Apresentação Relatório 2015 Ouvidoria. Externa Dados Gerais Tipo Total de Atendimentos ConcluídosSem Resposta Informação 35.41234.703709 Reclamação 3.2283.062166.

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1 Apresentação Relatório 2015 Ouvidoria

2 Externa Dados Gerais Tipo Total de Atendimentos ConcluídosSem Resposta Informação 35.41234.703709 Reclamação 3.2283.062166 Denúncia 4.4613..577884 Sugestão 21420509 Elogio 16 -- Crítica 322903 Total 43.36341.5921.771 Tipo Total de Atendimentos ConcluídosSem Resposta Reclamação 626101 Denúncia 02 --- Sugestão 02 --- Elogio 01 --- Crítica -- --- Total 676601 Ouvidoria Interna detalhamento Este relatório contém links com detalhamentos. Para acessar as informações extras, basta clicar nos botões ou palavras indicativas.

3 Apresentação Ouvidoria Inmetro Tipo Total de Atendimentos Concluídos Sem Resposta Informação3174631279467 Reclamação29182.783135 Denúncia17211062 Sugestão2142059 Elogio16 0 Crítica29263 Total35.09534.419 (98%)676 (2%) Tipo Total de Atendimentos Concluídos Sem Resposta Denúncia4.2893.467822 Informação3.6663.424242 Reclamação31027931 Crítica330 Total8.2687.173 (87%)1.095 (13%) Ouvidoria RBMLQ-I (Sior) Ouvidoria Externa Ouvidoria Externa - Sistema Inmetro 3 detalhamento Voltar detalhamento

4 Apresentação Unidade Total de Atendimentos Concluídos Sem Resposta Avaliação da Dconf 14.441 14.108 333 Conformidade Cgcre9.5039.321182 RBMLQ-I2.070 1.758312 Total26.01425.187827 RBMLQ-I2.596 2.259337 Metrologia Dimel 1.9541.901 53 Dimci 181174 07 Total4.7314334397 Cored 190 182 08 Outras Áreas Gabin 85 81 04 Outras unidades Inmetro / RBMLQ-I38793773106 Total4.1544.036118 Ouvidoria Externa - Sistema Inmetro Para visualizar os relatórios das UP, clique nos links em seus nomes Voltar

5 Apresentação Reclamações sobre Qualidade no Atendimento - Inmetro DIRETORIAReclamações Total de atendimento % DIMCI39181 21,55 DCONF10014.441 0,69 DIMEL091.954 0,46 CGCRE449.503 0,46 CORED06190 3,16 Outras Unidades Principais143.232 0,43 Total21235.095 Obs.: A percentagem é feita no total de atendimentos de cada diretoria Voltar

6 Apresentação Voltar Inmetro - Dconf Tipo Total de Atendimentos ConcluídosSem resposta Informação12.10511.838267 Reclamação2.0922.03557 Denúncia242103 Sugestão19519104 Elogio03 00 Crítica222002 Total14.44114.108 (98%)333 (2%) Tempo de resposta 6 Continuação

7 Apresentação Voltar Produto de Certificação Compulsória Berço infantil – Burigott Nanna 1.621 Aparelho eletrodoméstico e similares – segurança 39 Brinquedo 35 Qualidade no Atendimento – Dipac Demora na resposta46 Demora no registro de objetos 17 Acidente de consumo 41 Principais Reclamações Inmetro - Dconf 7 Voltar

8 Apresentação Voltar Inmetro – Tempo de resposta Ouvidoria Externa Inmetro - Cgcre Tipo Total de Atendimentos Concluídos Sem resposta Informação8.8568.78571 Reclamação53947663 Denúncia965343 Sugestão060204 Elogio04 00 Crítica0201 Total9.5039.321 (98%)182 (2%) 8 Continuação

9 Apresentação Voltar OIA-SV Organismo de segurança de segurança veicular Demora no atendimento 112 Reprovação na inspeção dos componentes de GNV 82 OPC – Organismo de Certificação de Pessoas (vide em destaque de 2015) Demora na resposta26 Principais Reclamações Inmetro – Ouvidoria Externa Inmetro - Cgcre 9 Voltar

10 Apresentação Voltar Inmetro - Dimel Tipo Total de Atendimentos ConcluídosSem resposta Informação1.9151.87144 Reclamação161501 Denúncia1608 Sugestão04 00 Elogio01 00 Crítica02 00 Total1.9541.901 (97%)53 (3%) Tempo de resposta 10 Voltar

11 Apresentação Inmetro - Dimci Tipo Total de Atendimentos ConcluídosSem resposta Informação14013406 Reclamação414001 Total181174 (96%)07 (04%) Tempo de resposta 11 Continuação

12 Apresentação Voltar Principal Reclamação Qualidade no atendimento Erro no certificado de calibração 22 Preço cobrado pelo serviço de calibração04 Insatisfação quanto ao conteúdo da resposta03 Inmetro - Dimci 12 Voltar

13 Apresentação Inmetro - Cored Tipo Total de Atendimentos ConcluídosSem resposta Informação514803 Reclamação13613204 Denúncia030201 Total190182 (96%)08 (4%) Tempo de resposta 13 Continuação

14 Apresentação Voltar Principais Reclamações Atraso no repasse do pagamento de oficinas de cronotacógrafo 126 Qualidade no Atendimento Falta de repasse de lacres pelo Ipem-SP às empresas de manutenção e conserto de bombas de combustível 17 Inmetro - Cored 14 Voltar

15 Apresentação Inmetro - Gabin Tipo Total de Atendimentos Concluídos Sem resposta Informação757401 Reclamação01 00 Denúncia080503 Crítica01 00 Total8581 (95%)04 (5%) Tempo de resposta 15 Continuação

16 Apresentação Voltar Uso Indevido da Marca Institucional 08 Principais denúncias Inmetro - Gabin 16 Voltar

17 Apresentação 17 Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I - 2015 Continuação Entrada das Demandas (Fluxo) Total de demandasConcluídasSem Resposta Estados 6.531 5.815 716 Inmetro Estados 1.737 1.358379 Total 8.268 7.1731.095 Entrada das Demandas (Fluxo) Até 30 diasMais de 30 diasSem resposta Estados 4.782 1.033 716 Inmetro Estados 467891 379 Total5.249 1.924 1.095 Tempo de resposta Status do Atendimento

18 Apresentação Denuncias mais frequentesConcluídosProcedentes AssuntosNº% % % Bomba de combustível descalibrada708859484539 Aparelhos eletrodomésticos e similares - SEM SELO52264739118138 Balança descalibrada44653868610126 Produto pré-medido - Quantidade diferente ao indicado na embalagem 36743118512239 Empresa clandestina - Inspeção e manutenção em extintores de incêndio 1712,1140824532 Colchões e colchonetes de espuma - SEM SELO1662136825339 Pão francês comercialização por unidade1481,8132896247 Hidrômetro descalibrado1461,7129884837 Empresa clandestina - Reforma de pneus1111,3106957369 Brinquedo - SEM SELO590,747802859 18 Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I - 2015 Continuação

19 Apresentação Estado24 HorasDe 1 a 15 DiasDe 16 a 30 DiasMais de 30 diasSem RespostaTOTAL SP2863541947105594.380 RS307326181265701.149 PR210111020753473 BA11471371086399 SC18141777123330 GO11118428464319 MG1494116947307 RJ08979135231 RN15517255103 AM0124323987 MS2181536071 CE528391771 AL1261117964 PE4510311161 PA128133256 PB010815942 ES14817333 SE21059531 MA04111723 PI0834419 MT000167 RO000033 AC010023 TO000033 AP000022 RR000011 TOTAL33201001928192410958268 19 Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I - 2015 Voltar

20 Apresentação Ouvidoria Interna - 2015 Local20142015 Xerém4333 Rio Comprido6814 Sub Total11147 Anônimo0216 Aposentado0204 Total11567 20 Continuação

21 Apresentação Voltar Tipo20142015 Reclamação8337 Elogio010 Sugestão0102 Denúncia01 Crítica010 Total8740 Área20142015 Diope - Divisão de Operações4713 Dieng - Divisão de Engenharia3705 Coadi - Coordenação-Geral de Administração0322 Total8740 Total de atendimentos por Divisão Ouvidoria Interna 2015 - Diraf 21 Continuação

22 Apresentação Voltar Comparativo de principais reclamações20142015 Manutenção dos prédios380 Transporte140 Material de consumo – falta de galão de água/material de limpeza 0902 Proibição de comercialização de quentinhas no Campus do Inmetro/Xerém 019 Controle de vagas no estacionamento do prédio da Rua Santa Alexandrina 002 Empresa Terceirizada – não cumprimento do contrato com o Inmetro 0Bell Tour -1 Sombreiro-1 22 Ouvidoria Interna 2015 - Diraf Continuação

23 Apresentação Voltar Tipo20142015 Reclamação1716 Crítica010 Elogio030 Denúncia01 Total2217 Área20142015 Ctinf - Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação 0503 Cogep - Coordenação-Geral de Desenvolvimento e Gestão de Pessoas 1714 Total2217 Total de atendimentos por Coordenação 23 Ouvidoria Interna 2015 - Dplan Continuação

24 Apresentação Voltar Comparativo de principais reclamações20142015 Qualidade no atendimento0711 Instabilidade/lentidão na rede020 Conduta inadequada de funcionário0301 Desligamento de funcionário terceirizado020 24 Ouvidoria Interna 2015 - Dplan Voltar