SERVIÇO PÚBLICO Particularidades

Apresentação em tema: "SERVIÇO PÚBLICO Particularidades"— Transcrição da apresentação:

1 SERVIÇO PÚBLICO Particularidades
Em relação à postura profissional, o que se aplica à iniciativa privada, aplica-se também ao serviço público. Mas há determinadas características ou particularidades do ambiente público que são diferentes e é importante que conversemos sobre elas.

2 O que é público? Rua? Passeio? Banheiro? Praça?
Rua? Passeio? Banheiro? Praça? O que pode ser considerado público? Dê um exemplo de uma coisa que é pública. Antigamente, as pessoas diziam que era público um bem que era para todas as pessoas de uma comunidade. Por exemplo, as fontes. Antigamente, não havia água encanada como nós temos hoje, a água era um bem necessário a todos os cidadãos e a fonte era pública. Qualquer pessoa podia trazer o seu balde e servir-se da água da fonte. Já viram as cidades históricas de Minas? Muitas praças nessas cidades têm fontes. E as fontes são bonitas, bem cuidadas. Por que vocês acham que as fontes eram bem cuidadas? Porque eram de todos, para o bem de todos. Se eram de todos, todo mundo cuidava para que estivessem sempre limpas e em boas condições E hoje, é assim também? As pessoas cuidam dos equipamentos e espaços públicos? Um artigo publicado no Jornal O Globo, em 20 de Fevereiro de 2002, cita o exemplo de Lauro de Freitas, cidade de habitantes, próxima a Salvador, Bahia. Lá, os postos de saúde municipais foram reformados, dotados de salas de espera confortáveis, com televisões, portaria limpa e informatizada. Os banheiros tiveram o seu equipamento renovado. Ficou tão bom que, ao entrar, os primeiros pacientes perguntaram: “então, agora a gente tem de pagar o posto de saúde?”. É a idéia brasileira de que tudo o que é público é sujo e, se for limpo, é por não ser um serviço público. Hoje em dia, sofremos uma deterioração do conceito de público. Acha-se que quando algo é público, não é de ninguém... Logo, pode ser destruído, pichado, roubado... Palestra: Competências no Setor Público CONARH falando sobre o metrô de São Paulo. Alguém já andou? É perfeito... Fazem a manutenção à noite, para sempre estar perfeito durante o dia e é considerado o melhor em limpeza do mundo. E é serviço público...

3 O que é público? Relativo, pertencente ou destinado ao povo, à coletividade; Relativo ou pertencente ao governo de um país; Aberto a quaisquer pessoas; Conhecido de todos, não secreto. Relativo, pertencente ou destinado ao povo, à coletividade - bem estar público; opinião pública; hospital público, passeio público Relativo ou pertencente ao governo de um país: órgão público, cargo público. Aberto a quaisquer pessoas: concurso público; banheiro público, arquivo público. Conhecido de todos, não secreto: conhecimento ou domínio público, audiência pública. Fonte: Dicionário Aurélio

4 O que é Serviço Público? Corresponde à atividade que tenha por destinatário ou responsável o Poder Público. Toda atividade desempenhada direta e indiretamente pelo Estado, visando solucionar necessidades essenciais do cidadão, da coletividade ou do próprio Estado. O Serviço público no Estado de Direito tem como fim primordial o atendimento ao interesse público.  Ou seja, o interesse do conjunto da sociedade, incluindo-se aí também as gerações futuras! O interesse da sociedade democrática que não se deixa capturar por interesses particulares; ROSA, Márcio Fernando Elias. Direito administrativo, 2002.

5 Atendimento no Serviço Público
O que vem à sua cabeça quando você pensa em atendimento no serviço público? Estas figuras exemplificam a imagem do Serviço Público frente à população: representam indiferença, ineficácia e ineficiência. Os servidores públicos são percebidos como preguiçosos, desmotivados e indiferentes às necessidades do público, preocupando-se apenas com sua segurança no emprego. E as pessoas que recorrem às organizações públicas costumam ficar com raiva desse tipo de atendimento. A conduta ética dos agentes públicos e o respeito à cidadania são fundamentais para a democracia e para a legitimidade dos serviços que o Estado presta à sociedade.

6 Atendimento no Serviço Público
Para o cidadão, a instituição é o ser humano que: responde ao telefone, atende ao balcão, responde aos s ou de alguma forma, mantém contato direto com ele.

7 Atendimento no Serviço Público
Se o atendente gera uma sensação negativa, o cidadão acha que está lidando com uma instituição ruim; Ao contrário, se gera uma sensação positiva, o cidadão acha que está lidando com uma organização boa. O profissional que lida com o atendimento direto ao público, representa a imagem da instituição em que trabalha, logo: A confiança do cliente em você, retrata a confiança na Instituição Pública, nos serviços que ela presta. Você é peça fundamental nesta organização.

8 Atendimento no Serviço Público
Qualquer pessoa pode exigir a prestação correta do serviço público; Conscientização sobre os direitos do cidadão Democratização das relações sociais Qualquer pessoa pode exigir a prestação correta do serviço público porque é uma obrigação da Administração Pública e um direito do cidadão. À medida que o cidadão percebe, amplia e consolida seus direitos, as organizações públicas tornam-se obrigadas a melhorar a qualidade dos seus serviços. A preocupação com a qualidade no atendimento passa a ser, ao mesmo tempo, um reflexo e uma exigência da democratização das relações sociais e da conscientização sobre os direitos do cidadão. Além dos princípios legais que regem o dever funcional dos agentes públicos, existem ainda alguns preceitos ligados à questão ética. Algumas alternativas permitem ao servidor evitar que o cliente-cidadão seja atingido pelos problemas pessoais dos atendentes ou da organização. Uma das alternativas é o servidor pensar sobre a seguinte pergunta: “e se fosse o meu filho o cidadão diretamente afetado pelo atendimento oferecido?”. Qualidade no atendimento

9 Usuário, consumidor ou cidadão ?
Cidadania envolve conceitos de: justiça, representação, participação e igualdade de oportunidades Ou seja, é diferente de usuário ou consumidor. Há algumas controvérsias sobre como devemos chamar o CLIENTE dos serviços públicos. Durante muitos anos, usou-se o termo usuário. Esse termo implica que o cliente dos serviços é apenas aquele que os usa. Mas, na nossa opinião, essa é uma definição que não expressa bem a realidade. Por exemplo, se um órgão público presta um serviço de assistência social, o usuário é aquele que recebe a assistência social, mas os beneficiários do serviço são todas as pessoas na sociedade. Usuário é um termo limitado para o conceito que queremos abordar. O termo consumidor entrou em voga com a criação do Código de defesa do consumidor. Mas este termo, na nossa opinião, também é limitado. Consumidor é identificado como aquele que paga voluntariamente pelo produto ou pelo serviço. E nós sabemos que, no Brasil, a maioria das pessoas que recorrem aos serviços públicos são aquelas que não têm dinheiro para pagar e consumir. Já a noção de cidadão evoluiu com o tempo. Quando o Brasil era colônia, cidadãos eram apenas os portugueses. Se tivesse nascido no Brasil, não era cidadão. Já no Brasil Império, só era cidadão (podia votar) quem fosse homem, livre, adulto, alfabetizado e tivesse POSSES. Não podia ser pobre, mulher, negro, analfabeto... Hoje em dia, noção de cidadania é muito diferente! Cidadão não é só aquele que vota, mas todas as pessoas que são objeto das ações públicas. Assim, o bebê antes de nascer já é beneficiário das políticas públicas quando sua mãe pode fazer o pré-natal pelo SUS. Cidadania envolve conceitos de justiça, representação, participação e igualdade de oportunidades, que não estão presentes em nenhuma definição de consumidor. É a esse conceito mais amplo que nos referimos quando dizemos que o cidadão é o cliente da Câmara.

10 Serviço Público O serviço é público, mas não é gratuito
Não pode haver discriminação entre aqueles que recorrem aos órgãos públicos. O serviço é público, mas não gratuito. Pelo contrario, os serviços são sustentados por impostos que, muitas vezes, geram no contribuinte um sentimento de insatisfação com a prestação de serviços tão ruins. As organizações públicas têm uma obrigação de prestar serviço, um dever de atendimento que não existe no setor privado. Os cidadãos têm o direito de receber os serviços, o que significa, em princípio, que não existe a possibilidade de selecionar a clientela, os problemas a atender, nem os serviços a produzir. Não é possível repelir os casos difíceis ou dispendiosos.

11 Somos servidores públicos.
Agora é com você também! Servidor público é toda pessoa que, pertencendo ou não ao quadro do funcionalismo, exerce oficialmente cargo ou função pública. (Aurélio) Somos nós! O servidor assume, hoje em dia, dois papéis extremamente importantes: o de agente de melhoria da imagem do serviço público e o de porta voz do público junto à organização, pois o atendente, pelo contato direto que tem com o cidadão, deve proporcionar a satisfação deste ao ser atendido, bem como ser um canal que permita chegar às chefias, as reclamações e sugestões das pessoas atendidas. Somos servidores públicos.

12 Mas eu não trabalho com atendimento ao público...
Se você não atende ao cidadão, sua tarefa é dar apoio a alguém que atende Você tem clientes internos O público da Câmara Municipal são os cidadãos de Belo Horizonte. Mas, o adequado atendimento dos interesses desses cidadãos passa pelos serviços prestados pelos funcionários da Casa. Por todos e por cada um de vocês. É tarefa e compromisso dos servidores da Câmara subsidiar da melhor maneira possível os representantes eleitos (vereadores) para que as decisões tomadas por eles sejam efetivamente coerentes com o melhor interesse dos cidadãos.

13 Exercício Quando você inicia o atendimento é o momento da atenção. Dar atenção ao cliente, significa abrir-se para ele, voltar-lhe os sentidos. Pergunte ao cliente o que ele quer; ouça suas necessidades, seus desejos específicos. É preciso que se estabeleça um clima de confiança e comunicação recíproca para se alcançar um bom atendimento. Para treinar essas habilidades de comunicação, vamos fazer uma atividade.