1 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de Lima MBA Qualidade e Produtividade Gerenciamento de Ferramentas da Qualidade Aula 1.

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1 1 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de Lima MBA Qualidade e Produtividade Gerenciamento de Ferramentas da Qualidade Aula 1

2 2 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de Lima MBA Qualidade e Produtividade Apresentação da Disciplina

3 3 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de Lima MBA Qualidade e Produtividade Definição de Qualidade Propriedade que determina a essência ou a natureza de um ser ou coisa Propriedade que determina a essência ou a natureza de um ser ou coisa Grau negativo ou positivo de excelência Atributo / predicado

4 4 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de Lima MBA Qualidade e Produtividade Evolução da Qualidade 4 Inspeção Dec. 20 Controle Estatísticos Dec. 20 Inspecionar os produtos em busca de defeitos Walter A. Shewart (CEP e PDCA) Produção em Massa Técnicas de Amostragem Gestão da Qualidade Dec. 50 Ishikawa e Juran (Japão) Análise de Processos Filosofia Gerencial Dec. 40 Segunda Guerra Mundial Demming populariza PDCA Dec. 80 Normatizações

5 5 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de Lima MBA Qualidade e Produtividade  A história da Qualidade iniciou na Revolução Industrial e com a produção em série.  II Guerra Mundial:  Marco para Qualidade O início

6 6 6 6 Após a Segunda Guerra, os japoneses iniciaram trabalhos na qualidade, motivados pela sua reconstrução e também pela forma de composição de preço. Americanos: Preço $$= Custo + Margem Japoneses: Custo $$= Preço - Margem Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha O início

7 7 7 Qualidade Hoje  Diversas ferramentas e métodos para garantir a Qualidade  Metrologia  Normas ISO/NBR  Gestão de Documentos - Gedoc  5 S  PDCA  CEP  SGQ 7 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

8 8 8 Debate O que é Qualidade? Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha Dois Aspectos: - De quem consome - De quem produz

9 9  Os Gurus da Qualidade

10 10 Os Gurus da Qualidade 10 Walter A. Shewhart (1891) controle estatístico da qualidade Doutor em Física, conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade. Fundiu conceitos estatísticos em um método de gráfico de fácil utilização. PDCA Criador do ciclo PDCA. Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

11 11 Os Gurus da Qualidade 11 William Edwards Deming (1900) Doutor em matemática, seguidor de Shewhart, estudioso do ciclo PDCA. Foi enviado ao Japão no pós-guerra. Ficou conhecido como pai do controle da qualidade no japão,seu nome tornou-se o Premio Japonês da Qualidade. Maior contribuição: 14 pontos de Deming Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

12 12 Os Gurus da Qualidade 12 Joseph M. Juran (1904) Advogado e Engenheiro, também atuou no Japão no pós-guerra. Primeiro a abordar custos da qualidade, classificando-os em três categorias: falhas, prevenção e avaliação. Propôs ainda a trilogia da Qualidade: Planejamento, controle e melhoria Planejamento, controle e melhoria. Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

13 13 Os Gurus da Qualidade 13 Armand Feigenbaum (1922) Doutor em ciências. Sistema de Controle Total da Qualidade – TQC. Primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica, criando então o Sistema de Controle Total da Qualidade – TQC. Propunha a observação de todo o ciclo produtivo, para obter qualidade. Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

14 14 Os Gurus da Qualidade 14 Philip B. Corsby Zero Defeito. Lançou o programa Zero Defeito. Aproveitava as noções de custos da qualidade proposta por Juran, mas com apelo gerencial e emocional. Faça certo da primeira vez. A ideia era: Faça certo da primeira vez. Também publicou seus 14 pontos. Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

15 15 Os Gurus da Qualidade 15 Kaoru Ishikawa (1915) Graduado em Química e Doutor. Contribuiu na formulação do Controle da Qualidade por toda empresa, que apresentava alguns elementos do TQC Criou sete ferramentas e técnicas de análise e solução, as duas mais famosas: Diagrama de causa-efeito e análise de Pareto Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

16 16 Os Gurus da Qualidade 16 Genichi Taguchi (1924) Doutor, engenheiro e estatístico. Focou a área de projetos e não de produção. Propôs tecnicas de projeto e experimento e a função da perda da qualidade. Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

17 17 O que é Qualidade? 17 É entender os requisitos e expectativa dos clientes e satisfazê-los ou superá-los,a um custo menor ou igual ao valor por eles designados. Significa fazer as coisas acordo com as especificações, ja sendo explícitas ou implícitas. Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

18 18 IMPORTANTE Qualidade não esta associada ao preço ou ao lucro. 18 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha Qualidade de um produto pode ser algo muito perceptível e objetivo, pode ser subjetivo e emocional.

19 19 Impacto da Qualidade  Satisfação ao cliente em:  Produtos e Serviços  Cumprimento de Requisitos  Documentação em tempo e forma  Cumprimento de prazos de entrega  Notificação de Trocas  Assistência Técnica pós vendas 19 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

20 20 Impacto da Qualidade  Melhora da produtividade Interna  Melhores resultados quantitativos  Continuidade Operativa  Uso “ótimo” dos recursos 20 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

21 21 Qualidade de Serviços  Cumprimento de datas de entrega.  Assistência técnica ao cliente – visitas  Faturamento / Envios Adequados  Transporte adequado e em tempo  Notificação adiantada ante descumprimento  Certificados de qualidade 21 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

22 22 Perceptível e Imperceptível  Menor tempo de paradas não programadas  Pro-atividade e trabalho em equipe  Maior quantidade de peças produzidas/Hora  Atenção nas tarefas que realizo  Menores custos de produção, descarte e reprocessos  Credibilidade  Limpeza e ordem no local de trabalho  Comportamento adequado no local de trabalho  Indices de defeitos  Fazer as coisas bem feito 22 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

23 23 Evolução do conceito da Qualidade 23 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

24 24 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha Evolução do conceito da Qualidade

25 25 Enfoque em processos 25 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha Identificar os processos e sub- processos 01 Relacionar e inter-relacionar os processos 02 Definir responsáveis 03 Garantir o funcionamento efetivo 04 Medir, analisar e realizar ações corretivas 05

26 26 Sistema de Gestão da Qualidade 26 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha Satisfação do Cliente Requisitos do Cliente Responsabilidade da direção Gestão dos Recursos Medição Análise e Melhoria Realização Produto ou serviço P / S Entrada Saída

27 27 Principais Entidades de Qualidade  ISO – Organização Internacional para Padronização  Sediada em Genebra, Suiça  ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas  Entidade não governamental, fundadora da ISO, de caráter voluntário  InMetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial  Entidade Governamental  FNQ – Fundação Nacional da Qualidade  Entidade não governamental, para a Qualidade da Gestão 27 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

28 28 Auditorias da Qualidade  O que são?  Documentação, sistêmica e independente para obtenção de evidências do correto funcionamento dos processos.  Para que se realizam?  O objetivo principal é determinar se o SGQ é funcional.  Diferentes Tipos  1) Internas  2) Externas (Clientes)  3) Externas ( Entidades de Certificação) 28 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

29 29 Perceptível e Imperceptível  Menor tempo de paradas não programadas  Pro-atividade e trabalho em equipe  Maior quantidade de peças produzidas/Hora  Atenção nas tarefas que realizo  Menores custos de produção, descarte e reprocessos  Credibilidade  Limpeza e ordem no local de trabalho  Comportamento adequado no local de trabalho  Indices de defeitos  Fazer as coisas bem feito 29 Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

30 30 Pesquisa As principais entidades de Qualidade  ISO  ABNT  INMETRO  FNQ  Quando nasceram, o que fazem, como se diferenciam, como se usa... Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha