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PublicouAna do Carmo Barros Monteiro Alterado mais de 8 anos atrás
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1 “Contribuindo para o Incremento da Segurança Operacional no Sistema de Controle do Espaço Aéreo Brasileiro”
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2 Curso de Inspeção de Segurança Operacional do Controle do Espaço Aéreo ANS-001 ASOCEA, 22 a 26 de fevereiro de 2016
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3 Técnicas de Comunicação
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4 Objetivo Apresentar técnicas que permitem interagir com outras pessoas, de forma a efetuar algum tipo de troca informacional.
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5 Roteiro Comunicação e Percepção O Processo de Comunicação Métodos de Comunicação A Arte de Ouvir Falando em Público – preparando e entregando uma apresentação efetiva Técnicas de Questionamento
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6 Roteiro Comunicação e Percepção O Processo de Comunicação Métodos de Comunicação A Arte de Ouvir Falando em Público – preparando e entregando uma apresentação efetiva Técnicas de Questionamento
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7 O que você esta vendo?
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8 Qual linha é maior?
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9 É isto?
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10 Quantos quadrados você vê?
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11 De aorcdo com uma pqsieusa de uma uinrvesridddae ignlsea, não ipomtra em qaul odrem as lrteas de uma plravaa etãso,
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12 a úncia csioa iprotmatne é que a piremria e útmlia lrteas etejasm no lgaur crteo.
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13 O rseto pdoe ser uma bçguana ttaol, que vcoê anida pdoe ler sem pobrlmea.
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14 Itso é poqrue nós não lmeos cdaa lrtea isladoa, mas a plravaa cmoo um tdoo !
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15 COUIMCNAÇÃO
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16 Comunicação - Definição “Poder comunicar seus pensamentos, idéias ou sugestões, de tal modo que as outras pessoas compreendam o que você está tentando transmitir”.
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17 Roteiro Comunicação e Percepção O Processo de Comunicação Métodos de Comunicação A Arte de Ouvir Falando em Público – preparando e entregando uma apresentação efetiva Técnicas de Questionamento
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18 EMISSOR RECEPTOR MENSAGEM FEEDBACK Processo de Comunicação
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20 Métodos de Comunicação LEITURAESCRITAFALANDO & OUVINDO COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E LINGUAGEM CORPORAL
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21 ESCREVENDO 14% OUVINDO 21% FALANDO 16% OUVINDO FACE A FACE 32% LENDO 17% Tempo Gasto em Comunicação
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23 Ouvir : uma arte esquecida Todo mundo quer falar; Poucos querem pensar; Ninguém quer ouvir!
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24 Por que é tão difícil ouvir? FALTA DE TREINAMENTO – raramente é uma habilidade ensinada. FILTROS – nós percebemos o mundo de acordo com as nossas próprias necessidades. DISTRAÇÕES – internas e externas.
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25 Escutando com Empatia Esteja aberto e receptivo, mostre interesse. Ouça tudo que a outra pessoa queira dizer antes de responder. Adie toda avaliação. Não interrompa ou finalize sentenças de outras pessoas. Aguarde durante as pausas. Interprete a mensagem da outra pessoa ouvindo com sentimentos. Preste atenção na linguagem corporal. Se necessário peça esclarecimento. Aja no que foi dito, mostre interesse.
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27 O Momento da Verdade “A mente é uma coisa maravilhosa: Ela começa a trabalhar no minuto que você nasce E nunca mais para… Até você ter que falar em público!!!”
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28 Por que tememos falar para grupos? Sabemos que enganos são prováveis; Nos falta boa experiência; Não somos bem treinados; Nos deparamos com “o fantasma de falas passadas”.
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29 Três Verdades Básicas Bons locutores não nascem assim, são feitos. Falar a grupos é uma habilidade que se pode aprender. Enfocando coisas corretas e utilizando técnicas efetivas, qualquer um pode se tornar um locutor de sucesso. A prática faz a perfeição: quanto mais apresentações você faz, melhor se torna.
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30 As Três Chaves CONHECIMENTO PREPARAÇÃO ATITUDE
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31 Conhecimento O domínio do assunto vem através de pesquisa, estudo e boa preparação. Quanto melhor sua preparação e pesquisa, obviamente terá o conhecimento exigido e perícia em suas mãos para realizar a tarefa. Dominar o assunto também dá condições de resolver questões, ou negociar o imprevisto.
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32 Preparação e Organização Liste as atividades a serem realizadas para atingir seus objetivos; Depois organize essas atividades na sequência; Finalmente transforme-as em um checklist. Seguindo essa sequência você poderá monitorar seu progresso e confirmar se cada atividade foi cumprida.
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33 Atitude O Copo de água pode ser visto como meio-cheio ou meio-vazio. Se você iniciar com uma atitude positiva (meio- cheio), otimista, provavelmente será bem sucedido. Se você iniciar com uma atitude negativa (meio- vazio), há muitas chances de você falhar. COMO VOCÊ VÊ ESSE COPO?
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34 George Bernard encontrou a fórmula “Eu lhes conto primeiro, o que vou lhes falar; então, eu lhes falo; e finalmente, eu lhes conto o que eu lhes falei”.
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35 As três partes de uma apresentação INTRODUÇÃO (por que, para que, como) CORPO (a mensagem principal) CONCLUSÃO (pontos chaves)
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36 Introdução A introdução deve declarar claramente o propósito, âmbito e objetivo específico da apresentação. Uma audiência normalmente quer saber por que eles devem escutar, o que eles ganharão da apresentação e como a informação os ajudará (por exemplo, resolve problemas, etc.). NA INTRODUÇÃO VOCÊ LHES FALA O QUE VOCÊ IRÁ LHES FALAR O QUE VOCÊ IRÁ LHES FALAR
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37 Corpo O corpo deve seguir uma sucessão clara, organizada de simples para complexo, conhecido para desconhecido, geral para específico ou em ordem cronológica. Sua sequência também deve assegurar que a informação é apresentada em pedaços que podem ser entendidos facilmente. Utilize pequenas revisões ao término de cada ponto principal para conferir a compreensão. NO CORPO VOCÊ LHES FALA O QUE VOCÊ TEM QUE LHES FALAR O QUE VOCÊ TEM QUE LHES FALAR
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38 Conclusão O propósito da conclusão é revisar e enfatizar os pontos principais da apresentação. Deve conter o que é preciso ser relembrando. Não deve incluir informação nova. Se a sua audiência parte com uma imagem clara do que foi apresentado e como os ajudará, então você provavelmente teve sucesso. NA CONCLUSÃO VOCÊ LHES FALA O QUE VOCÊ LHES CONTOU O QUE VOCÊ LHES CONTOU
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39 Focar a atenção Reforçar a mensagem Estimular o interesse Ilustrar conceitos Melhorar a retenção Prover prática Papel dos auxílios visuais / treinamento
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40 Expressão Corporal
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41 Auxílios Verbais São essencialmente técnicas que ajudam ou apóiam sua apresentação. Eles podem ser bastante efetivos para fortalecer a discussão, aumentar o entendimento, clarificar pontos, etc Eles também podem gerar motivação e aumento da retenção. Estas ajudas verbais incluem a seguinte:
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42 Auxílios Verbais Fazer comparações Dar razões Prover exemplos Usar estatística, quadros Apresentar comprovações
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43 4 passos (Ps) para uma apresentação de sucesso 1. P LANEJE 2. P REPARE 3. P RATIQUE, P RATIQUE, P RATIQUE 4. P RONUNCIE Os “4 Ps” TRABALHE REALMENTE!
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44 Durante a Apresentação Mantenha boa postura Module sua voz Controle seus gestos Seja claro Use auxílios verbais
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45 Lidando com a Ansiedade Planeje Pratique Respire Relaxe Mova-se Olhe nos olhos
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46 Não force seu ponto de vista Seja honesto Mantenha a calma Dê um intervalo? Quando as coisas saírem errado…
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48 Perguntas Abertas Utilize sempre que possível Perguntas Fechadas Utilize para reaver o controle da entrevista Perguntas Direcionadas Trazem a resposta na sua própria formulação Boas para checar fatos anteriormente observados. Que tipo de Perguntas?
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49 Dirija as questões a quem executa a atividade Peça esclarecimentos se necessário Formule questões abertas Conheça quem vai ser inspecionado Avalie a situação Organize a mensagem Utilize linguagem apropriada Técnicas de Questionamento
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50 Sequência Formular uma pergunta lógica Ouvir a resposta Avaliar a resposta Anotar as observações Prosseguir Técnicas de Questionamento
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51 8 “Oito tipos de Questões”
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52 Como?-De que modo O que?-O fato Quando?-O tempo Onde?-O lugar Quem?-Pessoal Mostre-me -Evidencia objetiva Por que?-Motivos (evitar!!!) 1 – Questões Abertas
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53 Utilizam o interlocutor como fonte 2 – Questões Indiretas “Aproveitando o Gancho”
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54 Apresentam julgamento de valor 3 – Questões Pesadas Evite: Os serviços estão bons hoje? Continuam tendo muito problema?
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55 São muito importantes Valiosas informações podem advir como respostas 4 – Questões Óbvias
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56 Apresentam uma situação hipotética para a qual se busca uma resposta 5 – Questões Hipotéticas
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57 São as questões não formuladas O silêncio do Inspetor provoca, por si, algumas respostas 6 – Questões Silenciosas
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58 Úteis apenas para listas de verificação 7 – Questões Fechadas
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59 Propõem alternativas para o interlocutor 8 – Questões Alternativas
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61 Objetivo Apresentar técnicas que permitem interagir com outras pessoas, de forma a efetuar algum tipo de troca informacional.
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