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INTRODUÇÃO AO ESTUDO DA QUALIDADE
CURSO TIF
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Qualidade Histórico Conceitos Indústria farmacêutica
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O que é qualidade? Adequação ao objetivo ou ao uso - Juran
Totalidade de formas e características de um produto ou serviço que tem em sua atribuição satisfazer necessidades estabelecidas ou implícitas - ISO 8402/86
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Início da era Industrial
A qualidade era definida pelo dono do produto. Não havia Controle. Não havia direitos do consumidor Baixa competitividade
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Inicia-se a era da inspeção
De 1900 a 1920 Inicia-se a era da inspeção Fatores de motivação: Competitividade do mercado Interesse pelo cliente
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Inspeção Foco: Objetivo: Produto
Evitar que os produtos defeituosos chegassem ao consumidor
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Década de 20 Cresce a Competitividade Resposta do setor produtivo:
Aprimorar Inspeção
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Década de 20 Ferramenta: Estatística
Desenvolvimento da teoria básica e técnicas estatí- sticas aplicadas a controle
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Década de 30 O uso da estatística como ferramenta para o controle do produto se consolida como teoria. A passagem da teoria à prática só na década seguinte.
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Década de 40 Tempos de Guerra.
Massificação da produção sem a necessária adequação dos meios. Não-conformidades de processos e produtos cresce.
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Década de 40 Deming e Shewhart Participam do esforço de capacitação de RH junto às indústrias. ASQC é criada em 1944.
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Década de 40 O uso da estatística como ferramenta para o controle do produto se consolida na prática. As pesquisas de desenvolvimento de técnicas estatísticas eram classificadas.
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Década de 50 O foco do controle passa do produto para o processo. Novo paradigma Tempo de guerra fria e corrida espacial
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Década de 50 Aprimoramento dos padrões de controle.
Aprimoramento das técnicas estatísticas.
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Década de 50 Japão inicia sua industrializ-ação.
Deming e Juran vão para o Japão e juntos com Ishikawa desenvolvem um intenso programa de controle.
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Década de 60 Controle estatístico de processo se consolida.
Feigenbauer desenvolve os conceitos de TQC. Os conceitos de ZD são desenvolvidos
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Década de 60 São plantadas as primeiras sementes dos movimentos de preservação do meio ambiente
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Década de 70 Japão lidera implemantação de TQC
Desponta como uma potência emergente Movimento de conservação ambiental se amplia
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Década de 70 Os conceitos de Gestão da Qualidade (TQM) são desenvolvidos A ISO cria o TC-176
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Sistema de Gestão Nível 3 Normas de Referência Nível 1 P&D Proced.
Política e Diretrizes Nível 1 P&D Implementação da Política e Diretrizes Proced. Gerenciais Nível 2 Procedimentos Operacionais Nível 3 Operacionalização do Sistema Nível 3 Planos Evidên. Obj. Nível 4 Registros Normas de Referência
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O que fazer Como fazer Porque fazer Quando fazer Onde fazer
Sistema de Gestão O que fazer Como fazer Porque fazer Quando fazer Onde fazer Quem deve fazer
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Década de 80 Japão lidera implementação de TQM. e consolida sua con-dição de potência tecnológica. Conservação do meio ambi-ente ganha dimensão global.
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Década de 80 A função “qualidade” amplia seu foco, incluindo produto, processo e cliente. Novo paradigma.
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Década de 80 Normas ISO 9000 são aprovadas em 1987
É o paradigma Europeu da Qualidade que chega
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Década de 80 Europa assume posição de vanguarda
Japão demora a aderir ao modelo europeu e tem seu mercado ameaçado
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TQM X ISO 9000 Abrangência Certificação Custo de implantação
Custo operacional Norma de referência
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Prêmios da Qualidade Malcolm Baldrige PNQ Prêmio Deming PQPAP Prêmios Regionais
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A excelência na Gestão
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Década de 90 ISO 9000 é adotada a mundialmente
Sociedade toma consciência da finitude do nosso ecossistema Eco 92 aprova diretrizes globais para política ambiental
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Década de 90 ISO 14000 é aprovada em 96 e operacionaliza Eco 92
É aprovado o Protocolo de Kyoto em 98 regulamentando emissão de CO2
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Década de 90 O cliente no sentido lato (sociedade) passa a ser tão importante quanto aquele que compra seu produto (cliente no sentido strito). Está nascendo um novo paradigma
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Empreendimentos são Organismos Vivos
Agregado Físico Estrutura Emocional (clima organizacional) Mental (inconsciente coletivo local)
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Sociedade Mental Físico Sociedade Emocional Lógica conceitual Visão
Processos Valores Sistemas Físico Sociedade Emocional Meio ambiente Clima Organizacional Sinergia Estrutura Ferramentas
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Década de 90/00 Está nascendo um novo paradigma
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Visão Sistêmica Não existe eventos isolados
Tudo está interconectado com tudo
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Visão Sistêmica Somos as “células” que compõem a nossa estrutura social Família, empresas, instituições, etc., são os órgãos dessa estrutura
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O que fazemos afeta, para o bem ou para o mal, toda a sociedade
Fisicamente - Produtos, serviços e meio ambiente. Mentalmente - Lógica conceitual, ética, valores, inconsciente coletivo..... Emocionalmente - Clima emocional, Clima social, ambiente de trabalho
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Visão sistêmica do “meio ambiente”
Físico Mental Emocional
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Desenvolvimento Sustentável
Sociedade sustentável é aquela que satisfaz suas necessidades sem diminuir as perspectivas das gerações futuras -Lester Brown
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O que é Qualidade? Atender as expectativas do cliente - strito e lato
Superar as as expectativas do cliente Cliente e fornecedor são Parceiros
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Quem é o cliente? Cliente Externo Fornecedor Externo
Cliente / Fornecedor Cliente / Fornecedor Cliente / Fornecedor Fornecedor Externo
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O que fazer Como fazer Porque fazer Quando fazer Onde fazer
Sistema de Gestão O que fazer Como fazer Porque fazer Quando fazer Onde fazer Quem deve fazer
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A maioria dos clientes não se queixa da má qualidade
Porque qualidade? A maioria dos clientes não se queixa da má qualidade Eles mudam de fornecedor Sem qualidade não se sobrevive
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Controle da Qualidade Estatística é apenas uma ferramenta, importantíssima sem dúvidas, mas apenas uma ferramenta
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Fornecedores Quem são meus clientes imediatos?
Quais são suas reais necessidades? Como posso descobrir quais são suas necessidades? Como posso medir minha capaci-dade de atender as necessidades?
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Fornecedores Caso contrário, o que devo fazer para aumentar a capacidade? Atendo continuamente as necessidades? Caso contrário, o que impede que isto aconteça quando há capacidade? Como controlar as mudanças nas necessidades?
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Clientes Quem são meus fornecedores imediatos?
Quais são minhas reais necessidades? Como comunicar minhas necessidades?
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Clientes Meus fornecedores tem capacidade para medir e atender as necessidades? Como informá-los de mudanças nas necessidades?
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Cliente externo Aquele que compra seu produto
Aquele que pode ser afetado pelas atividades da sua empresa A sociedade
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Empresas orientadas para o cliente contam com empregados:
Competentes Motivados e orientados p/ o futuro Capazes de manter a empregabilidade Orientados para o cliente Críticos e participativos
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O objetivo deve ser sempre o cliente
Atenda seus clientes internos tão bem os externos (strito e lato) A empresa que não consegue atender seu cliente interno não conseguirá atender seus clientes externo
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