Equipes de Aperfeiçoamento do Processo Foco no Cliente Cliente a Vista!

Apresentação em tema: "Equipes de Aperfeiçoamento do Processo Foco no Cliente Cliente a Vista!"— Transcrição da apresentação:

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2 Equipes de Aperfeiçoamento do Processo Foco no Cliente Cliente a Vista!

3 OBJETIVO DESTE TREINAMENTO Conscientizar os colaboradores do Ipasgo, quanto à importância dos clientes nas organizações.

4 Cliente Entendemos por cliente toda e qualquer pessoa que entra em contato com a organização para adquirir um serviço, ou simplesmente solicitar uma informação. Ele é um ser humano, que quer um serviço de qualidade. O cliente é o bem mais importante para a empresa.

5 Cliente “Entendemos por cliente toda e qualquer pessoa que entra em contato com a organização para adquirir um serviço, ou simplesmente solicitar uma informação.” “Ele é um ser humano, que quer um serviço de qualidade.” “O cliente é o bem mais importante para a empresa”.

6 Foco no Cliente = Fidelizar Clientes A estratégia de fidelização de clientes não pode estar calcada apenas em campanhas e iniciativas de marketing. A empresa deve utilizar uma “Fidelização Estratégica”, ou seja, um esforço para reter seus clientes ao longo do tempo.

7 “ O foco no cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Promover o relacionamento com seus clientes deve fazer parte de sua cultura e de sua missão. Reter e fidelizar clientes deve ser encarado como fator de sobrevivência”.

8 “Empresas que não estão preparadas para o relacionamento com seus clientes, os vê como adversários. Sem domínio da situação, desconfiam dos clientes e geram desentendimentos”. Empresa Cliente

9 Por que isso ocorre? Os colaboradores não tem acesso às Informações; Os colaboradores não possuem autonomia para tomar decisões que resolvam os problemas dos clientes; Os colaboradores não são motivados a tomar decisões em favor do cliente; Não há comprometimento dos colaboradores no relacionamento com os clientes; Não há interesse dos colaboradores na satisfação dos clientes;

10 Quantas vezes ouvimos respostas como: “ O senhor vai ter que ligar em outro ramal. ” “ Infelizmente eu não posso fazer nada. ” “ Isso é só com o gerente...” “ São ordens lá de cima, pode reclamar na ouvidoria. ” “Gostaria de ajudá-lo, mas são normas da empresa. ” “A arte de passar a bola”

11 “ A inovação de uma empresa, depende dos riscos assumidos por seus colaboradores. Uma empresa em sintonia com seus clientes, ousa, inova e não tem medo de ser diferente...”

12 “ O foco da empresa deve ser a construção de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforço do time.”

13 “ Em uma empresa, ninguém é uma ilha. Independentemente do tipo de serviço a ser prestado ao cliente, há sempre o envolvimento de mais de um setor da empresa. O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser único.” Ilhas de Sabedoria Arquipélago de Excelência

14 Foco no Cliente não é só moda Atendam seus clientes como vocês gostariam de ser atendidos. “O segredo do sucesso de uma organização não depende apenas da obtenção de novos clientes, mas também da retenção dos clientes já conquistados”

15 Existem dois tipos básicos de clientes insatisfeitos:

16 O primeiro: Aquele que faz uma reclamação da empresa para empresa.

17 O segundo: Aquele que faz uma reclamação da empresa para outros clientes.

18 A Ouvidoria e sua importância “As empresas que podem dispor de uma seção deste tipo para cuidar da relação entre os clientes e a empresa estarão dando passos à frente de seus concorrentes. Afinal, os clientes, e mais precisamente os cidadãos, são a razão de ser de toda organização.”

19 A Ouvidoria e sua importância Consolida a imagem do Instituto de compromisso com a qualidade; Proporciona uma visão mais real do nível de satisfação do cliente; Possibilita a retenção de clientes e a reaver sua confiança, sempre que o problema apresentado tem a solução desejada e em tempo hábil; Obtém maior consciência dos efeitos e danos da insatisfação dos clientes aos negócios e, consequentemente, da importância de mantê-los satisfeitos; Propicia a melhoria dos relacionamentos, externos e internos; Permite ao cliente ser percebido como importante elo da estratégia da Qualidade do Instituto.

20 A Ouvidoria e sua importância “Não se pode centralizar na figura do Ouvidor a responsabilidade direta na resolução dos problemas. Deve-se deixar claro que a Ouvidoria não é uma Central de Atendimento ao Usuário. Ela é o último recurso ao qual o cliente deve recorrer. As próprias seções devem esgotar todas as alternativas para solucionar os problemas dos clientes”

21 “Precisamos entender como as reclamações podem servir como ferramenta estratégica, uma oportunidade para aprender coisas ainda ignoradas sobre nossos serviços. Tudo que é recebido do cliente tem que passar por análises para detectar erros que, discutidos em conjunto, resultem em soluções permanentes e não específicas para o caso reclamado.” “O cliente está dando uma oportunidade de melhoria quando procura uma empresa, desde que ela ouça de um ponto de vista mais flexível e não superficial.” “Reclamação do Cliente, não tem melhor presente...” Reclamação

22 Os clientes que se dão ao trabalho de reclamar, ainda têm alguma confiança na empresa. Por isso, deve-se sempre encorajá-los a reclamar. Pesquisas mostram que a cada 100 reclamações formais, há um potencial de 2000 insatisfeitos. Um cliente insatisfeito, conta para uma média de 08 a 10 pessoas sobre o mal atendimento, e um em cada cinco, chegam a contar para 20 pessoas. Pesquisa ABO 2003

23 É preciso trabalhar a ATITUDE e BOM SENSO, a linguagem não verbal. As frases prontas em tom de "decoreba" não satisfazem o cliente insatisfeito, assim como as típicas desculpas "são normas da empresa", "foi falha do sistema". É preciso acima de tudo assumir uma postura de COMPROMISSO com o cliente. Falta demonstrar efetiva preocupação e afeto com o cliente, dando ATENÇÃO, CONFORTO, CORTESIA, BOM HUMOR, SIMPATIA, SORRISO, comunicação adequada. Não serão frases prontas de manuais de treinamento que vão garantir isto. A equipe do atendimento precisa estar convencida do valor de seu trabalho e obter resultado efetivo, para atender bem o cliente.

24 Cliente SatisfeitoCliente Insatisfeito Consultor RAZÃO DE SER Vida das Organizações Multiplicador de Clientes OPORTUNIDADE DE MELHORIA Multiplicador de Insatisfações Litígios de Alto Custo Imagem Negativa

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