Qualitor 5 Visão Executiva

Apresentação em tema: "Qualitor 5 Visão Executiva"— Transcrição da apresentação:

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2 Qualitor 5 Visão Executiva
Ref. 5.20

3 Atendimento a usuários
Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este? É tão simples?

4 Processo de atendimento

5 Qualitor O que é? O Qualitor é um produto que auxilia na gestão de processos e de atendimento, com aplicações em Help-desk/Service-Desk, SAC – Serviço de atendimento a clientes, CSC – Central de serviços compartilhados, e GMS – Gerenciamento e Manutenção de Sistemas. Permite a implantação de uma metodologia completa de gestão e acompanhamento com melhoria contínua.

6 Qualitor Help A quem se destina? Empresas que...
Pretendem implantar um sistema que automatize e dê suporte à gestão de processos Tenham estrutura de TI e prestem atendimento aos seus usuários e/ou clientes Prestem serviços de TI que atendem aos seus clientes e desejam controles adicionais, como faturamento de seus contratos e atendimentos, por exemplo.

7 Visão Geral – Família Qualitor
Aplicações Help-desk, Service-desk SAC CSC: Centro de serviços Compatilhados Controle de demandas de manutenção de softwares

8 Qualitor Help: Características Gerais
Gerenciamento completo de Chamados Apoio ao Atendimento via scripts, para padronização de qualificação ou atendimento Workflow de acordo com regras pré-definidas Gerenciamento ativo de prazos por categorias e serveridades Mensageria ativa, escalonamento de avisos Base de conhecimento com biblioteca e vários recursos para armazenamento e recuperação de informações Acesso via web para usuários finais: abertura e acompanhamento Análise de desempenho de atendimento Flexibilidade de configuração O Qualitor é um sistema completo para gerenciamento de atendimento. Seus recursos permitem o controle automático de SLAs, através dos tempos pré-definidos para retorno ao usuário e solução dos problemas.

9 Qualitor Help: Benefícios
Controle do processo de atendimento Controle da equipe de atendentes Auxílio na redução de ocorrência ou repetição de problemas Apoio fundamental para soluções mais eficientes e eficazes Melhoria da comunicação com os usuários Medição da satisfação dos usuários Controle de serviços de negócio, suas dependências e criticidade Controle das mudanças no ambiente Metodologia para melhoria contínua

10 Qualitor Help: Destaques
Controle do Atendimento SLA’s Prazos acordados, expectativas Prioridades O que atender primeiro, importância, criticidade Assistente de severidades Registro de atividades Controle das atividades das pessoas e equipes Base de conhecimento Gerenciamento e retenção de conhecimento Scripts Orientação para o atendimento, qualificação correta Os SLAs correspondem aos prazos que os chamados têm para serem atendidos. O Qualitor utiliza dois tempos, o de resposta (que é o tempo para iniciar-se o atendimento aos usuários) e o Tempo de Serviço, que é o tempo de solução dos problemas. O Qualitor calcula estes prazos automaticamente, de acordo com as categorias e severidades dos chamados. Cálculos podem ser especializados por equipamento, localidade de atendimento e contratos, além das categorias de chamados. As atividades de cada técnico são registradas nos chamados com um tipo específico, pré-cadastrado, o que permite o acompanhamento de todos os tipos de atividades com seus tempos gastos, por técnico, solicitante, tipo de atividade, etc. A Base de conhecimento possibilita o armazenamento de informações que podem ser usadas para melhorar o desempenho do atendimento, fazendo com que as informações possam ser recuperadas para ajudar na solução de problemas posteriores. Os próprios chamados solucionados podem alimentar automaticamente a base de conhecimento. Os scripts de atendimento, organizam o levantamento de informações para melhorar a qualificação, apresentando itens que são mostrados para os atendentes, um a um. Estes itens, uma vez preenchidos, passam a fazer parte do chamado.

11 Qualitor Help: Destaques
Pró-atividade Avisos por Notificação de pendências Alertas de tendências Detectar antes de um problema se alastrar Configurações de situações por cores

12 Qualitor Help: Destaques
Relacionamento com usuários Auto-serviço Portal web, diminuição de ligações Scripts disponíveis para solicitantes Pesquisas de satisfação Atendimento a expectativas Confirmação de fechamento Eficácia do atendimento

13 Qualitor Help: Destaques
Apoio Planos de testes (Check-lists) O que deve ser testado, como Análise de causas Fundamental para solucionar problemas Faturamento e despesas Cobrança de serviços e controle de despesas Planos de ação Suporte a ações corporativas Indicadores Acompanhamento de desempenho

14 Qualitor Help: Destaques
Recursos adicionais Módulo Time-tracking Registro, controle e aprovação de atividades Módulo GMS Controle de demandas de manutenção e desenvolvimento de software Módulo Projetos Atividades de atendimento e desenvolvimento controladas como projetos

15 ITIL O que é ITIL? Uma biblioteca de “melhores práticas” reconhecidas mundialmente como padrão para gerenciamento de serviços Adoção ampla Dividida em: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Catálogo de Serviços O Qualitor é um sistema completo para gerenciamento de atendimento. Seus recursos permitem o controle automático de SLAs, através dos tempos pré-definidos para retorno ao usuário e solução dos problemas.

16 Qualitor e ITIL Catálogo de serviços
Visão dos serviços com ótica de NEGÓCIO Definição dos serviços de negócio e tecnologia do ambiente de TI Mapeamento dos itens que compõem um serviço Dependência entre os itens e serviços Análise de impacto das paradas não programadas Regras de desempenho e disponibilidade para os serviços -> Expectativas dos usuários

17 Qualitor e ITIL Catálogo de serviços Expectativas dos usuários
Qual a disponibilidade do serviço? Desempenho/velocidade do sistema? Problemas atendidos em quanto tempo? Quanto custa tudo isso?

18 Qualitor e ITIL Serviço de negócio Negócio: Ponto de venda
Suportado por tecnologia Diversos itens Relacionados Inter-dependentes O que pode parar e quando? Qual o impacto da parada de um componente?

19 Qualitor e ITIL

20 Qualitor e ITIL Gerenciamento de incidentes
Núcleo do Qualitor, para suporte a Help-desk e Service-desk Estrutura completa de atendimento, apoio por scripts de atendimento, SLA’s variados, check-lists, Base de conhecimento, avisos por , Alertas de tendências, etc.

21 Qualitor e ITIL Gerenciamento de configuração
Definição dos componentes da infra-estrutura (Itens de Configuração) Importância e criticidade Relacionamento entre os itens Dependência entre os itens Base para gerenciamento de incidentes, mudanças, problemas

22 Qualitor e ITIL Forma sistemática de tratamento de problemas
Gerenciamento de Problemas Forma sistemática de tratamento de problemas Registro Análise e planejamento Definição da causa-raiz dos incidentes ou problemas Planos de ação para resolver os problemas Verificação de eficácia das ações e da solução Avisos automáticos de mensageria

23 Qualitor e ITIL Gerenciamento de Mudanças
Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas Registro Análise e planejamento Aprovação Definição de períodos de permissão ou bloqueio (janelas) Requisitos, itens a serem executados Verificação de eficácia das modificações, com check-lists Avisos automáticos de mensageria

24 Qualitor e ITIL Gerenciamento de Mudanças
Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas Registro Análise e planejamento Aprovação Definição de períodos de permissão ou bloqueio (janelas) Requisitos, itens a serem executados Verificação de eficácia das modificações, com check-lists Avisos automáticos de mensageria

25 O Qualitor pode ajudar? Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI? Como é feito o controle do atendimento? Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos? O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo? As falhas e erros conhecidos e a documentação geral são feitos e mantidos atualizados? Há algum padrão de atendimento que facilite e organize a solução ou levantamento de informações importantes para a solução? A definição de prioridades para o atendimento a solicitações é simples? O atendimento está baseado em processo? Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles? As mudanças no ambiente algumas vezes causam problemas de instabilidade? Existe uma sistemática que realmente proporcione diminuição na repetição de incidentes similares?

26 Segmentos e clientes Serviços - diversos Usinas álcool Varejo
ML Gomes (Serviços contábeis) Unidas Rent a car Hewitt (RH - BPM) ATP/Asbace (Serviços financeiros) Nova Fase A Contábil Supportcomm (Conteúdos para mobile) Sistel (Fundo previdência) Usinas álcool Usina Sta. Isabel Goiasa Mandu Varejo Lojas Renner Globaljet Lojas Paquetá Grupo LM Supermercados Bistek Construção civil Construtora Odebrecht Construcap Queiroz Galvão Tecnisa Comunicações GrupoRBS Editora Globo Indústria alimentos Solae Perdigão Farias Indústria transformação Springer Carrier Massey Ferguson Akzo Nobel Perto S/A Vonpar Zamprogna KIDDE TI - Serviços CTIS Fasthelp Eclispe Informática CPCis (Portugal) Orcangola (Angola) Criterium MI Informatica JME Informática Sunsix Netlogic Resource Governança Brasil Dueto FR Systems Seprol Infotec Saúde Hospital Clínicas PA

27 Cases GrupoRBS Construtora Odebrecht
Líder em comunicações em toda a região sul: colaboradores, 18 emissoras de TV, 26 emissoras de rádio Qualitor ITIL: Incident, Problem, Configuration e Change Atendimento a usuários, incidentes/mês, 120 técnicos envolvidos em atendimento Construtora Odebrecht Maior construtora brasileira, obras em 17 países Service-desk Mais de chamados por mês Cerca de 260 atendentes 4.000 usuários finais atendidos CSC Veja também

28 Cases AGCO (Massey Fergunson) Springer Carrier
Implementos agrícolas, multinacional, USA Service-desk 25 atendentes, usuários, mais de incidentes/mês Pós-venda (atendimento a concessionários) Springer Carrier Fabricante equipamentos de ar-condicionado SAC 20 PA’s atendendo a todo o Brasil

29 Dúvidas? Muito obrigado