1 Escritório de Excelência Operacional (EEOp) da 3ª DE Capacitação em Mapeamento de Processos 1º mar 12.

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1 1 Escritório de Excelência Operacional (EEOp) da 3ª DE Capacitação em Mapeamento de Processos 1º mar 12

2 2 Sumário I. Introdução Conceitos essenciais II. Desenvolvimento - Processos - Mapeamento de processos - Ferramentas de Gestão utilizadas - Documentação III. Conclusão

3 3 O QUE ESPERAR DA CAPACITAÇÃO: Aperfeiçoar os executores dos processos; Buscar facilitadores. PROGRAMA DA CAPACITAÇÃO: Conceitos essenciais; e Metodologia de Mapeamento de Processos

4 4 CONCEITOS ESSENCIAIS

5 5 O QUE SÃO FERRAMENTAS DE GESTÃO: - Ferramentas para orientar de maneira prática e organizada a análise e melhoria de processos de trabalho. O QUE ESPERAR DA METODOLOGIA DE AMP: - Repensar e melhorar os processos de trabalho alinhados ao Plano de Gestão; COMPROMISSO: - Simplificar o processo pré-selecionado; - Informar sobre andamento do trabalho

6 6  A Gestão das Organizações, empenhadas na conquista de novos patamares de desempenho, principalmente para fazer frente às exigências impostas pelas mudanças constantes dos ambientes, recorrem a programas de qualidade e produtividade em busca de melhorias contínuas em seus produtos e serviços.

7 7  Tais melhorias podem ser alcançadas quando da solução de problemas, efeitos danosos e não desejados, mas que são evidenciados pelos controles dos processos.

8 8  Quem lidera, em particular, e todos os integrantes da Organização, em geral, devem estar aberto às mudanças, pois nos dias atuais, uma organização lenta nas decisões e ações corre o risco de se tornar obsoleta, não atingindo os objetivos a que se propõem.

9 9 Certamente a maior barreira para a implantação de mudanças são os paradigmas (procedimentos consagrados). Muitos são capazes de enxergar os problemas nos processos, alguns podem estabelecer, sem embasamento científico, uma solução, baseados na experiência pessoal; poucos são aqueles que acreditam precisar realmente de uma abordagem científica, sistemática, planejada e direcionada, para solucionar de forma “permanente” seus problemas. ESTE JÁ É O PRIMEIRO PARADIGMA

10 10 Barreiras para a Melhoria  falta de tempo (para ter idéias);  falta de referência (quem é criativo);  conformismo (“time que está ganhando...“);  insegurança (“será que é isso mesmo...“);  medo do ridículo (falar sem policiamento);  tradição (“faço isso a 10 anos...“);  autoridade (“aqui quem manda sou eu...”);  ciúme (clima de perdedor & ganhador); etc.

11 ENTENDENDO OS PROCESSOS!

12 12 Processo Conjunto de ações pelo qual insumos transformam-se em bens ou serviços. Conjunto de recursos e atividades inter- relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas) - (NBR ISO 8402). Conjunto de recursos e atividades inter- relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços(saídas), que têm valor para um grupo específico de cliente – (IP AMP-PEG).

13 13/01/09 ? O que são Processos? Em rápidas palavras, são as rotinas que cada um cumpre, dentro de sua função. Por exemplo, o Sgt Fulano é o responsável pelo processo de elaboração do BI; o Ten Sicrano é o responsável pelo processo de solicitação de diárias e o Cb Beltrano é o responsável pelo processo de protocolo de Doc da OM

14 14 P R O C E S S O F I Pr1Pr2Pr3 P C F = F = FORNECEDORES I = I = INSUMOS Pr1, Pr2, Pr3 = Pr1, Pr2, Pr3 = Seqüência de Procedimentos/Etapas P = P = PRODUTOS C = C = CLIENTE, USUÁRIO, CIDADÃO PROCEDIMENTOS

15 15 Aqui só Existem CAUSAS Aqui estão os PROBLEMAS Medidas + Metas Diretriz

16 13/01/09 Processos finalísticos: caracterizam a atuação da organização e que são apoiados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido pelo cliente. Processos de apoio: geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes, mas são essenciais para a gestão efetiva da organização. Tipos de Processos

17 13/01/09 Processos de apoioProcessos finalísticos Tipos de Processos - São centrados na organização; - Viabilizam o funcionamento dos vários subsistemas da organização; - Garantem o suporte adequado aos processos finalísticos. São ligados à missão da organização; - São apoiados por outros processos internos; - Resultam no produto ou no serviço que é recebido pelo cliente.

18 13/01/09 “DONO” DO PROCESSO Todo processo para ser efetivo deve ter um “dono”, isto é, necessita ter um responsável pela qualidade, condições de trabalho e produtividade. Para que isso seja levado a efeito, o “dono do processo” tem que conhecê-lo como ninguém, logo deve ser a própria pessoa que executa o trabalho.

19 19 a. Macroprocessos (MP) Grandes conjuntos de atividades pelos quais a organização cumpre a sua missão, gerando valor para o cliente. Correspondem às grandes funções da organização, para as quais devem estar voltadas todas as suas unidades internas e descentralizadas. Um macroprocesso engloba vários outros processos capazes de satisfazer às necessidades dos clientes/usuários. b. Processos (PR)‏ Os processos representam o segundo nível de detalhamento c. Subprocessos São conjuntos de atividades necessárias e suficientes para execução de cada processo da organização. d. Etapas São conjuntos de atividades necessárias e suficientes para execução de cada subprocesso. e. Atividades São conjuntos de tarefas, com início e fim identificáveis, para a consecução dos objetivos das etapas. Níveis de processos

20 20 VISÃO SISTÊMICA DA ORGANIZAÇÃO CADEIA CLIENTE- FORNECEDOR FORNECEDORES CLIENTES Capital Matéria-prima Tecnologia Recursos Humanos INSUMOS Produtos/Serviços PROCESSOS DE APOIO PROCESSOS FINALÍSTICOS "Feedback" Energia SAÍDAS Produtos/Serviços REFERENCIAIS COMPARATIVOS/ CONCORRENTES REFERENCIAIS COMPARATIVOS/ CONCORRENTES INFLUÊNCIAS AMBIENTAIS GERAIS; (Governo, Economia, Cultura, Meio ambiente)‏ INFLUÊNCIAS AMBIENTAIS GERAIS; (Governo, Economia, Cultura, Meio ambiente)‏ GERENCIAMENTO

21 21 Fornecedor: É qualquer órgão, empresa, pessoa ou departamento que forneça insumos (produto, serviço ou informação) ao processo em questão. Assim, também os fornecedores podem ser externos ou internos. Eles devem estar comprometidos com as necessidades do cliente do processo. Insumos/entradas: fatores que entram na preparação de um Produto,Serviço ou Informação. Produtos/serviços/saídas: efeito desejado de um processo ou sistem a

22 22 Cliente / Usuário: É qualquer órgão, empresa, pessoa, departamento ou outro processo interno que receba os produtos e serviços gerados. Os clientes podem ser externos ou internos a organização. Requisitos do Cliente: São as especificações que atendem às necessidades do cliente e que devem ser traduzidas para o processo. Facilitador da AMP: pessoa especialmente treinada para atuar como “consultor interno”, fazendo chegar a todas as pessoas de sua área de influência os conhecimentos necessários para implantação da AMP.

23 Podemos utilizar esses conceitos na Força Terrestre? Insumos Produto ou Serviço Processo (OM) Fornecedores Clientes (sociedade)

24 24 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL FUNCIONAL Verticalizada e hierarquizada MATRICIAL (Por Processos)‏ Organização dos recursos e fluxos ao longo dos processos básicos de operação; A ênfase é na melhoria da forma pela qual o processo é realizado (eficiente e eficaz).

25 25 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL O maior potencial de melhoria está nas interfaces das funções O efeito das ilhas reduz o desempenho: Otimização somente das funções gera sub-otimização do todo Ninguém administra o espaço em branco A maioria dos processos abrange várias funções, abrangendo “os espaços em branco” entre eles.

26 13/01/09 PARCERIA E COLABORAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS n Os donos de processo devem aprender a colaborar entre si, pois os processos não são ilhas, mas se sobrepõem. n Frequentemente os mesmos militares estão envolvidos em vários processos, às vezes simultaneamente.

27 13/01/09 RETRABALHO Como todos os processos da organização estão interligados, fica claro perceber que se as saídas de um processo não são adequadas, alguém terá que refazer o trabalho para cobrir as falhas de outra pessoa.

28 28 PLANEJAMENTO DA MELHORIA PRÉ-REQUISITOS DA MELHORIA São as condições necessárias que devem ser criadas para que se possa iniciar a melhoria dos processos. Condições: Instituir a Equipe; Capacitar a Equipe; e Mobilizar a OM.

29 29 Instituição da Equipe Perfil dos membros da Equipe Ter acesso ao Comando e às informações da OM; Capacidade de articular e sensibilizar os executores para o trabalho de melhoria de processos; Ter credibilidade junto aos demais integrantes da organização; Conhecer sua responsabilidade enquanto facilitador para a condução do trabalho.

30 30 Atribuições da Equipe Planejar e conduzir as ações de mobilização da OM para implementar as etapas de MMP; Providenciar os recursos físicos, didáticos e audiovisuais necessários para a realização das ações e das reuniões de trabalho; Providenciar o registro do material produzido nas reuniões de trabalho, bem como sua guarda para necessidades futuras; Planejar a melhor forma de divulgação dos resultados alcançados.

31 31 Recursos necessários para a execução de um processo de trabalho Categorias de Recursos: Competências individuais: São os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias aos profissionais para a execução do processo; Tecnológicos: dizem respeito ao elemento da informática, que serve de suporte ao desenvolvimento do processo. São eles, equipamentos, software e outras tecnologias da informação; Materiais: estão relacionados à infra-estrutura básica, sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação do Órgão, tais como: ambiente de trabalho, local para armazenamento, telefone, fax, equipamento de limpeza, etc.; Informacionais: são os relativos a informações, documentos, manuais, normas, etc.; e Financeiros: são aqueles necessários à operacionalização do processo.

32 Mapeamento dos Processos

33 13/01/09 O Sistema de Excelência preconiza que os processos estejam mapeados. Ou seja, descritos, passo a passo, de forma que qualquer um tenha condições de, na ausência de Fulano, Cicrano e Beltrano, fazer o BI da DE, solicitar diárias ou protocolar corretamente um Doc em qualquer seção.

34 34 O QUE DOCUMENTAR? 1 – Processo Crítico - Apresenta alta complexidade e/ou não possui profissionais especializados - Tem alto índice de acidentes - Provoca muitas reclamações - Tem alto custo 2 – Atividade Crítica - Afeta fortemente a qualidade - Está constantemente com problemas - Alto risco de acidentes

35 35 A abrangência da documentação dos processos deve levar em consideração três fatores básicos: 1 – tamanho da organização e o tipo de atividades 2 – a complexidade dos processos e suas interações, e 3 – a competência do pessoal que executa. DOCUMENTOS TÍPICOS DE SISTEMAS Manuais : documentos estratégicos que servem comoferramentas de conhecimento geral. Procedimentos: documentos táticos/operacionais que definem as necessidades operacionais.

36 MAPEAMENTO DE PROCESSOS DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA - FICHA DO PROCESSO - FLUXOGRAMA - PLANO DE AÇÃO - POP (Procedimento Operacional Padrão)

37 37 COMO MAPEAR OS PROCESSOS? Identificar os processos de cada setor. EXEMPLO Setor: Seção de Pessoal (1ª Seção) Macro-Processo: Gestão de Pessoal Processos: - Movimentações - Concessão de licenças - Promoção

38 38 1- LEVANTAMENTO DAS AÇÕES Passos: 1 - Identificar as ações que compõem o processo priorizado; 2 - Agrupar as ações, formando os subprocessos ou etapas de trabalho (SFC); 3 - Identificar as normas (legislação) - apenas registro. MAPEAMENTO DO PROCESSO

39 39 IDENTIFICAÇÃO DAS AÇÕES Pergunta: Quais são as ações executadas para desenvolver o processo mapeado? Registro das ações : Verbo no infinitivo + complemento; Evitar verbos como: CONTROLAR, ADMINISTRAR, GERENCIAR, TRATAR (SER OBJETIVO) MAPEAMENTO DO PROCESSO

40 40 MAPEAMENTO DO PROCESSO O verbo corresponde à providência que é desenvolvida dentro do processo em estudo. A frase completa é a ação.  Usar frases auto-explicativas;  Evitar palavras isoladas.

41 41 MAPEAMENTO DO PROCESSO Conceitos Básicos: Precisão: identificar com clareza e exatidão a ação, considerando o que é executado e produzido; Concisão: significa alcançar um grau de síntese necessário ao mapeamento rápido e simplificado das ações, sem prejuízo do entendimento do contexto.

42 42 MAPEAMENTO DO PROCESSO Exemplo: PROCESSO LICITAÇÃO Relação das Ações Desenvolvidas  elaborar edital de licitação;  especificar equipamentos a serem adquiridos;  cadastrar “Dados do Representante”, se for o caso;  verificar cadastro do proponente no SICAF;  definir cálculo de pontuação técnica;  protocolar recebimento dos formulários “Dados Cadastrais do Fornecedor” e “Dados Cadastrais do Representante”  atualizar a linha de fornecimento;  divulgar edital de licitação;

43 43 MAPEAMENTO DO PROCESSO 2- IDENTIFICAÇÃO DAS NORMAS Identificar as normas (legislação) que incidem sobre o processo de trabalho priorizado (leis, decretos, instruções normativas, manuais)‏

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45 45 MAPEAMENTO DO PROCESSO 3- IDENTIFICAÇÃO DOS ELEMENTOS DO PROCESSO Identificação e visualização dos 4 elementos essenciais dos processos de trabalho (fornecedor, entrada, saída e cliente). – Ferramenta: – Formulário de identificação dos elementos do processo (Ficha do Processo) FornecedorProcessoEntradaSaídaCliente

46 46 MAPEAMENTO DO PROCESSO Pergunta explicativaElemento do Processo Quem envia as informações, recursos e/ ou materiais para que seja executada a atividade? Quem é o fornecedor? “De onde vem?” Fornecedor O que é preciso para executar a atividade? Quais as informações, recursos e/ ou materiais que são as entradas para a atividade? O que entra para que seja processado? “O que vem?” Entrada/Insumo O que é produzido com a atividade? O que é gerado? “O que sai?” Saída/ Produto A quem se destina o resultado da atividade? Quem recebe o produto gerado? “Para onde vai?” Cliente

47 47 FICHA DO PROCESSO

48 IDENTIFICAÇÃO DO PROCESSO REALIZAR ESTÁGIOS E SIMPÓSIOS DE GESTÃO Envolvidos no processo Equipe do EEOp, 5ª Seção Limites do Processo Início Definição do tema do Simpósio Fim Análise dos Resultados Objetivo(s) do Processo Aumentar o conhecimento dos recursos humanos e formar multiplicadores do SE-EB Interface com outros Processos ( X ) Sim ( ) Não Qual (is)‏ Expedição de Documentos da 5ª Seção Fornecedor (es)‏ Externo Escalão Superior / Palestrantes Interno Membros da organização/5ª Seção ProdutoCapacitação dos Recursos Humanos FICHA DO PROCESSO 48 Usuários da organização – Sociedade em geral Clientes

49 49 MAPEAMENTO DO PROCESSO – Ferramenta: Modelo multifuncional de Fluxograma 4- DESENHO DO FLUXOGRAMA ATUAL É um desenho gráfico feito com símbolos padronizados, que mostra a seqüência lógica dos passos de realização de um processo de trabalho.

50 50 MAPEAMENTO DO PROCESSO  Identificação do fluxo do processo de trabalho, bem como das interações entre os sub-processos;  Visualização de detalhes críticos do processo de trabalho;  Visão integrada do processo de trabalho;  Identificação de potenciais pontos de controle;  Identificação de inconsistências e pontos frágeis. Permite : Fluxograma:

51 51 MAPEAMENTO DO PROCESSO IDENTIFICAR: Atores: quem (onde) executa alguma ação no processo; Ações: o que é feito por cada ator; Seqüência das Ações: a ordem em que acontece cada ação. DESENHO DO FLUXOGRAMA ATUAL

52 52 ANÁLISE E MELHORIA DO PROCESSO Desenhos possíveis: Fluxo ideal: é o melhor resultado alcançado pela equipe para a execução do processo, mas depende, em alguns casos, de fatores que impedem sua implementação imediata. Fluxo implementável: é o desenho que considera parte das ações recomendadas pelo desenho ideal, e que tornam possível a implementação imediata da forma de funcionamento do processo. Desenho do Processo

53 53 FLUXOGRAMA FLUXOGRAMA Símbolos N S INÍCIO FIM 1 Início Ações Decisão Conector Fim Sentido de fluxo Espera Ações múltiplas

54 54 MAPEAMENTO DO PROCESSO Exemplo:

55  Nesta fase, deve-se procurar conhecer o processo, identificando os elementos, as atividades, os produtos e serviços e os padrões a eles associados.  Conhecer os processos significa conhecer como os produtos são planejados, produzidos e entregues. 5- DETALHAMENTO DO PROCESSO PLANO DE AÇÃO (Matriz 5W2H)

56 56 Pl Aç Aç Cmdo Projetos Simples Complexos 5W2H Uso de metodologia específica PLANOS DE AÇÃO

57 57 5W2HPlano de Ação WhatO quê Atividades (ações) do processo WhyPor quêJustificativa WhenQuando Cronograma de ação PT WhoQuem WhereOnde HowComo How muchQuantoEstimativa de Custo ELABORAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO

58 58 PLANO DE AÇÃO Como utilizar a ferramenta 5w2h para o mapeamento dos processos. O Que é feito: Descrever as atividades do processo, sempre iniciando a descrição com o verbo no infinitivo (fazer, realizar, atualizar) ‏ Quem faz: Descrever a função e o responsável por executar a ativi-dade (Diretor, Gerente, Auxiliar administrativo). Dono do processo Quando é feito: Descrever a periodicidade de execução da atividade, que pode ser: - Temporal: mensal, trimestral, anual... - Situacional: quando da... - Condicional: sempre que..., toda vez que... Onde faz: Local onde a atividade é realizada. Por Que é feito: justificativa da atividade. Razão de ser. Como é feito: Descrever o método e as ferramentas utilizadas para executar a atividade, Utilizando o verbo sempre no gerúndio (fazendo, realizando, atualizando). Quanto custa: recursos financeiros necessários.

59 59 5W2H O quê?Quem?Quando?Onde?Por que?Como?Quanto?

60 O que (Ação) Quem Executa? Quando?Onde?Por que?Como? Escolher assuntos / Pontos Importantes p/ Debate e ou Instrução Equipe do EEOp Conforme cronograma de eventos do SE- EB NO EEOpPara ter conhecimento do assunto a ser tratado Dentro do contexto de evolução permanente do Programa de Excelência Gerencial escolhendo assuntos importante para debate e ou para aprofundar conhecimentos dos colaboradores e multiplicadores. Convidar ou designar palestrante e/ou Instrutor Equipe do EEOp Após definição da data No EEOp Para convidar palestrantes com grande conhecimento do assunto Convidando palestrantes ou instrutores com notório saber sobre o assunto escolhido para debate ou instrução. Providenciar LocalEquipe EEOp No EEOp Para ter conhecimento sobre a capacidade do local Escolhendo o local dentro das características de acomodações, recursos de multimídia, iluminação, etc... Calendário / Quadro de TrabalhoEquipe EEOp No EEOp Para permitir a otimização dos recursos disponíveis Elaborando um calendário que permita fazer a a otimização dos recursos humanos (palestrante – instruendos) com os recursos materiais disponíveis (local, viaturas / passagens)‏ Procurando fazer o máximo aproveitamento dos recursos disponíveis em pessoal e material. Elaborar material p/ divulgação / Notas de Aula – Apostilas Equipe do EEOp juntamente com Palestrante / Instrutor No EEOpPara permitir aos participantes material de apoio Elaborando material que permita aos participantes ter uma visão completa do assunto e possibilitando servir como material de apoio para os multiplicadores do PEG-EB. Relacionar o material necessário para os debates e/ ou instruções Equipe do EEOp juntamente com Palestrante / Instrutor No EEOpPara providenciar o material necessário ao evento Relacionando, juntamente com o palestrante / instrutor, todo o material necessário para a perfeita realização do simpósio e ou estágio. Convidar participantes e ou designar instruendos Equipe do EEOp Rel Públicas No EEOpPara conhecer o público alvo do evento Convidando os participantes para um simpósio dentro das características propostas, colaborando para aumentar o conhecimentos dos recursos humanos. Designando instruendos para aumentar o número de multiplicadores do PEG. Elaborar Ordem de Serviço sobre Simpósio e ou Estágio / Instrução Equipe do EEOpNo EEOpPara dar conhecimento a todos os envolvidos Elaborando uma Ordem de Serviço para dar conhecimento a todos os interessados sobre o assunto. Realizar Simpósio / Estágio e ou Instrução Participantes convidados Local escolhido para o evento Para executar o simpósio / estágio Discutindo o assunto proposto para formar recursos humanos, ou para instruir multiplicadores do Programa de Excelência Gerencial. Aplicar Pesquisa de Opinião Participantes do Simpósio / Estágio / Instrução Após a realização do evento Local escolhido para o evento Para ter conhecimento sobre os resultado do evento Distribuindo uma pesquisa de opinião sobre o evento realizado para permitir uma visão dos participantes sobre o assunto debatido. Analisar os resultados / Elaborar relatórios Equipe do EEOp juntamente com Palestrante / Instrutor Após aplicação da pesquisa No EEOp Para ter conhecimento sobre os resultados do evento. Tabulando os dados obtidos e analisando-os PLANO DE AÇÃO DO PROCESSO – REALIZAÇÃO DE ESTÁGIOS E SIMPÓSIOS 60

61 Procedimento Operacional Padrão Objetivo: São realizados para ordenar as tarefas a serem cumpridas POP Tarefas Prioritárias - Pequeno erro - Grande impacto - Já ocorreram acidentes - Crítico na visão do Grupo ou Supervisor 61

62 EEOp PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO LOCAL:EEG N º DATA DE EMISSÃO: 17-03-2005 TAREFA: Realizar Estágios e Simpósios EXECUTANTE: Equipe do EEOp REVISÃO N º 11 DATA DESTA REVISÃO: 18 NOV 11 DOCUMENTOS (Anexar)‏ DescriçãoPeriodicidade Dt Início Preparação Dt DespachoDt RemessaDestino LEGISLAÇÃO: - Não há. RESULTADOS ESPERADOS(METAS):  Capacitação de Recursos Humanos.  Formação de Multiplicadores do Programa de Excelência Gerencial. PREPARAÇÃO E MATERIAIS NECESSÁRIOS: - Consultar a pasta número 12 SIMPÓSIO do arquivo metálico do EEG e documentos no computador ano 2008 - Escolha de Palestrantes / Instrutores com notório saber sobre o assunto a ser ministrado.  Escolha de local adequado para o melhor rendimento do assunto proposto.  Contato com o palestrante para verificar os meios necessários para melhor desenvolver o assunto. ATIVIDADES CRÍTICAS: 1. Escolha dos Assuntos / pontos Importantes para Debate e ou Instrução. 2. Convite ou Designação de Palestrante e/ ou Instrutor. 3. Providenciar Local adequado para os debates e/ou instruções. 4. Elaboração do Calendário / Quadro de Trabalho. 5. Elaboração de Material para divulgação / Nota de Aula – Apostilas 6. Relacionar o material necessário para os debates e/ou instruções. 7. Convidar participantes e ou designar instruendos. 8. Elaborar Ordem de Serviço sobre Simpósio e/ou Estágio / Instrução. 9. Realização do Simpósio / Estágio e ou Instrução. 10. Pesquisa de Opinião. 11. Analise dos resultados / Elaboração de Relatórios. CUIDADOS:  Elaborar um programa que permita otimizar os recursos humanos, tempo e material, obtendo a melhor capacitação de recursos humanos e formação de multiplicadores possível.  Na elaboração de uma pesquisa de opinião que permita ter uma idéia real do desempenho e das aspirações dos instruendos. AÇÕES EM CASO DE NÃO CONFORMIDADE: - Buscar corrigir as falhas para o próximo evento. Preparado por: _________________ Aux EEOp APROVADO POR: ______________________ Ch EEOp 62 POP_IAME x

63 63 Gerenciamento dos Processos Organizacionais DIREÇÃO DESEJADA DIREÇÃO ATUAL  MELHOR DESEMPENHO TEMPO PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Gerenciamento dos Processos

64 64 CONCLUSÃO Entender como funcionam os processos é importante para determinar como eles podem ser melhorados e gerenciados, para obtenção de melhores resultados. Através da AMP uma organização pode melhorar de forma significativa os seus processos para obtenção de elevados índices de qualidade e produtividade.

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