sendo utilizado no trabalho; Mão-de-obra: toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: procedimento inadequado, pressa, imprudência, ato inseguro, etc.) Máquinas: toda causa envolvendo á máquina que estava sendo operada; Medida: toda causa que envolve uma medida tomada anteriormente para modificar o processo, etc; Meio ambiente; toda causa que envolve o meio ambiente em si ( poluição, calor, poeira, etc.)e o ambiente de trabalho (layout, falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.).

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47 Na Estatística, um histograma , também conhecido como Distribuição de Frequências ou Diagrama das Frequências, é uma representação gráfica na qual um conjunto de dados é agrupado em classes uniformes, representado por um retângulo cuja base horizontal são as classes e seu intervalo e a altura vertical representa a frequência com que os os valores desta classe estão presente no conjunto de dados1 . É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. A construção de histogramas tem caráter preliminar em qualquer estudo e é um importante indicador da distribuição de dados

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49 As folhas de verificação são tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise de dados. O uso de folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. Além disso elas evitam comprometer a análise dos dados. É uma das sete ferramentas da qualidade.

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52 Os Diagramas de dispersão são representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra. Ferramenta utilizada para determinar a existência de relação dentre duas variáveis. Exemplo: qual a ralação entre a qualidade da poltrona com a satisfação dos clientes em um cinema?

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55 Fluxograma - representação gráfica da rotina de um processo de produção através de símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessário, o estudo e a relação de tempos e movimentos do processo. O fluxograma difere do organograma por ser dinâmico. Veja a ilustração sobre a gestão de contratos.

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59 Carta de controlo é um tipo de gráfico, comumente utilizado para o acompanhamento durante um processo, determina uma faixa chamada de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo(limite central), que foram estatisticamente determinadas. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. Realizada em amostras extraídas durante o processo, supõe-se distribuição normal das características da qualidade. O objetivo é verificar se o processo está sob controle. Este controle é feito através do gráfico.

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63 MELHORIA CONTÍNUA Programa de melhoria continua - esse programa, que envolve toda a empresa, tem como ponto principal de suas atividades a análise de processos, a solução de problemas e a padronização de rotinas, utilizando o Ciclo PDCA - Plan (Planejar), Do (Fazer), Check (Verificar), Action (Agir para corrigir). PDCA - introduzido no Japão no período pós-guerra, o ciclo PDCA é também conhecido como ciclo de Shewhart (que o idealizou) ou de Deming (que o divulgou e o aplicou). O PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria continua.

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65 PDCA • Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema; analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ação. • Do (execução): realizar/executar as atividades conforme o plano de ação. • Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, com o estado desejado, consolidando as informações. • Action (ação): agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios gerados na etapa de verificação; eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas. foco na melhoria continua.

66 5W2H 5w 2h - Formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstancias em que o trabalho deverá ser realizado. Recebeu esse nome devido a primeira letra das palavras inglesas: what (o que), who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), e das palavras iniciadas pela letra H, how (como), how much (quanto custa).

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68 Benchmarking Benchmarking - O benchmarking pode ser definido como a verificação da qualidade dos produtos fabricados, dos serviços prestados ou dos processos da empresa em comparação com as melhores práticas dos competidores ou empresas de qualquer ramo que são referencia no mercado. Significa utilizar (com as devidas adaptações) aquilo que ha de melhor. Essas comparações podem ser feitas, por exemplo, através de fóruns, que se reúnem com o intuito de realizar intercâmbio de informações. Nesses fóruns, os grupos de benchmarking trocam experiências e debatem situações com o objetivo de difundir melhores práticas. O grande foco do benchmarking é a geração de aprendizado. E possível, por meio dele, detectar oportunidades e ameaças no mercado com mais facilidade. E como se a empresa "pegasse um atalho" para alcançar a excelência nos negócios.

69 princípios

70 Matriz GUT Matriz GUT - essa matriz define parâmetros (Gravidade, Urgência e Tendência) que permitem estabelecer prioridades para a solução de problemas.

71 Matriz gut

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73 Balanced Scorecard (BSC)
Balanced Scorecard (BSC) - Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton, no princípio da década de 1990, o Balanced Scorecard, ou simplesmente BSC, é uma metodologia de medição e gestão de desempenho baseada em indicadores. Esse método, que avalia o desempenho de uma organização, é baseado em quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Vejamos a figura:

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75 O BSC (Balanced Scorecard) foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial, porém, a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. Os requisitos para definição desses indicadores tratam dos processos de um modelo da administração de serviços e busca da maximização dos resultados baseados em quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial

76 Portanto, a partir de uma visão balanceada e integrada de uma organização, o BSC permite descrever a estratégia de forma muito clara, por intermédio das quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento. Sendo que todos se interligam entre si, formando uma relação de causa e efeito.

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