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Curso de Atendimento ao PúblicoElementos Críticos da Qualidade em Serviços O que foi necessário para que o Ciclo de Serviços se tornasse completo? O que.

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1 Curso de Atendimento ao PúblicoElementos Críticos da Qualidade em Serviços O que foi necessário para que o Ciclo de Serviços se tornasse completo? O que foi necessário para que o Ciclo de Serviços se tornasse completo? Apenas a atuação do atendente foi suficiente? Apenas a atuação do atendente foi suficiente?

2 Curso de Atendimento ao PúblicoElementos Críticos da Qualidade em Serviços Para o bom atendimento depende-se de: Definições estabelecidas previamente: Definições estabelecidas previamente: Missão da organização Missão da organização Princípios e valores Princípios e valores Foco de atuação Foco de atuação Objetivos organizacionais Objetivos organizacionais Parâmetros de atuação das equipes e de cada um. Parâmetros de atuação das equipes e de cada um.

3 Curso de Atendimento ao PúblicoElementos Críticos da Qualidade em Serviços Para o bom atendimento depende-se de: Recursos financeiros, tecnológicos e humanos Recursos financeiros, tecnológicos e humanos Rotinas estabelecidas, procedimentos e métodos Rotinas estabelecidas, procedimentos e métodos Do desejo de cada um e da equipe para realizar. Do desejo de cada um e da equipe para realizar.

4 Curso de Atendimento ao PúblicoElementos Críticos da Qualidade em Serviços Para o bom atendimento Deve existir um senso global de alinhamento entre: Deve existir um senso global de alinhamento entre: A estratégia A estratégia Os sistemas Os sistemas As pessoas As pessoas Orientados para o Cidadão.

5 Curso de Atendimento ao PúblicoElementos Críticos da Qualidade em Serviços O Triângulo de Serviços Elementos Críticos da Qualidade Estratégias PessoasSistemas Cliente / Cidadão missão, foco de atuação e limites de ação instalações, procedimentos, métodos servidores com Espírito de Serviço, qualificação e conhecimentos

6 Curso de Atendimento ao PúblicoElementos Críticos da Qualidade em Serviços Responsabilidade organizacional A Câmara contribui com recursos financeiros, tecnológicos e humanos; A Câmara contribui com recursos financeiros, tecnológicos e humanos; Esses recursos são sempre limitados; Esses recursos são sempre limitados; Cabe ao gabinete, aosetor conhecer os recursos disponíveis, desenvolver estratégias para otimizá-los e suprir suas deficiências com criatividade. Cabe ao gabinete, aosetor conhecer os recursos disponíveis, desenvolver estratégias para otimizá-los e suprir suas deficiências com criatividade.

7 Curso de Atendimento ao PúblicoElementos Críticos da Qualidade em Serviços Responsabilidade gerencial Cabe ao gerente : Cabe ao gerente : pensar e agir como Líder em Serviços, ou seja,uma pessoa prática que serve como modelo para guiar e apoiar outras pessoas na organização; pensar e agir como Líder em Serviços, ou seja,uma pessoa prática que serve como modelo para guiar e apoiar outras pessoas na organização; dar autonomia aos atendentes. dar autonomia aos atendentes.

8 Curso de Atendimento ao PúblicoElementos Críticos da Qualidade em Serviços Responsabilidade do colaborador Exercício: Leve para o Lado PessoalExercício: Leve para o Lado Pessoal


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