Redução do Churn ANJ – Setembro/2007.

Apresentação em tema: "Redução do Churn ANJ – Setembro/2007."— Transcrição da apresentação:

1 Redução do Churn ANJ – Setembro/2007

2 AGENDA Metodologia Cenário Estratégia Ações Resultados

3 METODOLOGIA ASSINANTE ASSINANTE Conceito:
“Porcentagem de assinantes que devem ser substituídos em caráter anual para manter o mesmo nível da carteira de assinaturas de um jornal.” Total de cancelamentos do ano Churn (%) = Média anual da carteira ASSINANTE Fonte: Guia de Gerenciamento de Churn de Assinantes da Associação Americana de Jornais (NAA).

4 METODOLOGIA Referências do mercado americano: Circulação % de Churn
Abaixo de 29,7 a 42,4 a 59,2 a 70,6 a 66,3 Acima de 68,0 CB – IVC – agosto/07 Fonte: Guia de Gerenciamento de Churn de Assinantes da Associação Americana de Jornais (NAA).

5 CENÁRIO Churn em ascendência – Pico de 50,3% em mar/07. Meta 45,0%
Benchmark NAA 59,2% 35,2% 35,3% 35,5% 36,2% 36,5% 37,6% 37,8% 38,3% 39,8% 40,8% 41,3% 42,9% 43,7% 44,0% 44,6% 45,9% 46,4% 47,2% 48,6% 49,3% 49,1% 48,8% 49,4% 49,8% 49,9% 50,1% 50,3% 30% 40% 50% 60% jan/05 fev/05 mar/05 abr/05 mai/05 jun/05 jul/05 ago/05 set/05 out/05 nov/05 dez/05 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06 ago/06 set/06 out/06 nov/06 dez/06 jan/07 fev/07 mar/07 Giro da Carteira Meta 45,0% Fonte: SGVD

6 CENÁRIO Alta correlação entre crescimento do churn e volume de vendas de assinaturas. Agressividade com menor qualidade. jan/05 fev/05 mar/05 abr/05 mai/05 jun/05 jul/05 ago/05 set/05 out/05 nov/05 dez/05 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06 ago/06 set/06 out/06 nov/06 dez/06 jan/07 fev/07 mar/07 Incluir os motivos que levaram ao crescimento do churn: hiper agressividade em vendas com rigor mediano na análise de crédito. Fonte: Mapa de Produ Fonte: Mapa de Produ Fonte: Mapa de Produ Fonte: Mapa de Produ ç ç ç ç ão ão ão ão

7 ESTRATÉGIA Reduzir ao máximo a entrada de clientes com risco de inadimplência. Melhorar a análise dos cancelamentos para dar mais efetividade nas reversões. Aprender com as ocorrências para melhorar a negociação futura.

8 ESTRATÉGIA Análise dos motivos Análise de crédito
Análise dos cancelamentos Histórico venda cancelamento avaliação Objetivo: Cliente saudável Reversão Prevenção

9 AÇÕES Capacitação da equipe de linha de frente
Treinamento para todas as equipes de contato com o cliente: Atendimento: ênfase na qualidade da prestação do serviço e na identificação de propensão ao churn. Vendas: foco na análise do histórico do cliente e qualidade das informações prestadas. Cobrança: reforço na análise de risco de inadimplência e no atendimento com cortesia.

10 AÇÕES Qualificação da venda
Reforço na avaliação de desempenho – ênfase na análise das ligações gravadas. Aumento do rigor na análise de crédito – matriz de negociação de débito. Bloqueio automático de venda para clientes com histórico crítico de pagamento (sistema).

11 Encaminhapara vendedor Há pendência financeira ou risco?
AÇÕES Reforço em pós-venda 100% das vendas são checadas pela Central de Atendimento – Pós-venda. Ligação CAA Consegue contato? Confere os dados Cancela de imediato Encaminhapara vendedor sim não Há pendência financeira ou risco? Fim Consegue contato?

12 AÇÕES Revisão de procedimentos e ferramentas
Revisão dos motivos de cancelamento com descrição completa e instrução de como utilizar. Pequeno aumento de 36 para 38 motivos. Exclusão de motivos que davam margem a interpretações não conclusivas. Detalhamento de motivos ligados à entrega e ao processo de venda. Exemplo: Entrega - não segura, local inacessível Entrega - condições do jornal Entrega - não tem entrega no local Entrega - outros produtos Entrega - problemas com a entrega

13 AÇÕES Revisão de procedimentos e ferramentas
Projeto Recuperação Entrega 7 dias - Monitoração de todos os pedidos de cancelamento por motivo Entrega. Acompanhamento diário da entrega, de forma individualizada. Oferta de 7 dias gratuitos para o cliente avaliar a regularização da entrega. Aproximação do assinante com o distribuidor para buscar a solução para os problemas no modo de entrega. Queda de 50% no volume de cancelamentos por motivo entrega.

14 AÇÕES Revisão de procedimentos e ferramentas
Mudança no fluxo de processamento de pedido de cancelamento em situações onde há chance de reversão. Exemplo: Agendamento de suspensão temporária: Período usado para avaliação do histórico pela analista de retenção que instrui nova argumentação. Para clientes inadimplentes com insucesso na tentativa de contato. Ao sentir falta do jornal, o cliente contata a Central. Neste momento é feita a negociação dos débitos e a reativação da entrega.

15 AÇÕES Contratação de uma analista de retenção:
Capacitação da equipe de atendimento para uso adequado dos motivos de cancelamento. Suporte ao Anti-attrition nas argumentações para reversão. Em caso de insucesso, os clientes com bom histórico entram no Projeto Recuperação Especial – nova abordagem com oferta de brinde ou desconto na assinatura. Estes assinantes geralmente estão em período de renovação e cancelam impulsionados por mudança de valores ou término de contrato, em sua maioria. Análise qualitativa individualizada dos pedidos de cancelamento.

16 RESULTADOS Redução da participação do motivo Falta de Pagamento no volume de cancelamentos. 38% 36% 39% 43% 41% 42% 48% 53% 47% 44% 40% 51% 34% 33% 35% 32% 29% 26% 25% 30% 45% 50% 55% jan/05 fev/05 mar/05 abr/05 mai/05 jun/05 jul/05 ago/05 set/05 out/05 nov/05 dez/05 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06 ago/06 set/06 out/06 nov/06 dez/06 jan/07 fev/07 mar/07 abr/07 mai/07 jun/07 jul/07 ago/07

17 RESULTADOS Desempenho 25% melhor que o mercado americano.
Redução de 12% em apenas 5 meses. Fonte: SGVD Benchmark NAA 59,2% Meta 45,0% 35,2% 35,3% 35,5% 36,2% 36,5% 37,6% 37,8% 38,3% 30% 40% 50% 60% jan/05 fev/05 mar/05 abr/05 mai/05 jun/05 jul/05 ago/05 set/05 out/05 nov/05 dez/05 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06 ago/06 set/06 out/06 nov/06 dez/06 jan/07 fev/07 mar/07 abr/07 mai/07 jun/07 jul/07 ago/07 Giro da Carteira 39,8% 40,8% 41,3% 42,9% 43,7% 44,0% 44,6% 45,9% 46,4% 47,2% 48,6% 49,3% 49,1% 48,8% 49,4% 49,8% 49,9% 50,1% 50,3% 48,1% 45,3% 44,2%

18 Fabiana Tomaim de Oliveira
Gerente de Marketing Leitor (61)