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Possetti/2005Adm.produção/logística Planejamento e Controle de Qualidade Planejamento e Controle da Qualidade A qualidade dos produtos e serviços que a.

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1 Possetti/2005Adm.produção/logística Planejamento e Controle de Qualidade Planejamento e Controle da Qualidade A qualidade dos produtos e serviços que a operação produz Fornecimento de produtos e serviços Recursos da Produção Demanda de produtos e serviços Consumidores da operação produtiva

2 Possetti/2005Adm.produção/logística O QUE É QUALIDADE? Lucratividade: maiores receitas e menores custos A função operações deve garantir bens e serviços para consumidores externos e internos Qualidade é consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

3 Possetti/2005Adm.produção/logística Abordagem transcendental Qualidade é sinônimo de excelência inata. Exemplos: Rolls Royce, Rolex, MontBlanc

4 Possetti/2005Adm.produção/logística Abordagem baseada em Manufatura Fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros que correspondem precisamente às especificações de projeto.

5 Possetti/2005Adm.produção/logística Abordagem baseada no usuário O produto ou serviço está adequado a seu propósito.

6 Possetti/2005Adm.produção/logística Abordagem baseada no Produto A qualidade é um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor.

7 Possetti/2005Adm.produção/logística Abordagem baseada em Valor Vai além da manufatura, define qualidade em termos de custo e preço.

8 Possetti/2005Adm.produção/logística Conciliando as visões de qualidade da operação e do consumidor Expectativas dos consumidores respectivamente ao produto ou serviço Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Qualidade percebida

9 Possetti/2005Adm.produção/logística Expectativa > Percepção a qualidade percebida é pobre Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Lacuna

10 Possetti/2005Adm.produção/logística Expectativas < Percepções a qualidade percebida é boa Expectativas dos consumidores ao produto ou serviço Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Lacuna

11 Possetti/2005Adm.produção/logística Expectativas = Percepções a qualidade percebida é aceitável Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço

12 Possetti/2005Adm.produção/logística GURUS DA QUALIDADE Armand Feigenbaum Edward Deming Joseph Juran Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Phillip Crosby

13 Possetti/2005Adm.produção/logística PRÊMIOS DA QUALIDADE Prêmio Deming Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige Prêmio Europeu de Qualidade

14 Possetti/2005Adm.produção/logística QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS Todos na organização têm algo a contribuir para a qualidade percebida pelo cliente; Todos os custos relacionados com qualidade devem ser envolvidos nas análises; Todo esforço bem direcionado de melhoria em qualidade repercute na competitividade; Há sempre uma forma melhor de fazer as coisas; A qualidade deve ser construída ao longo do processo e não apenas verificada no final.

15 Possetti/2005Adm.produção/logística CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTOS DE INSPEÇÃO CUSTOS DE FALHAS INTERNAS CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS

16 Possetti/2005Adm.produção/logística CICLO PDCA P plan D do C check A act IMPLANTAR MELHORIA AVALIAR MELHORIA AÇÃO A SER DISPARADA PLANEJAR MELHORIA MEDIR DESEMPENHO ATUAL ENVOLVER PESSOAS IMPLANTAR ALTERAÇÃO DE PROCESSO MEDIR DESEMPENHO APÓS MELHORIA AVALIAR DESEMPENHO APÓS MELHORIA SE MELHORIA FOI SUCESSO, PADRONIZA E NORMATIZA SE MELHORIA NÃO FOI SUCESSO, SE REINICIA O CICLO IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADE DE MELHORIA ANÁLISE DO PROCESSO GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS PLANOS DE AÇÃO E IMPLANTAÇÃO

17 Possetti/2005Adm.produção/logística BENCHMARKING Usado pela função produção para revitalizar-se comparando suas características, conjuntos e componentes de seus produtos com os dos concorrentes. Aplica-se às áreas de manufatura, compras e marketing. Utilizado pela área de serviços.

18 Possetti/2005Adm.produção/logística BENCHMARKING Interno Externo Não competitivo Competitivo Desempenho Práticas

19 Possetti/2005Adm.produção/logística DIAGRAMA CAUSA-EFEITO Ajudam a pesquisar as raízes do problema. O que, onde, como e por que? Coloque o problema na caixa efeito Identifique as causas em categorias como: máquina, mão-de-obra, material, métodos e dinheiro. Através de discussão, busque causas potenciais. Registre as causas e discuta.


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