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ISO 9001:2000 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA OPERAÇÕES DE PRODUÇÃO E SERVIÇOS.

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1 ISO 9001:2000 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA OPERAÇÕES DE PRODUÇÃO E SERVIÇOS

2 2 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Introdução ao Sistema de Gestão da Qualidade CAPÍTULO 1

3 3 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Evolução das normas para sistema da qualidade 1994 ISO 9000 Revisão ABNT adota a série ISO 9000 como Norma nacional (Jun/90) 52 países adotam a série ISO 9000 (Mar/92) Outras normas derivadas da série ISO ISO Série 9000 ISO 9000 Adoção Europa ISO 9000 Adoção outros países 1987 Início dos trabalhos ISO série Normas de defesa do Reino Unido Normas de sistema da qualidade Reino Unido 1970s Normas da OTAN 1960s Normas Militares (USA) 1940/50s 2000 ISO 9000 Revisão

4 4 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Uso da série ISO 9000 Confiança Motivado pelas partes envolvidas Situações contratuais Situações não-contratuais Motivado pela administração

5 5 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Definições de sistema da qualidade rTanto a ISO 9000 quanto a ISO são normas genéricas de sistemas de gestão da qualidade. rGenérico significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organização. rSistema de gestão refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou atividades. rAs normas de sistema de gestão fornecem à organização um modelo a seguir para preparar e operar seu sistema de gestão.

6 6 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Sistema de gestão da qualidade Estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos empenhados em ações planejadas e sistemáticas, necessárias para prover confiança adequada de que um produto ou serviço atenda aos requisitos definidos da qualidade.

7 7 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Principais alterações da ISO 9000:2000 As normas ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 foram consolidadas na ISO 9001:2000. A norma ISO 8402 foi substituída pela norma ISO 9000:2000. Inclusão de novos requisitos, tais como, satisfação de clientes e melhoria contínua. Reformulação da estrutura de requisitos, substituindo os 20 elementos da versão 1994 pelas 5 seções da versão Reformulação da estrutura de requisitos, substituindo os 20 elementos da versão 1994 pelas 5 seções da versão 2000.

8 8 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Para efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definições da NBR ISO 9000:2000. Para efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definições da NBR ISO 9000:2000. Ao longo do texto da Norma, onde aparecer o termo produto, este também pode significar serviço. Ao longo do texto da Norma, onde aparecer o termo produto, este também pode significar serviço. Novas terminologias DE: PARA: Subcontratado Fornecedor Cliente Quem te fornece insumosSuaEmpresa Quem usufrui do produto final Fornecedor Organização Cliente

9 9 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Família de normas ISO 9000:2000 ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário. ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos. ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para Melhorias do Desempenho. ISO – Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental. ISO – Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental.

10 10 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Pretende-se que os requisitos da norma se apliquem a todas as organizações, sem considerar tipo, tamanho e produto fornecido; Pretende-se que os requisitos da norma se apliquem a todas as organizações, sem considerar tipo, tamanho e produto fornecido; Se algum requisito não for aplicável devido a natureza da organização e seus produtos, isso pode ser considerado uma exclusão; Se algum requisito não for aplicável devido a natureza da organização e seus produtos, isso pode ser considerado uma exclusão; As exclusões só poderão ser limitadas aos requisitos contidos na seção 7; As exclusões só poderão ser limitadas aos requisitos contidos na seção 7; As exclusões não podem afetar a capacidade ou responsabilidade da organização para fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis. As exclusões não podem afetar a capacidade ou responsabilidade da organização para fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis. Requisito Aplicação Escopo do sistema da qualidade

11 11 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Se uma organização identifica que não é possível aplicar certos requisitos da norma ISO 9001:2000, essas exclusões devem ser definidas e justificadas no manual da qualidade. Se uma organização identifica que não é possível aplicar certos requisitos da norma ISO 9001:2000, essas exclusões devem ser definidas e justificadas no manual da qualidade. Materiais promocionais e documentos de certificação/registro devem explicitar as exclusões para evitar confusão pelas partes interessadas. Materiais promocionais e documentos de certificação/registro devem explicitar as exclusões para evitar confusão pelas partes interessadas. Justificativas para as exclusões

12 12 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Houver falha na justificativa para a exclusão de um requisito da seção 7 (realização do produto); Houver falha na justificativa para a exclusão de um requisito da seção 7 (realização do produto); Um requisito excluído da seção 7 afetar a capacidade da organização em atingir os requisitos do cliente; Um requisito excluído da seção 7 afetar a capacidade da organização em atingir os requisitos do cliente; A justificativa para exclusão de um requisito da seção 7 se basear no fato de que ele não era atendido na versão 1994 das normas ISO 9001, 9002 ou A justificativa para exclusão de um requisito da seção 7 se basear no fato de que ele não era atendido na versão 1994 das normas ISO 9001, 9002 ou Reivindicações de conformidade A conformidade com a norma ISO 9001:2000 não pode ser reivindicada quando:

13 13 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Se a responsabilidade pela realização do produto pertence a uma organização, o fato de um processo específico ser terceirizado não é justificativa adequada para a exclusão deste processo do sistema de gestão da qualidade. Se a responsabilidade pela realização do produto pertence a uma organização, o fato de um processo específico ser terceirizado não é justificativa adequada para a exclusão deste processo do sistema de gestão da qualidade. A organização deve ser capaz de demonstrar que exerce liderança técnica. A organização deve ser capaz de demonstrar que exerce liderança técnica. Processos adquiridos externamente

14 14 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Aplicabilidade para todos os setores de produtos e/ou serviços; Aplicabilidade para todos os setores de produtos e/ou serviços; Aplicabilidade para todos os tipos de organizações; Aplicabilidade para todos os tipos de organizações; Facilidade no uso, clareza na linguagem, de fácil tradução e compreensão; Facilidade no uso, clareza na linguagem, de fácil tradução e compreensão; Conexão do sistema de gestão da qualidade com os sistemas organizacionais; Conexão do sistema de gestão da qualidade com os sistemas organizacionais; Fornecimento de uma sistemática natural de busca da melhoria do desempenho organizacional; Fornecimento de uma sistemática natural de busca da melhoria do desempenho organizacional; Benefícios da nova revisão

15 15 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Maior orientação em direção à melhoria contínua e à satisfação do cliente; Maior orientação em direção à melhoria contínua e à satisfação do cliente; Compatibilidade com outros sistemas de gestão (Ex. ISO 14000); Compatibilidade com outros sistemas de gestão (Ex. ISO 14000); Fornecimento de uma base consistente para atender às necessidades e interesses das organizações em setores específicos (Ex. equipamentos médicos, telecomunicações, indústria automotiva, etc.); Fornecimento de uma base consistente para atender às necessidades e interesses das organizações em setores específicos (Ex. equipamentos médicos, telecomunicações, indústria automotiva, etc.); O par coerente ISO 9001 e ISO 9004 para promover a melhoria do desempenho da organização. O par coerente ISO 9001 e ISO 9004 para promover a melhoria do desempenho da organização. Benefícios da nova revisão

16 16 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. ISO 9001:1994 x ISO 9001: Parte 1 ISO 9001:1994 ISO 9001: Objetivo 2 - Referência normativa 3 - Definições Responsabilidade da administração Política da qualidade Organização Responsabilidade e autoridade Recursos Representante da administração Análise crítica da administração Sistema da qualidade Generalidades Procedim. do sistema da qualidade Planejamento da qualidade Análise crítica de contrato Controle de projeto

17 17 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. ISO 9001:1994 x ISO 9001: Parte 2 ISO 9001:1994 ISO 9001: Aquisição Controle de prod. fornec. pelo cliente Identif. e rastreabilidade do produto Controle de processo Inspeção e ensaios 4.11-Contr. de equip. de insp., med. ensaios Situação de inspeção e ensaios Controle de produtos não conformes Ação corretiva e ação preventiva Manus., arm., emb, preserv. e entrega Controle de registros da qualidade Auditorias internas da qualidade Treinamento Serviços associados Técnicas estatísticas Controle de documentos e dados 4.2.3

18 18 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Princípios da Gestão da Qualidade CAPÍTULO 2

19 19 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Princípios de gestão da qualidade O novo par coerente de normas (ISO 9001 e ISO 9004) está baseado nos oito princípios da gestão da qualidade. São eles:

20 20 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Princípio 1: Foco no Cliente rEntender as necessidades atuais e futuras dos clientes; rAtender aos requisitos dos clientes; rExceder as expectativas dos clientes.

21 21 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Princípio 2: Liderança rEstabelecer unidade de propósito; rEstabelecer a direção; rCriar ambiente interno p/ atender os objetivos da qualidade.

22 22 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Princípio 3: Envolvimento das Pessoas rAs pessoas de todos os níveis são a essência da organização; rCapacidades de todos usadas para o benefício da organização.

23 23 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Princípio 4: Abordagem de Processo rOs resultados são obtidos com maior eficiência quando os recursos e as atividades são gerenciadas como um processo.

24 24 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Abordagem para o Processo A gestão e identificação sistemáticas dos processos empregados em uma organização e as interações entre tais processos podem ser chamadas de abordagem de processo. InsumosInsumosProcessoProcessoProduto/ServiçoProduto/ServiçoEntradaSaída

25 25 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Modelo para abordagem para processo ResponsabilidadedaDireção Gestão de Recursos Realização do Produto DOCLIENTE REQUISITOS DOCLIENTE SATISFAÇÃO Medição, Análise e Melhoria Entrada Produto Saída MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

26 26 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Princípio 5: Abordagem de Sistema de Gestão rIdentificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter- relacionados para atingir um objetivo contribui para a eficácia e eficiência da organização.

27 27 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Princípio 6: Melhoria Contínua rDeve ser o objetivo constante da organização. ESTIMULAR A EFICIÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO Aumentar a vantagem competitiva Responder melhor às necessidades e expectativas dos clientes

28 28 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. rDecisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. Princípio 7: Tomada de Decisão Baseada em Fatos

29 29 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Princípio 8: Benefícios mútuos na relação com fornecedores rA organização e seus fornecedores são interdependentes. r Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambas de agregar valor.

30 Estratégia de Implementação CAPÍTULO 3 30 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte.

31 31 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Método de implementação da gestão da qualidade Fonte: MELLO, et al. ISO 9001:2000. Editora Atlas (2002).

32 32 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Conceito de processo Fonte: MELLO, et al. ISO 9001:2000. Editora Atlas (2002).

33 33 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Cadeia de processos Processos individuais raramente ocorrem de forma isolada. As saídas de um processo geralmente formam parte das entradas do processo subseqüente. Fonte: MELLO, et al. ISO 9001:2000. Editora Atlas (2002).

34 34 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Ciclo PDCA DEFINIR METAS DEFINIR MÉTODOS EDUCAR E TREINAR EXECUTAR (Coletando dados) VERIFICAR RESULTADOS DA TAREFA EXECUTADA ATUAR CORRETIVAMENTE D DO P PLAN C CHECK A ACT

35 35 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Rede de processos interativos Fonte: MELLO, et al. ISO 9001:2000. Editora Atlas (2002).

36 36 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Definição da unidade de negócio Unidade de Negócio MISSÃOMISSÃO (MACRO)PROCESSO(MACRO)PROCESSO FORNECEDORESFORNECEDORESCLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOS INDICADORESINDICADORES INSUMOSINSUMOS

37 37 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Estrutura da documentação Padrões de Sistema PadrõesTécnicos

38 38 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Manual da qualidade De modo geral o manual da qualidade precisa refletir que sua empresa tem consciência dos requisitos exigidos pelo modelo adotado (ex. norma ISO 9001), que eles tenham sido corretamente interpretados, e tenham sido incorporados no sistema da qualidade adotado na organização. O manual descreve o sistema da qualidade, servindo como referência para a implantação e manutenção do sistema.

39 39 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Procedimento da qualidade Devem ser claros para descrever as atividades de cada processo do sistema, sendo, em alguns casos, suficientes para orientar a execução das tarefas. Os procedimentos servem de instrumento para operacionalizar as diretrizes estabelecidas no Manual da Qualidade. Usualmente para cada processo do sistema corresponde pelo menos um procedimento. Quando um procedimento estiver se tornando grande, é sinal de que deve ser desdobrado.

40 40 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Instrução de Trabalho Quando uma tarefa específica existente em um (ou mais) procedimento precisar ser mais detalhada, onde a ausência de instruções possam afetar adversamente a qualidade, as instruções de trabalho devem ser elaboradas. Como uma instrução de trabalho é um documento complementar a um procedimento, deve ser referenciada neste.

41 41 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Manutenção e melhoria dos padrões Manutenção dos Padrões Melhoria dos Padrões Padrão DC A Padrão DC A Plano DC A MÉTODO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

42 42 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Método da padronização §Especialização l Escolher o processo a ser padronizado determinando o que é repetitivo. l Elaborar o fluxograma do processo repetitivo. §Simplificação l Consta da redução do número de produtos, componentes, materiais e procedimentos, visando reduzir custos. §Redação l Redigir numa linguagem que as pessoas entendam, inclusive com gírias e linguagem regional/coloquial. §Comunicação l Comunicar e consensar com todos aqueles afetados pelo padrão. §Educação e treinamento nos padrões §Verificação da conformidade com os padrões l Auditar o sistema em busca da melhoria contínua.

43 43 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Características básicas dos padrões Direcionado aos usuários; Ser o mais simples possível; Possível de ser cumprido; Concreto, não abstrato; Incorporar todas as informações de vanguarda; Baseado na prática; Atender todas as necessidades do trabalho. PROPRIEDADESPROPRIEDADES

44 44 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Formato dos padrões FORMA e ELABORAÇÃO Ter formas e nomes padronizados; Conter: Data de emissão / revisão; Responsabilidades específicas; Resultado de um consenso; Autorizados por nível superior; Sendo parte de um sistema, não podem contradizer outros padrões; Devem ser mantidos e controlados.

45 45 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Garantia do cumprimento dos padrões §Quatro pontos importantes para garantir o cumprimento dos padrões: Os padrões devem ser viáveis e fáceis de ser obedecidos; Os padrões devem ser viáveis e fáceis de ser obedecidos; O chefe exerce papel de professor; O chefe exerce papel de professor; O executante da atividade deve participar na elaboração do padrão; O executante da atividade deve participar na elaboração do padrão; Educação e treinamento (treinamento no trabalho) devem ser conduzidos de forma a fazer com que os padrões sejam cumpridos. Educação e treinamento (treinamento no trabalho) devem ser conduzidos de forma a fazer com que os padrões sejam cumpridos.

46 46 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Exercício 3 § Elaborar um fluxograma e uma instrução de trabalho para um dos processos críticos identificados pela equipe no exercício 2. § O instrutor definirá o tempo para elaboração e apresentação deste exercício.

47 Sistema de Gestão da Qualidade CAPÍTULO 4 47 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte.

48 48 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia de um sistema de gestão da qualidade (SGQ) de acordo com os requisitos da ISO 9001: Requisitos gerais 4 - Sistema de gestão da qualidade

49 49 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve: Identificar processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização; Identificar processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização; Determinar seqüência e interação desses processos; Determinar seqüência e interação desses processos; Determinar critérios e métodos p/ operação e controle dos processos de forma eficaz; Determinar critérios e métodos p/ operação e controle dos processos de forma eficaz; Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias p/ operação e monitoramento desses processos; Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias p/ operação e monitoramento desses processos; Monitorar, medir e analisar esses processos; Monitorar, medir e analisar esses processos; Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. Inclusive para processos adquiridos externamente Requisitos gerais 4 - Sistema de gestão da qualidade

50 50 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A documentação do SGQ deve incluir: Declarações documentadas da política e dos objetivos da qualidade; Declarações documentadas da política e dos objetivos da qualidade; Manual da qualidade; Manual da qualidade; Procedimentos documentados requeridos por esta norma; Procedimentos documentados requeridos por esta norma; Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e controle eficazes. Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e controle eficazes. Registros da qualidade requeridos por esta norma. Registros da qualidade requeridos por esta norma Requisitos de documentação Generalidades 4 - Sistema de gestão da qualidade

51 51 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Deve incluir: Escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para qualquer exclusão; Escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para qualquer exclusão; Procedimentos documentados do SGQ, ou referência a eles; Procedimentos documentados do SGQ, ou referência a eles; Descrição da interação entre os processos do SGQ. Descrição da interação entre os processos do SGQ. 4 - Sistema de gestão da qualidade Requisitos de documentação Manual da qualidade

52 52 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. 4 - Sistema de gestão da qualidade Requisitos de documentação Controle de documentos Deve ser estabelecido um procedimento documentado para: Deve ser estabelecido um procedimento documentado para: Aprovar documentos quanto a adequação antes da emissão; Aprovar documentos quanto a adequação antes da emissão; Analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos; Analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos; Assegurar que alterações e situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas; Assegurar que alterações e situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas; Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso; Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso; Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente recuperáveis; Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente recuperáveis; Assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição seja controlada; Assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição seja controlada; Evitar uso não intencional de documentos obsoletos. Evitar uso não intencional de documentos obsoletos.

53 53 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. 4 - Sistema de gestão da qualidade Requisitos de documentação Controle de registros da qualidade Registros devem ser mantidos para prover evidência da conformidade com requisitos e da operação eficaz do SGQ; Registros devem ser mantidos para prover evidência da conformidade com requisitos e da operação eficaz do SGQ; Devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis; Devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis; Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para: Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para: Identificação; Identificação; Armazenamento; Armazenamento; Proteção; Proteção; Recuperação; Recuperação; Tempo de retenção; Tempo de retenção; Descarte Descarte

54 54 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Exercício 4 Reúnam-se em grupos e leiam atentamente os cenários apresentados. O instrutor define os cenários a serem realizados e o tempo que os grupos terão para realizá-los. Após o término do tempo determinado, o instrutor discutirá a correção com os participantes. ESTUDO DE CENÁRIOS Seção 4

55 Responsabilidade da Direção CAPÍTULO 5 55 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte.

56 56 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Comunicação à organização da importância de atender aos requisitos dos clientes e os requisitos regulamentares e estatutários; Comunicação à organização da importância de atender aos requisitos dos clientes e os requisitos regulamentares e estatutários; Estabelecimento da política da qualidade; Estabelecimento da política da qualidade; A garantia de que os objetivos da qualidade são estabelecidos; A garantia de que os objetivos da qualidade são estabelecidos; Condução de análises críticas pela Alta Direção; Condução de análises críticas pela Alta Direção; Garantia da disponibilidade de recursos. Garantia da disponibilidade de recursos Comprometimento da direção 5 - Responsabilidade da direção A alta direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e implementação do SGQ e com a melhoria contínua da sua eficácia através de:

57 57 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A alta direção deve assegurar: Que os requisitos do cliente são determinadas e atendidos; Que os requisitos do cliente são determinadas e atendidos; Com o propósito de aumentar a satisfação do cliente; Com o propósito de aumentar a satisfação do cliente; Foco no cliente 5 - Responsabilidade da direção

58 58 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A alta direção deve assegurar que a política da qualidade: Seja apropriada ao propósito da organização; Seja apropriada ao propósito da organização; Inclua o comprometimento de atender os requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ; Inclua o comprometimento de atender os requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ; Proporcione uma estrutura para estabelecimento e análise critica dos objetivos da qualidade; Proporcione uma estrutura para estabelecimento e análise critica dos objetivos da qualidade; Seja comunicada e entendida por toda a organização; Seja comunicada e entendida por toda a organização; Seja analisada criticamente para manutenção da sua adequação. Seja analisada criticamente para manutenção da sua adequação Política da qualidade 5 - Responsabilidade da direção

59 59 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Os objetivos da qualidade devem: Ser estabelecidos nas funções e níveis pertinentes da organização; Ser estabelecidos nas funções e níveis pertinentes da organização; Ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade. Ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade Planejamento Objetivos da qualidade 5 - Responsabilidade da direção

60 60 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A alta direção deve assegurar que: O planejamento do SGQ é realizado para satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da qualidade; O planejamento do SGQ é realizado para satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da qualidade; A integridade do SGQ é mantida quando mudanças no SGQ são planejadas e implementadas. A integridade do SGQ é mantida quando mudanças no SGQ são planejadas e implementadas Planejamento Planejamento da qualidade 5 - Responsabilidade da direção

61 61 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. 5.5 – Responsabilidade, autoridade e comunicação – Responsabilidade e autoridade 5 - Responsabilidade da direção A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na organização. A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na organização.

62 62 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A alta direção deve indicar um membro da organização para: A alta direção deve indicar um membro da organização para: Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos; Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos; Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e qualquer necessidades de melhoria; Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e qualquer necessidades de melhoria; Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. 5.5 – Responsabilidade, autoridade e comunicação Representante da direção 5 - Responsabilidade da direção

63 63 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A alta direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do SGQ. A alta direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do SGQ. Exemplos de ferramentas para comunicação: Exemplos de ferramentas para comunicação: Informes de equipes e outras reuniões; Informes de equipes e outras reuniões; Quadros de avisos, jornais/revistas internos; Quadros de avisos, jornais/revistas internos; Mídia audiovisual ou eletrônica. Mídia audiovisual ou eletrônica. 5.5 – Responsabilidade, autoridade e comunicação Comunicação interna 5 - Responsabilidade da direção

64 64 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Em intervalos planejados, a alta direção deve analisar criticamente o SGQ. Em intervalos planejados, a alta direção deve analisar criticamente o SGQ. Para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Devem ser avaliadas as oportunidades de melhoria e a necessidade de mudanças no SGQ, incluindo política e objetivos da qualidade. Devem ser avaliadas as oportunidades de melhoria e a necessidade de mudanças no SGQ, incluindo política e objetivos da qualidade. Devem ser mantidos registros dessas análises críticas. Devem ser mantidos registros dessas análises críticas Análise crítica pela direção Generalidades 5 - Responsabilidade da direção

65 65 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Resultados de auditorias (internas ou externas); Resultados de auditorias (internas ou externas); Realimentação (feedback) do cliente; Realimentação (feedback) do cliente; Desempenho dos processos e conformidade do produto; Desempenho dos processos e conformidade do produto; Situação das ações corretivas e preventivas; Situação das ações corretivas e preventivas; Acompanhamento das ações das análises críticas anteriores pela direção; Acompanhamento das ações das análises críticas anteriores pela direção; Mudanças planejadas que possam afetar o SGQ (novas tecnologias, conceitos da qualidade, condições financeiras, sociais, etc.); Mudanças planejadas que possam afetar o SGQ (novas tecnologias, conceitos da qualidade, condições financeiras, sociais, etc.); Recomendações para melhoria. Recomendações para melhoria Análise crítica pela direção Entradas da análise crítica 5 - Responsabilidade da direção

66 66 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Melhoria da eficácia do SGQ e seus processos; Melhoria da eficácia do SGQ e seus processos; Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; Necessidade de recursos. Necessidade de recursos Análise crítica pela direção Saídas da análise crítica 5 - Responsabilidade da direção

67 67 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Exercício 5 Reúnam-se em grupos e leiam atentamente os cenários apresentados. O instrutor define os cenários a serem realizados e o tempo que os grupos terão para realizá-los. Após o término do tempo determinado, o instrutor discutirá a correção com os participantes. ESTUDO DE CENÁRIOS Seção 5

68 Gestão de Recursos CAPÍTULO 6 68 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte.

69 69 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve determinar e prover recursos necessários para: Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia; Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia; Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos Provisão de recursos 6 - Gestão de recursos

70 70 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educação, treinamento, habilidades e experiência apropriados. O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educação, treinamento, habilidades e experiência apropriados Recursos humanos Generalidades 6 - Gestão de recursos

71 71 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Determinar as competências necessárias p/ o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto; Determinar as competências necessárias p/ o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto; Fornecer treinamento ou tomar outras ações p/ satisfazer essas necessidades de competência; Fornecer treinamento ou tomar outras ações p/ satisfazer essas necessidades de competência; Avaliar a eficácia das ações tomadas; Avaliar a eficácia das ações tomadas; Assegurar que seu pessoal está consciente sobre pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para a consecução dos objetivos da qualidade; Assegurar que seu pessoal está consciente sobre pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para a consecução dos objetivos da qualidade; Manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidades e experiência. Manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidades e experiência Recursos humanos Competência, conscientização e treinamento 6 - Gestão de recursos

72 72 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto, incluindo: A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto, incluindo: Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas; Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas; Equipamentos de processo (processos, materiais e programas de computador); Equipamentos de processo (processos, materiais e programas de computador); Serviços de apoio (comunicação, transporte, ferramentaria, CPD, manutenção, etc.). Serviços de apoio (comunicação, transporte, ferramentaria, CPD, manutenção, etc.). 6.3 – Infra-estrutura 6 - Gestão de recursos

73 73 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve: Determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto; Determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto; Considera: metodologias de trabalho criativas, uso de equipamentos de proteção, ergonomia, calor, umidade, ruído, iluminação, poluição, etc. Considera: metodologias de trabalho criativas, uso de equipamentos de proteção, ergonomia, calor, umidade, ruído, iluminação, poluição, etc Ambiente de trabalho 6 - Gestão de recursos

74 74 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Exercício 6 Reúnam-se em grupos e leiam atentamente os cenários apresentados. O instrutor define os cenários a serem realizados e o tempo que os grupos terão para realizá-los. Após o término do tempo determinado, o instrutor discutirá a correção com os participantes. ESTUDO DE CENÁRIOS Seção 6

75 Realização do Produto CAPÍTULO 7 75 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte.

76 76 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. O planejamento da realização do produto deve ser consistente com os requisitos de outros processos do SGQ. O planejamento da realização do produto deve ser consistente com os requisitos de outros processos do SGQ Planejamento da realização do produto 7 - Realização do produto

77 77 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. O planejamento da realização do produto deve determinar, quando apropriado: O planejamento da realização do produto deve determinar, quando apropriado: Objetivos da qualidade e requisitos para o produto; Objetivos da qualidade e requisitos para o produto; Necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para o produto; Necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para o produto; Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaio requeridos, específicos para o produto, bem como os critérios para a aceitação do produto; Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaio requeridos, específicos para o produto, bem como os critérios para a aceitação do produto; Os registros necessários. Os registros necessários. A saída deste planejamento deve ser na forma adequada ao método de operação da organização. A saída deste planejamento deve ser na forma adequada ao método de operação da organização Planejamento da realização do produto 7 - Realização do produto

78 78 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve determinar: Requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega; Requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega; Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários p/ uso especificado ou intencional, onde conhecido; Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários p/ uso especificado ou intencional, onde conhecido; Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto; Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto; Qualquer requisito adicional determinado pela organização. Qualquer requisito adicional determinado pela organização. Informações: pesquisa de mercado, análise da concorrência, benchmarking, FMEA, FTA, etc. Informações: pesquisa de mercado, análise da concorrência, benchmarking, FMEA, FTA, etc Processos relacionados a clientes – Determinação dos requisitos relacionados ao produto 7 - Realização do produto

79 79 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto; A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto; Esta análise deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto p/ o cliente (ex. apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos); Esta análise deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto p/ o cliente (ex. apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos); Devem assegurar que: Devem assegurar que: Processos relacionados com o cliente Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto 7 - Realização do produto

80 80 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Os resultados do pedido estão definidos. Os resultados do pedido estão definidos. Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos; Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos; A organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos. A organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos Processos relacionados com o cliente Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto 7 - Realização do produto

81 81 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise; Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise; Quando o cliente não fornecer uma declaração não documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação; Quando o cliente não fornecer uma declaração não documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação; Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados. Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados Processos relacionados com o cliente Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto 7 - Realização do produto

82 82 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a: A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a: Informações do produto; Informações do produto; Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas; Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas; Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações. Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações Processos relacionados com o cliente Comunicação com o cliente 7 - Realização do produto

83 83 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto. Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento ela deve determinar: A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto. Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento ela deve determinar: Estágios do projeto e desenvolvimento; Estágios do projeto e desenvolvimento; Análise crítica, verificação e validação apropriadas a cada fase do projeto e desenvolvimento; Análise crítica, verificação e validação apropriadas a cada fase do projeto e desenvolvimento; Responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento. Responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento Projeto e desenvolvimento Planejamento do projeto e desenvolvimento 7 - Realização do produto

84 84 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. As interfaces entre os grupos diferentes envolvidos devem ser gerenciadas para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidades. As interfaces entre os grupos diferentes envolvidos devem ser gerenciadas para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidades. As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida que o projeto e o desenvolvimento progridem. As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida que o projeto e o desenvolvimento progridem Projeto e desenvolvimento Planejamento do projeto e desenvolvimento 7 - Realização do produto

85 85 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. As entradas relativas a requisitos do produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos. Estas devem incluir: As entradas relativas a requisitos do produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos. Estas devem incluir: Requisitos de funcionamento e de desempenho (padrões, especificações, confiabilidade, etc.); Requisitos de funcionamento e de desempenho (padrões, especificações, confiabilidade, etc.); Requisitos estatutários e regulamentares pertinentes; Requisitos estatutários e regulamentares pertinentes; Informações originadas de projetos anteriores semelhantes, onde pertinente; Informações originadas de projetos anteriores semelhantes, onde pertinente; Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento. Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento. As entradas devem ser analisadas criticamente quanto a adequação. Os requisitos devem ser completos, sem ambigüidades e não conflitantes entre si. As entradas devem ser analisadas criticamente quanto a adequação. Os requisitos devem ser completos, sem ambigüidades e não conflitantes entre si Projeto e desenvolvimento Entradas de projeto e desenvolvimento 7 - Realização do produto

86 86 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que possibilite a verificação em relação as entradas de projeto e desenvolvimento; As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que possibilite a verificação em relação as entradas de projeto e desenvolvimento; As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser aprovadas antes de serem liberadas. As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser aprovadas antes de serem liberadas Projeto e/ou desenvolvimento Saídas de projeto e desenvolvimento 7 - Realização do produto

87 87 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. As saídas de projeto e desenvolvimento devem: As saídas de projeto e desenvolvimento devem: Atender aos requisitos de entrada; Atender aos requisitos de entrada; Fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e para fornecimento de serviço; Fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e para fornecimento de serviço; Conter ou referenciar os critérios de aceitação do produto; Conter ou referenciar os critérios de aceitação do produto; Especificar características do produto essenciais para seu uso seguro e adequado. Especificar características do produto essenciais para seu uso seguro e adequado Projeto e/ou desenvolvimento Saídas de projeto e desenvolvimento 7 - Realização do produto

88 88 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Exemplos de saídas de projeto e desenvolvimento: Exemplos de saídas de projeto e desenvolvimento: Especificações do produto; Especificações do produto; Requisitos de treinamento; Requisitos de treinamento; Metodologias; Metodologias; Requisitos de compras; Requisitos de compras; Critérios de aceitação. Critérios de aceitação Projeto e desenvolvimento Saídas de projeto e desenvolvimento 7 - Realização do produto

89 89 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Devem ser realizadas em fases apropriadas para: Devem ser realizadas em fases apropriadas para: Avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos; Avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos; Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias. Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias. Participantes: Participantes: Representantes das funções envolvidas com o(s) estágio(s) do projeto e desenvolvimento sendo analisado(s). Representantes das funções envolvidas com o(s) estágio(s) do projeto e desenvolvimento sendo analisado(s). Devem ser mantidos registros dos seus resultados, assim como quaisquer ações necessárias. Devem ser mantidos registros dos seus resultados, assim como quaisquer ações necessárias Projeto e desenvolvimento Análise crítica de projeto e desenvolvimento 7 - Realização do produto

90 90 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Objetivo: Objetivo: Assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento atendem aos requisitos de entrada de projeto e desenvolvimento. Assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento atendem aos requisitos de entrada de projeto e desenvolvimento. Registros: Registros: Dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias. Dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias Projeto e desenvolvimento Verificação de projeto e desenvolvimento 7 - Realização do produto

91 91 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Objetivo: Objetivo: Assegurar que o produto resultante é capaz de atender aos requisitos para aplicação especificada ou uso intencional, onde conhecido. Assegurar que o produto resultante é capaz de atender aos requisitos para aplicação especificada ou uso intencional, onde conhecido. ATENÇÃO: ATENÇÃO: Deve ser concluída antes da entrega ou implementação do produto, onde for praticável. Deve ser concluída antes da entrega ou implementação do produto, onde for praticável. Registro: Registro: Dos resultados da validação e de quaisquer ações necessárias. Dos resultados da validação e de quaisquer ações necessárias Projeto e desenvolvimento Validação de projeto e desenvolvimento 7 - Realização do produto

92 92 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. As alterações devem ser: As alterações devem ser: Identificadas e registros devem ser mantidos; Identificadas e registros devem ser mantidos; Analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da implementação. Analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da implementação. Inclui: Inclui: Avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto já entregue. Avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto já entregue. Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de alterações e de quaisquer ações necessárias. Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de alterações e de quaisquer ações necessárias Projeto e desenvolvimento Controle das alterações de projeto e desenvolvimento 7 - Realização do produto

93 93 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados. A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados. O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido dependem do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto ou no produto final. O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido dependem do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto ou no produto final. Avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. Avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. Estabelecer critérios para seleção, avaliação e reavaliação. Estabelecer critérios para seleção, avaliação e reavaliação. Manter registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação. Manter registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação Aquisição Processo de aquisição 7 - Realização do produto

94 94 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para: As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para: Aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento; Aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento; Qualificação de pessoal; Qualificação de pessoal; Sistema de gestão da qualidade. Sistema de gestão da qualidade. A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor. A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor Aquisição Informações de aquisição 7 - Realização do produto

95 95 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve estabelecer e implementar inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados. A organização deve estabelecer e implementar inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados. Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do fornecedor, ela deve declarar nas informações de aquisição: Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do fornecedor, ela deve declarar nas informações de aquisição: Providências de verificação pretendidas; Providências de verificação pretendidas; Método de liberação de produto. Método de liberação de produto Aquisição Verificação do produto adquirido 7 - Realização do produto

96 96 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Exercício 7 Reúnam-se em grupos e leiam atentamente os cenários apresentados. O instrutor define os cenários a serem realizados e o tempo que os grupos terão para realizá-los. Após o término do tempo determinado, o instrutor discutirá a correção com os participantes. ESTUDO DE CENÁRIOS Seção 7 – Parte 1

97 97 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob condições controladas. Estas devem incluir: A organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob condições controladas. Estas devem incluir: Disponibilidade de informações que descrevem as características do produto; Disponibilidade de informações que descrevem as características do produto; Disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário; Disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário; Uso de equipamento adequado; Uso de equipamento adequado; Disponibilidade e uso de dispositivos para medição e monitoramento; Disponibilidade e uso de dispositivos para medição e monitoramento; Implementação de monitoramento e medição; Implementação de monitoramento e medição; Implementação de liberação, entrega e atividades pós-entrega. Implementação de liberação, entrega e atividades pós-entrega. 7.5 – Produção e fornecimento de serviço Controle de produção e fornecimento de serviço 7 - Realização do produto

98 98 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve validar quaisquer processos de produção e fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüentes. A organização deve validar quaisquer processos de produção e fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüentes. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue. A validação deve demonstrar a capacidades desses processos de alcançar os resultados planejados. A validação deve demonstrar a capacidades desses processos de alcançar os resultados planejados. 7.5 – Produção e fornecimento de serviço – Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço 7 - Realização do produto

99 99 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve tomar as providências necessárias para esses processos, incluindo, quando aplicável: A organização deve tomar as providências necessárias para esses processos, incluindo, quando aplicável: Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos; Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos; Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal; Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal; Uso de métodos e procedimentos específicos; Uso de métodos e procedimentos específicos; Requisitos para registros; Requisitos para registros; Revalidação. Revalidação. 7.5 – Produção e fornecimento de serviço – Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço 7 - Realização do produto

100 100 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Identificar, quando apropriado, o produto por meios adequados ao longo da realização do produto. Identificar, quando apropriado, o produto por meios adequados ao longo da realização do produto. Identificar a situação do produto em relação aos requisitos de medição e monitoramento. Identificar a situação do produto em relação aos requisitos de medição e monitoramento. Controlar e registrar a identificação única do produto, onde a rastreabilidade for um requisito. Controlar e registrar a identificação única do produto, onde a rastreabilidade for um requisito. 7.5 – Produção e fornecimento de serviço Identificação e rastreabilidade 7 - Realização do produto

101 101 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada pela mesma. Ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada pela mesma. A organização deve: A organização deve: Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Registrar e informar ao cliente a ocorrência de dados, perdas ou outra inadequação para o uso da propriedade do cliente. Registrar e informar ao cliente a ocorrência de dados, perdas ou outra inadequação para o uso da propriedade do cliente. 7.5 – Produção e fornecimento de serviço Propriedade do cliente 7 - Realização do produto

102 102 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Preservar a conformidade do produto durante o processo interno e entrega no destino pretendido. Preservar a conformidade do produto durante o processo interno e entrega no destino pretendido. Isto inclui: identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. Isto inclui: identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também deve ser aplicada às partes constituintes de um produto. A preservação também deve ser aplicada às partes constituintes de um produto. 7.5 – Produção e fornecimento de serviço Preservação do produto 7 - Realização do produto

103 103 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de medição e monitoramento necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados; Determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de medição e monitoramento necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados; A organização deve estabelecer processos para assegurar que medição e monitoramento podem ser realizados e são executados de uma maneira coerente com os requisitos de medição e monitoramento. A organização deve estabelecer processos para assegurar que medição e monitoramento podem ser realizados e são executados de uma maneira coerente com os requisitos de medição e monitoramento Controle de dispositivos de medição e monitoramento 7 - Realização do produto

104 104 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Os dispositivos de medição devem ser: Os dispositivos de medição devem ser: Calibrados ou verificados a intervalos especificados ou antes do uso, contra padrões rastreáveis; Calibrados ou verificados a intervalos especificados ou antes do uso, contra padrões rastreáveis; Ajustados ou reajustados, como necessário; Ajustados ou reajustados, como necessário; Identificados para possibilitar que a situação da calibração seja determinada; Identificados para possibilitar que a situação da calibração seja determinada; Protegidos contra ajustes que possam invalidar o resultado da medição; Protegidos contra ajustes que possam invalidar o resultado da medição; Protegidos de danos e deterioração durante o manuseio, manutenção e armazenamento. Protegidos de danos e deterioração durante o manuseio, manutenção e armazenamento Controle de dispositivos de medição e monitoramento 7 - Realização do produto

105 105 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medições anteriores quando constatar que o dispositivo não está conforme com os requisitos. A organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medições anteriores quando constatar que o dispositivo não está conforme com os requisitos. A organização deve tomar ação apropriada no dispositivo e em qualquer produto afetado. A organização deve tomar ação apropriada no dispositivo e em qualquer produto afetado. Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidos. Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidos. Quando usado na medição e monitoramento de requisitos especificados, deve ser confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a aplicação pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessário. Quando usado na medição e monitoramento de requisitos especificados, deve ser confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a aplicação pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessário Controle de dispositivos de medição e monitoramento 7 - Realização do produto

106 106 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Exercício 8 Reúnam-se em grupos e leiam atentamente os cenários apresentados. O instrutor define os cenários a serem realizados e o tempo que os grupos terão para realizá-los. Após o término do tempo determinado, o instrutor discutirá a correção com os participantes. ESTUDO DE CENÁRIOS Seção 7 – Parte 2

107 Medição, Análise e Melhoria CAPÍTULO Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte.

108 108 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para: A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para: Demonstrar a conformidade do produto; Demonstrar a conformidade do produto; Assegurar a conformidade do SGQ; Assegurar a conformidade do SGQ; Melhorar continuamente a eficácia do SGQ. Melhorar continuamente a eficácia do SGQ. Isto deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso. Isto deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso Generalidades 8 - Medição, análise e melhoria

109 109 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. As informações sobre a percepção dos clientes, sobre se a organização atendeu aos requisitos dos clientes, devem ser monitoradas, como uma das medidas de desempenho do SGQ. As informações sobre a percepção dos clientes, sobre se a organização atendeu aos requisitos dos clientes, devem ser monitoradas, como uma das medidas de desempenho do SGQ. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados. Exemplos de fontes de informação: Exemplos de fontes de informação: Reclamações de clientes; Reclamações de clientes; Comunicação direta com clientes; Comunicação direta com clientes; Questionários e pesquisas; Questionários e pesquisas; Grupos de enfoque; Grupos de enfoque; Relatórios dos clientes. Relatórios dos clientes Medição e monitoramento Satisfação de clientes 8 - Medição, análise e melhoria

110 110 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Devem ser conduzidas a intervalos planejados para determinar se o SGQ: Devem ser conduzidas a intervalos planejados para determinar se o SGQ: Está conforme as disposições planejadas (7.1), com os requisitos desta norma e com os requisitos do SGQ instituídos pela organização; Está conforme as disposições planejadas (7.1), com os requisitos desta norma e com os requisitos do SGQ instituídos pela organização; Está mantido e implementado eficazmente. Está mantido e implementado eficazmente. O programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração: O programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração: A situação atual e a importância dos processos e áreas a serem auditadas. A situação atual e a importância dos processos e áreas a serem auditadas. Resultados de auditorias anteriores. Resultados de auditorias anteriores. Definição dos critérios, escopo, freqüência e métodos da auditoria. Definição dos critérios, escopo, freqüência e métodos da auditoria Medição e monitoramento Auditorias internas 8 - Medição, análise e melhoria

111 111 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de auditorias e para relatar os resultados e manutenção dos registros devem ser definidos em um procedimento documentado. As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de auditorias e para relatar os resultados e manutenção dos registros devem ser definidos em um procedimento documentado. O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as ações para eliminar não conformidades e suas causas sejam tomadas sem demora indevida. O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as ações para eliminar não conformidades e suas causas sejam tomadas sem demora indevida. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e o relato do resultados de verificação. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e o relato do resultados de verificação Medição e monitoramento Auditorias internas 8 - Medição, análise e melhoria

112 112 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do SGQ; Aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do SGQ; Os métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os requisitos planejados; Os métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os requisitos planejados; Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas para assegurar a conformidade do produto. Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas para assegurar a conformidade do produto. Exemplos de medições de desempenho do processo: Exemplos de medições de desempenho do processo: Confiabilidade; Confiabilidade; Tempo de reação p/ pedidos internos e externos; Tempo de reação p/ pedidos internos e externos; Tempo de ciclo; Tempo de ciclo; Redução de custo. Redução de custo Medição e monitoramento Medição e monitoramento de processos 8 - Medição, análise e melhoria

113 113 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Medir e monitorar as características do produto para verificar se os requisitos do produto tem sido atendidos. Isso deve ser realizado em estágios apropriados; Medir e monitorar as características do produto para verificar se os requisitos do produto tem sido atendidos. Isso deve ser realizado em estágios apropriados; A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida; A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida; Os registros (relatórios de inspeção, laudos, avisos de liberação, etc.) devem indicar a autoridade pela liberação do produto. Os registros (relatórios de inspeção, laudos, avisos de liberação, etc.) devem indicar a autoridade pela liberação do produto. A liberação do produto e a entrega do serviço não devem prosseguir até que todas as providências planejadas (7.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas. A liberação do produto e a entrega do serviço não devem prosseguir até que todas as providências planejadas (7.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas Medição e monitoramento Medição e monitoramento do produto 8 - Medição, análise e melhoria

114 114 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Produtos não conformes devem ser identificados e controlados para evitar o uso ou entrega não intencional; Produtos não conformes devem ser identificados e controlados para evitar o uso ou entrega não intencional; Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não conformes devem ser definidas em um procedimento documentado. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não conformes devem ser definidas em um procedimento documentado. Quando o produto não conforme for corrigido, ele deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos Quando o produto não conforme for corrigido, ele deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos Controle de produto não conforme 8 - Medição, análise e melhoria

115 115 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve tratar com produtos não conformes por uma ou mais das seguintes formas: A organização deve tratar com produtos não conformes por uma ou mais das seguintes formas: Execução de ações para eliminar a não conformidade detectada; Execução de ações para eliminar a não conformidade detectada; Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente; Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente; Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais. Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais. Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões obtidas. Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões obtidas. Quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade. Quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade Controle de produto não conforme 8 - Medição, análise e melhoria

116 116 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do SGQ podem ser realizadas; A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do SGQ podem ser realizadas; Isto deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes. Isto deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes Análise de dados 8 - Medição, análise e melhoria

117 117 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A análise de dados deve fornecer informações relativas a: A análise de dados deve fornecer informações relativas a: Satisfação dos clientes (8.2.1); Satisfação dos clientes (8.2.1); Conformidade com os requisitos do produto (7.2.1); Conformidade com os requisitos do produto (7.2.1); Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas; Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas; Fornecedores. Fornecedores Análise de dados 8 - Medição, análise e melhoria

118 118 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. A organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção Melhoria Melhoria contínua 8 - Medição, análise e melhoria

119 119 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não conformidades de forma a evitar sua repetição. A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não conformidades de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas Melhoria Ação corretiva 8 - Medição, análise e melhoria

120 120 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Um procedimento documentado deve ser estabelecido, definindo os requisitos para: Um procedimento documentado deve ser estabelecido, definindo os requisitos para: Análise crítica das não conformidades (incluindo reclamações de clientes); Análise crítica das não conformidades (incluindo reclamações de clientes); Determinação das causas das não conformidades; Determinação das causas das não conformidades; Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não conformidades não ocorrerão novamente; Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não conformidades não ocorrerão novamente; Determinação e implementação das ações necessárias; Determinação e implementação das ações necessárias; Registro dos resultados das ações executadas; Registro dos resultados das ações executadas; Análise crítica das ações corretivas executadas. Análise crítica das ações corretivas executadas Melhoria Ação corretiva 8 - Medição, análise e melhoria

121 121 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. A organização deve definir ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais de forma a evitar sua ocorrência. A organização deve definir ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais Melhoria Ação preventiva 8 - Medição, análise e melhoria

122 122 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para: Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para: Definição das não conformidades potenciais e de suas causas; Definição das não conformidades potenciais e de suas causas; Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não conformidades; Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não conformidades; Definição e implementação de ações necessárias; Definição e implementação de ações necessárias; Registros dos resultados das ações executadas; Registros dos resultados das ações executadas; Análise crítica das ações preventivas executadas. Análise crítica das ações preventivas executadas Melhoria Ação preventiva 8 - Medição, análise e melhoria

123 123 Copyright Hinshitsu Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte. Exercício 9 Reúnam-se em grupos e leiam atentamente os cenários apresentados. O instrutor define os cenários a serem realizados e o tempo que os grupos terão para realizá-los. Após o término do tempo determinado, o instrutor discutirá a correção com os participantes. ESTUDO DE CENÁRIOS Seção 8


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