Gestão da Informação: conceitos e fundamentos

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1 Gestão da Informação: conceitos e fundamentos
Prof. Simão

2 Sobre o treinamento Ementa: Agenda:
conceitos de dado, informação, conhecimento; ciclo de vida da informação; valor estratégico da informação. Agenda: I Fundamentos II Fluxos e segurança III Tecnologias IV Administração V Casos

3 Dado, informação, conhecimento
Existem várias definições para dados, informação e conhecimento, nenhuma de aceitação universal, quase sempre levando à questão de que o conhecimento é a informação contextualizada e que esta é a contextualização dos dados. Braman, S. Defining Information: an approach for policymakers. Telecommunications Policy, 13, 1989

4 Norma ISO-IEC-2382 Dado (data): Informação (information):
“representação de fatos ou ideias de maneira formalizada e capaz de ser comunicada ou manipulada por algum processo”. Informação (information): “em processos automáticos de processamento de dados, o significado que os humanos atribuem aos dados a partir de convenções conhecidas usadas em sua representação”.

5 Conceitos – Dado e Informação
Dados valores brutos ou não tratados, como por exemplo o local de nascimento de uma pessoa. Informações valores tratados ou agrupados de forma a produzir dado extra, de forma sumarizada, como por exemplo quantas pessoas nasceram em certo local.

6 Free On-Line Dictionary of Computing
Information Management “is the planning, budgeting, control and exploitation of the information resources in an organization. The term encompasses both the information itself and the related aspects such as personnel, finance, marketing, organization and technologies, and systems. Information Managers are responsible for the coordination and integration of a wide range of information handling activities within the organization. These include the formulation of corporate information policy, design, evaluation and integration of effective information systems services, the exploitation of information technologies for competitive advantage and the integration of internal and external information and data.”

7 Gestão da Informação GI é o planejamento, orçamentação, controle e exploração dos recursos de informação de uma organização. O termo refere-se tanto à informação em si como aos recursos a ela relacionados, tais como pessoal, finanças, marketing, organização e tecnologias, e sistemas. Os gestores da informação são responsáveis pela coordenação e integração do grande espectro de atividades informacionais nas organizações, o que inclui: formulação de política de informação corporativa, desenho, avaliação e integração de serviços de informação efetivos, a exploração das tecnologias da informação para trazer vantagens competitivas e a integração interna e externa de dados e informações. Fonte: (Free On-Line Dictionary of Computing, disponível em acessado em )

8 Gestão de recursos de informação
Conjunto de atividades que proporcionariam o planejamento, orçamento, organização, direção, treinamento e controle das informações. Além da utilidade deveria preocupar-se com suportes tecnológicos voltados ao armazenamento, transmissão, tratamento e conversão de dados, pessoal e financiamento Information Resource Management Manual, Environmental Protection Agency (EPA), 1972, EUA

9 Fluxo da informação Fontes Entradas Processos Saídas Destino
Fontes externas Parceiros Membros Outros processos Entradas Documentos Formulários Voz … Processos Transformam as entradas em saídas Saídas Documentos Formulários Voz … Destino Destino externo Parceiros Membros Outros processos Direção da informação

10 Dos dados ao conhecimento
Informação Dados Informação Aprendizagem Conhecimento A informação ocupa papel de destaque no caminho para o conhecimento, e portanto deve-se tomar com ela precauções extremas quanto à sua qualidade, precisão, disponibilização, confidencialidade e atualidade.

11 O papel do conhecimento
A pressuposição de que a tecnologia pode substituir o conhecimento humano ou criar um equivalente para ele tem se revelado falsa. Conhecimento não é dado nem informação. De um modo geral as empresas investem pesadamente em soluções, antes de saber exatamente qual é o seu problema. Muito do conhecimento necessário para a boa gestão já existe dentro das organizações, porém quando é necessário é inacessível ou não está disponível. É necessário gerar e disponibilizar informações para que o conhecimento seja resgatado ou gerado.

12 Necessidades de informação
Modelo “too-simple” Usuário faz uma pergunta “Black box”, “Magic box”. Termo utilizado para as situações em que as coisas acontecem sem que se saiba como, ou quando somente o resultado é essencial,não o processo. Caixa Preta Usuário recebe a resposta

13 Três necessidades comuns de informação
Tudo (Pesquisa exaustiva) Poucas coisas boas (Busca exploratória) A coisa certa (known-item seeking, busca por um item conhecido)

14 Governança De dados De informações

15 Tendências em gestão Separação do trabalho do local de trabalho.
Reorganização de fluxos de trabalho. Flexibilidade crescente. Redefinição das fronteiras organizacionais. Grande necessidade de informações, comunicações e relacionamentos de troca de mensagens e documentos. = REDES DE INFORMAÇÕES.

16 Tecnologia e Gestão No histórico e na evolução da Administração / Gestão, sempre encontramos os meios tecnológicos fortemente ligados à prática administrativa. Finalidades: Apoio, infraestrutura, melhoria dos processos, redução de custos, agilização. Fornecer informações para a tomada de decisões. Apoiar a comunicação na empresa.

17 Planejamento de GI O plano de gestão da informação deverá ser desenhado com alinhamento aos objetivos estratégicos da organização e de forma a suportá-los, minimamente contendo o perfil dos utilizadores de informações, as características, custo e valor da informação em si e o atendimento a normas/ legislação vigente.

18 Importância da Informação
Se a informação deve ser tratada como um valioso recurso organizacional, deve- se atribuir um CUSTO para a sua aquisição e manutenção, e um benefício ou VALOR deve ser associado a seu uso. PRODUTO HEAD, Robert V. Planejamento e instalação de CRI – Centro de Recursos de Informação. São Paulo : McGraw Hill, 1990.

19 Informação e (é) estratégia
A informação nos dias de hoje é vista como estratégica para a sobrevivência para as organizações. E para as pessoas. DAVENPORT, Thomas.

20 Crescimento do mercado
Guinchat e Menou, 1994: O crescimento do mercado de produtos e serviços de informação é de 25% ao ano.

21 Crescimento do mercado
Gartner Group, dez/2003: Mercado Europeu, Ásia e África – de US$ 169 bilhões em 2002 para US$ 230 bilhões em

22 Mercado Europeu - On Line
Newsletter on line – Managing Information, 23/6/2004: 2.799 milhões de Euros (+ 14% ) STM (Scientifical, Technical, Medical) 49 % on line em 2003 LTR (Legal, Tax, Regulatory) Maior parte em CD-ROM Foco no usuário ! – paper id = 2824

23 Pontos a considerar Qual é o valor da Informação: QUEM precisa dela?
O QUÊ eles precisam? COMO eles querem obtê-la? Isto é SATISFATÓRIO para eles? Eles sabem COMO ELA CHEGOU até eles? ST CLAIR, Guy. Entrepreneurial librarianship. The key to effective information service management. London, England : Bowker Saur, 1993.

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25 A Internet como vantagem (?)
“As all companies come to embrace Internet technology, the Internet itself will be neutralized as a source of advantage. Basic Internet applications will become table stakes-companies will not be able to survive without them, but they will not gain any advantage from them”. PORTER, Michael. Strategy and Internet. Harvard Business Review, March, Citado por ROSENFELD e MORVILLE

26 A verdadeira vantagem na Internet
Para a efetiva utilização da Internet como canal de negócios e comunicação com clientes e fornecedores, é necessário que a Informação a ser disponibilizada seja organizada, arquitetada. Disponibilizar a Informação de forma correta é tirar vantagem dos mecanismos de infraestrutura tecnológica existentes.

27 Arquitetura da informação
A combinação de organização, nomeação, e esquemas de navegação dentro de um sistema de informação. O desenho estrutural de um espaço de informação, para facilitar a execução de tarefas e acesso intuitivo ao conteúdo. A arte e a ciência de estruturar e classificar sítios web e Intranets para auxiliar as pessoas a encontrarem e gerenciarem informações. Uma disciplina emergente e uma comunidade de práticas focadas em fornecer princípios de desenho e arquitetura para o espaço digital.

28 Arquitetura da Informação
Trabalho invisível O que o usuário vê Interface O que o gestor faz Arquitetura da Informação

29 O Iceberg da Arquitetura da Informação
Interface Diagramas e plantas Metadados, classificação, esquemas, tesauri, estratégias de arquitetura de informação, planejamento de projetos Usuários Conteúdo Contexto -Necessidades -Estrutura -Cultura -Comportamento -Significado -Tecnologia

30 Os três círculos da Arquitetura da Informação
Metas de negócios, financiamento,políticas, cultura, tecnologia, recursos, constraints CONTEXTO CONTEÚDO USUÁRIOS Documentos / tipos de dados, objetos de conteúdo, volume, estrutura existente Audiência, tarefas necessidades, busca de informações comportamento, experiência

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32 Bibliotecas e sítios web
Do ponto de vista da Arquitetura da Informação, as necessidades (por exemplo organização e indexação) são semelhantes, porém os processos existentes para a elaboração de procedimentos e a organização de informações em bibliotecas e sítios web não são os mesmos.

33 Conceitos de Arquitetura da Informação
Diferenças entre bibliotecas e sítios web Conceitos de Arquitetura da Informação Bibliotecas Sítios web Propósito Prover acesso a uma coleção bem definida de conteúdo formalmente publicado Prover acesso a conteúdo, vender produtos, habilitar transações, facilitar colaboração, e... Heterogenei- dade Diversas coleções com livros, revistas, músicas, software, bancos de dados e arquivos. Enorme diversidade de mídias, tipos de documentos e formatos de arquivos. Centralização Operações altamente centralizadas, em geral em um ou poucos locais físicos. Muitas centenas de opera- ções descentralizadas, com sub-sítios mantidos independentemente.

34 Conceitos de Arquitetura da Informação
Diferenças entre livros e sítios web Conceitos de Arquitetura da Informação Livros Sítios web Componentes Capa, título, autor, capítulos, seções, número de páginas, índice, tabela de conteúdo. Página principal, barra de navegação, ligações, páginas de conteúdo, mapa do sítio, índice do sítio, busca. Dimensões Páginas com duas dimensões apresentadas em uma seqüência linear. Informação em espaço multidimensional, com navegação hitertextual. Fronteiras Tangíveis e finitas com início e fim claros. Fracamente tangíveis, com fronteiras confusas, cuja informação pode pertencem ou avançar em outros sítios.

35 Serviços Um ato ou desempenho
(desempenhos são intangíveis, mas podem envolver o uso de produtos materiais) Uma atividade econômica que não resulta em propriedade Um processo que cria benefício ao facilitar uma mudança desejada nos clientes, em posses materiais ou em bens intangíveis

36 Extinção dos limites geográficos !
e-service Extinção dos limites geográficos !

37 e-service Modalidade que atende o mercado de serviços de maneira eletrônica, informatizada, em geral a distância. Parte do comércio eletrônico. “O comércio eletrônico é para a Revolução da Informação o que a ferrovia foi para a Revolução Industrial – um desenvolvimento totalmente novo, totalmente sem precedentes, totalmente inesperado. Como a ferrovia há 170 anos, o comércio eletrônico está criando uma explosão nova e distinta,mudando rapidamente a economia, a sociedade e política”. Peter Drucker.

38 Serviços internos Elementos de serviço dentro de uma organização que facilitam a criação de (ou adicionam valor a) seu produto final. Incluem: contabilidade e administração de folha de pagamento recrutamento e treinamento serviços jurídicos transportes pensão e serviços de alimentação limpeza e paisagismo Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados

39 Serviços & Informação Informação para serviços Serviços de Informação
Planejamento, controle, oportunidades, acompanhamento, estratégia Serviços de Informação Itens acima Informação como produto principal Redes Colaboração em pesquisa Conhecimento Usuários de produtos / serviços Interesses legais

40 Medir, medir, medir, med... “Não se pode administrar se não se puder medir” Coleman H. Peterson - People Division - Wal-Mart

41 Encontros de serviço Encontro de Serviços Momento da verdade
quando os clientes interagem diretamente com um serviço Momento da verdade quando o resultado de uma interação com o pessoal / equipamento afeta as percepções da qualidade Incidentes críticos encontros que são particularmente satisfatórios ou insatisfatórios para os clientes ou funcionários

42 Presença física Serviços de Alto Contato Serviços de Baixo Contato
Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega do serviço Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço Abrangem a maioria dos serviços que processam pessoas Serviços de Baixo Contato Pouco ou nenhum contato físico com o pessoal do serviço Geralmente contato numa base impessoal por meio de canais eletrônicos ou físicos Novas tecnologias (por ex.: Web) ajudam a baixar os níveis de contato

43 Processo Atividade que envolve a transformação de insumos em produto(s)

44 Processos de serviços Processamento com pessoas Processamento com bens
Ações tangíveis nos corpos da pessoas (corte de cabelo) – cliente presente Processamento com bens Ações tangíveis nos bens e outras posses físicas( (cortar a grama) – objeto presente Processamento com estímulo mental Ações intangíveis dirigidas a mente das pessoas (teatro, rádio) – cliente mentalmente presente Processamento com informações Ações intangíveis nos bens (seguros) – pode ser necessário o envolvimento direto do cliente

45 Implicações Quais os benefícios entregues
Como é a “Fábrica de Serviços” Quais os canais alternativos para a entrega dos serviços Como é tratado o equilíbrio Oferta x Demanda Uso da informática e processos tecnológicos

46 Benefícios entregues Previsão do tempo: Transporte:
o cliente melhor informado Transporte: o cliente (ou carta, ou pizza) levado de um lugar a outro Serviço de alimentação: o cliente satisfaz a fome sem cozinhar Finanças: banco 24 horas - o cliente tem mais dinheiro vivo Cabeleireiro: o cabelo é limpo, bem arrumado, mais elegante Lavagem a seco: roupas mais limpas, passadas, melhor aparência

47 A “fábrica de serviços”
Os serviços que processam pessoas exigem que os clientes visitem a “fábrica de serviços” (local físico onde acontecem as operações de serviços), por isso: Pense nas instalações como um "palco" ou "panorama de serviço” Projete o processo em torno do cliente Escolha o local apropriado Crie aparência agradável, evite ruídos e cheiros indesejáveis Considere as necessidades do cliente informação, estacionamento, alimento, banheiros, etc.

48 Canais alternativos Para serviços que processam posses, estímulos mentais ou informação, as alternativas incluem: Clientes vêm à fábrica de serviços Clientes vêm ao escritório de varejo Funcionários do serviço visitam a casa ou o trabalho do cliente Empresa é administrada numa base toda impessoal Canais físicos ex.: correio, serviço de mensagens Canais eletrônicos ex.: telefone, fax, , sítio Internet

49 Oferta x demanda Quando a capacidade de servir é limitada e a demanda varia muito, os problemas aumentam porque os produtos do serviço não podem ser armazenados: Se a demanda for grande e exceder a oferta, podem-se perder negócios Se a demanda for pequena, a capacidade produtiva é perdida Soluções potenciais Administrar a demanda Administra a capacidade

50 Informática e tecnologias
Todos os serviços podem tirar proveito da Informática, mas os serviços que processam estímulos mentais e informações têm muito a ganhar: Entrega a distância de serviços baseados em informação "a qualquer hora, em qualquer lugar" Novos aspectos do serviço através de sites da Web, e Internet (por ex., informação, reservas) Novos serviços podem ser oferecidos Mais oportunidades para auto serviço

51 O ponto de vista do usuário
GOSTARIA NECESSITA POSSÍVEL Devemos trabalhar para melhorar a capacidade de atendimento das necessidades do cliente, caminhando no sentido de propiciar aquilo que ele gostaria de receber.

52 Novas oportunidades Thesaurus designer Search schema content editor
Taxonomia e ontologias, vocabulários Search schema content editor Mecanismos e condições de busca e recuperação de infomação Metadata specialist Definições de dados e armazenamento Information architecture strategic Estratégias de atendimento e serviços

53 Áreas para atuar Fornecedores de Informação dados necessidades
Administradores de Informação Responsáveis pelo manuseio da Informação Usuários de Informação informação HEAD, Robert V. Planejamento e instalação de CRI – Centro de Recursos de Informação. São Paulo : McGraw Hill, 1990.

54 Inteligência em negócios
Conhecimento e aprendizagem organizacional

55 Disciplina Conjunto de práticas de aprendizagem, através das quais a pessoa se modifica, adquirindo novas habilidades, conhecimentos, experiências e níveis de consciência. As cinco disciplinas da aprendizagem organizacional são: (1) pensamento sistêmico (2) domínio pessoal (3) modelos mentais (4) visão compartilhada (5) aprendizagem em grupo

56 Disciplinas da aprendizagem organizacional
Pensamento sistêmico perceber o mundo como uma rede integrada de relacionamentos Domínio pessoal é a capacidade fundamental para que um indivíduo possa perseguir seus próprios valores, em vez de ser levado pelas circunstâncias Modelos mentais nossos conhecimentos, hábitos e crenças determinam nossa percepção e interpretação de tudo que acontece no mundo, nos negócios, na família, etc

57 Disciplinas ... Visão compartilhada
é o que une os grupos na ação. Quando os grupos possuem uma visão compartilhada, as pessoas se identificam com o grupo, sentindo-se estimuladas e unidas na busca de seus ideais Aprendizagem em grupo a aprendizagem em grupo depende da interação autêntica entre as pessoas (o que o filósofo Martin Buber chamou de relação eu-tu), que de modo geral é desestimulada em nossa cultura. A própria educação, apesar de realizada em grupo, enfatiza o desempenho individual e a competição entre os alunos. A técnica fundamental da aprendizagem em grupo é o diálogo

58 As leis da quinta disciplina
Os problemas de hoje vêm das "soluções" de ontem Quanto mais você empurra, mais o sistema empurra de volta O comportamento melhora antes de piorar A saída mais fácil normalmente nos leva de volta para dentro A cura pode ser pior do que a doença Mais rápido significa mais devagar Causa e efeito não estão próximos no tempo e no espaço Pequenas mudanças podem produzir grandes resultados - mas, freqüentemente, as áreas de maior alavancagem são as menos óbvias Você pode assobiar e chupar cana - mas não ao mesmo tempo Dividir um elefante ao meio não produz dois pequenos elefantes Não existem culpados SENGE, Peter. A quinta disciplina. Parte II - A quinta disciplina: a pedra fundamental da organização que aprende. Capítulo 4 - As leis da quinta disciplina (p ª edição Nova Cultural 1990)

59 Mais algumas referências
ROSENFELD,Louis; MORVILLE,Peter. Information architeture for the world wide web. Califórina, EUA : O`Reilly, 2002. GARCIA, Laura Sanchés. IHC. Notas de aula, disciplina de IHC, mestrado em Informática. Curitiba : UFPR, 2002. LASTRES, HELENA M. M.; ALBAGLI, Sarita.(organizadoras) Informação e globalização na era do conhecimento. Rio de Janeiro : Campus, 1999. DAVENPORT, Thomas H.; PRUSAK, Laurence. Conhecimento Empresarial. Como as organizações gerenciam seu capital intelectual. Métodos e aplicações práticas. 7ª. Ed. São Paulo, Campus : 1998. LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Lauren. Serviços, marketing e gestão. Com casos na Internet. São Paulo : Saraiva, 2004. TSCHOHL, John. e-service. Devore ou seja devorado. São Paulo : Makron, 2001