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PublicouGiulia Leveck Aranha Alterado mais de 7 anos atrás
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Service Relationship Management: do foco no usuário ao atendimento integrado em redes sociais
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A evolução do atendimento aos usuários Sem registro, sem controle Sem medição Registro de chamados Papel e sistema Início da medição ITIL SPOC Foco em serviços: negócio, tecnologia e orientados aos usuários Foco nos usuários
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Atendimento com foco nos usuários
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Abordagem de serviços Motivadores Comoditização da tecnologia direciona mudanças e novas prioridades constantemente TI pode ser mais facilmente comprada e consumida de várias fontes Discussão ‘TI x negócio’ baseada em custos Governança corporativa
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Atendimento com foco nos usuários Abordagem de serviços Consequência TI busca entender melhor o que entrega e para quem TI não entrega servidores, redes, infraestrutura Usuários não consomem servidores, redes, infraestrutura TI entrega serviços (de negócio e tecnologia) Custos/investimentos por serviço e não por IC
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O que a TI entrega e o que os usuários percebem ?
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Serviços de negócio e tecnologia
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Organização ‘nos bastidores’ Definição de todos os serviços e seus atributos Para quem os serviços estão disponíveis, seus atributos e sua criticidade Condições de disponibilidade – níveis de serviço
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Organização ‘nos bastidores’ Relacionamento entre serviços: negócio e tecnologia IC´s de cada serviço com seus atributos e ciclo de vida Análise financeira de custos por serviço
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Atendimento com foco nos usuários Abordagem de serviços Consequência Serviços orientados a usuários – menu de serviços que podem ser solicitados Usuários precisam entender o que recebem Clareza sobre os serviços e condições
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Atendimento com foco nos usuários Abordagem de serviços Serviços orientados a usuários – menu de serviços que podem ser solicitados Pontos-chave Serviços disponíveis para quem pode consumi-los Nem todos os usuários são iguais – pacotes de níveis de serviços
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Atendimento com foco nos usuários Abordagem de serviços Serviços orientados a usuários Devem ser suportados por gerenciamento de processos Do design ao monitoramento
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Atendimento com foco nos usuários Comunicação Informações, feedback, interação Facilitar a experiência do usuário
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Atendimento com foco nos usuários Comunicação Facilitar a experiência do usuário
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Atendimento com foco nos usuários Comunicação Facilitar a experiência do usuário
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Atendimento com foco nos usuários Acesso ao atendimento Vários canais Portal web tradicional Mobile disseminação dos smartphones e tablets Redes sociais aproveitamento máximo da experiência dos usuários
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Atendimento com foco nos usuários Integração com redes sociais Para atendimento ao público interno e externo ambiente de conforto Aproveitamento do ambiente de conforto dos usuários Integração de ‘logins’ e gerenciamento de acesso Geração de demandas e catálogo de serviços Relacionamento com workflows e demandas Rede social pública x rede social privada
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Atendimento com foco nos usuários Integração com redes sociais Rede social pública Maior abrangência e ‘cultura’ Qualitor connector for facebook Rede social privada Confidencialidade e segurança Benefícios adicionais Arquivos, foruns, conteúdos, etc
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Atendimento via facebook Gerenciamento de acesso Aprovação Vínculo de usuário FB com usuário Qualitor
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Atendimento via facebook Funcionalidades com conforto dos usuários menor curva de aprendizagem para acesso menor resistência Catálogo de serviços, scripts, BC, etc Exemplo catálogo público interno
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Atendimento via facebook Atendimento público externo Possibilidade de autocadastramento no Qualitor
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Atendimento via facebook Mensageria via timeline
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Atendimento via Movvy Rede social privada Rede social + content management Notícias dirigidas e comunidades especializadas Publicação de arquivos Confidencialidade Projeto movvy baseado em mobilidade
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SOBRE O QUALITOR
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Áreas de utilização
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Relacionamento com usuários Catálogo de serviços Recursos de auto-atendimento Pesquisa e feedbacks E-mail Dispositivos móveis Integração às redes sociais Gerenciamento de mudanças e problemas Inventário, licenciamento, acesso remoto Instalações remotas, software metering Gestão de ID´s e senhas Recursos
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Versões e módulos
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Alguns clientes INDÚSTRIA TRANSPORTE/LOGÍSTICA VAREJO/COMÉRCIO CONSTRUÇÃO CIVIL
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Alguns clientes TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SERVIÇOS GOVERNO FINANCEIRO
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Alguns clientes COMUNICAÇÃO/MÍDIA EDUCAÇÃO SAÚDE
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Do Brasil para o mundo SOFTWARE 100% BRASILEIROMULTI IDIOMASUTILIZADO EM DIVERSOS PAÍSES AFRICA DO SUL – ANGOLA – ARGENTINA – CHILE – COLÔMBIA – EMIRADOS ARABES – EQUADOR – ESTADOS UNIDOS – LIBÉRIA – LÍBIA – MÉXICO – MOÇAMBIQUE – PERU – PORTUGAL – REPÚBLICA DOMINICANA – URUGUAI – VENEZUELA - ZÂMBIA
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Reconhecimento Satisfação geral de clientes > 90% Inclui produto e serviços
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Reconhecimento
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DÚVIDAS ? Muito obrigado
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