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NORMA ABNT ISO 9000. Prefácio Nacional Prefácio Nacional A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Fórum Nacional de Normalização.

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1 NORMA ABNT ISO 9000

2 Prefácio Nacional Prefácio Nacional A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Fórum Nacional de Normalização

3 NORMA ABNT ISO 9000 Prefácio Nacional Prefácio Nacional As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais Temporárias (ABNT/CEET), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).

4 NORMA ABNT ISO 9000 Prefácio Nacional Prefácio Nacional A ABNT NBR ISO 9000 foi elaborada no Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comissão de Estudo de Fundamentos e Vocabulário (CE-25:001.01).

5 NORMA ABNT ISO 9000 Prefácio Nacional Prefácio Nacional O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital Especial, de , com o número de Projeto ABNT NBR ISO Seu Projeto de Emenda 1 circulou em Consulta Nacional conforme Edital nº 10, de

6 NORMA ABNT ISO 9000 Prefácio Nacional Prefácio Nacional Esta Norma é uma tradução idêntica da ISO 9000:2005, que foi elaborada pelo Comitê Técnico Quality management and quality assurance (ISO/TC 176), Subcomitê Concepts and terminilogy (SC 1).

7 NORMA ABNT ISO 9000 Generalidades Generalidades As normas da família ABNT NBR ISO 9000, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes.

8 NORMA ABNT ISO 9000 Generalidades Generalidades A ABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.

9 NORMA ABNT ISO 9000 Generalidades Generalidades A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.

10 NORMA ABNT ISO 9000 Generalidades Generalidades A ABNT NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.

11 NORMA ABNT ISO 9000 Generalidades Generalidades A ABNT NBR ISO fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.

12 NORMA ABNT ISO 9000 Generalidades Generalidades Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gestão da qualidade, facilitando a compreensão mútua no comércio nacional e internacional.

13 NORMA ABNT ISO 9000 Princípios de gestão da qualidade Princípios de gestão da qualidade Oito princípios de gestão da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho.

14 NORMA ABNT ISO 9000 Princípios de gestão da qualidade Princípios de gestão da qualidade – Foco no cliente Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

15 NORMA ABNT ISO 9000 Princípios de gestão da qualidade Princípios de gestão da qualidade – Liderança Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

16 NORMA ABNT ISO 9000 Princípios de gestão da qualidade Princípios de gestão da qualidade – Envolvimento de pessoas Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

17 NORMA ABNT ISO 9000 Princípios de gestão da qualidade Princípios de gestão da qualidade – Abordagem de processo Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

18 NORMA ABNT ISO 9000 Princípios de gestão da qualidade Princípios de gestão da qualidade – Abordagem sistêmica para a gestão Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.

19 NORMA ABNT ISO 9000 Princípios de gestão da qualidade Princípios de gestão da qualidade – Melhoria contínua Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.

20 NORMA ABNT ISO 9000 Princípios de gestão da qualidade Princípios de gestão da qualidade – Abordagem factual para tomada de decisão Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

21 NORMA ABNT ISO 9000 Princípios de gestão da qualidade Princípios de gestão da qualidade – Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor.

22 Objetivo e campo de aplicação a)organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade; a)organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade; b)organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos serão atendidos; b)organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos serão atendidos;

23 Objetivo e campo de aplicação c)usuários dos produtos; c)usuários dos produtos; d)aqueles que têm interesse no entendimento mútuo da terminologia utilizada na gestão da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos regulamentadores); d)aqueles que têm interesse no entendimento mútuo da terminologia utilizada na gestão da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos regulamentadores);

24 Objetivo e campo de aplicação e)aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, órgãos regulamentadores e organismos de certificação); e)aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, órgãos regulamentadores e organismos de certificação);

25 Objetivo e campo de aplicação f)aqueles, internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestão da qualidade adequado à organização; f)aqueles, internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestão da qualidade adequado à organização; g)grupos de pessoas que elaboram normas correlatas. g)grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.

26 Justificativas para sistemas de gestão da qualidade Sistemas de gestão da qualidade podem ajudar as organizações a aumentar a satisfação do cliente. Sistemas de gestão da qualidade podem ajudar as organizações a aumentar a satisfação do cliente.

27 Justificativas para sistemas de gestão da qualidade Clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas.

28 Justificativas para sistemas de gestão da qualidade Como as necessidades e expectativas dos clientes estão mudando, e por causa das pressões competitivas e dos avanços tecnológicos, as organizações são induzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos. Como as necessidades e expectativas dos clientes estão mudando, e por causa das pressões competitivas e dos avanços tecnológicos, as organizações são induzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos.

29 Justificativas para sistemas de gestão da qualidade A abordagem do sistema de gestão da qualidade incentiva as organizações a: A abordagem do sistema de gestão da qualidade incentiva as organizações a: – analisar os requisitos do cliente – definir os processos que contribuem para a obtenção de um produto que é aceitável para o cliente – manter estes processos sob controle

30 Requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos para produtos Requisitos para sistemas de gestão da qualidade: ABNT NBR ISO 9001 Requisitos para sistemas de gestão da qualidade: ABNT NBR ISO 9001 Requisitos para produtos: Requisitos para produtos: – especificações técnicas – normas de produto – normas de processo – acordos contratuais – requisitos regulamentadores

31 Abordagem de sistemas de gestão da qualidade a)determinação das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas; a)determinação das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas; b)estabelecimento da política da qualidade e dos objetivos da qualidade da organização; b)estabelecimento da política da qualidade e dos objetivos da qualidade da organização;

32 Abordagem de sistemas de gestão da qualidade c)determinação dos processos e responsabilidades necessários para atingir os objetivos da qualidade; c)determinação dos processos e responsabilidades necessários para atingir os objetivos da qualidade; d)determinação e fornecimento dos recursos necessários para atingir os objetivos da qualidade; d)determinação e fornecimento dos recursos necessários para atingir os objetivos da qualidade;

33 Abordagem de sistemas de gestão da qualidade e)estabelecimento de métodos para medir a eficácia e a eficiência de cada processo; e)estabelecimento de métodos para medir a eficácia e a eficiência de cada processo; f)aplicação dessas medidas para determinar a eficácia e a eficiência de cada processo; f)aplicação dessas medidas para determinar a eficácia e a eficiência de cada processo;

34 Abordagem de sistemas de gestão da qualidade g)determinação dos meios para prevenir não-conformidades e eliminar suas causas; g)determinação dos meios para prevenir não-conformidades e eliminar suas causas; h)estabelecimento e aplicação de um processo para melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. h)estabelecimento e aplicação de um processo para melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

35 Abordagem de processo Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado como um processo.

36 Abordagem de processo Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos.

37 Abordagem de processo Freqüentemente, a saída de um processo resultará diretamente na entrada do processo seguinte.

38 Abordagem de processo A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como "abordagem de processos".

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40 Política da qualidade e objetivos da qualidade A política da qualidade fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. A política da qualidade fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a política da qualidade e o comprometimento para melhoria contínua Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a política da qualidade e o comprometimento para melhoria contínua O atingimento desses objetivos deve ser mensurável. O atingimento desses objetivos deve ser mensurável.

41 Função da Alta Direção no sistema de gestão da qualidade a)estabelecer e manter a política da qualidade e os objetivos da qualidade da organização; a)estabelecer e manter a política da qualidade e os objetivos da qualidade da organização; b)promover a política da qualidade e os objetivos da qualidade por toda a organização para aumentar a conscientização, motivação e envolvimento; b)promover a política da qualidade e os objetivos da qualidade por toda a organização para aumentar a conscientização, motivação e envolvimento;

42 Função da Alta Direção no sistema de gestão da qualidade c)assegurar, em toda a organização, o foco nos requisitos do cliente; c)assegurar, em toda a organização, o foco nos requisitos do cliente; d)assegurar que processos apropriados são implementados para possibilitar que requisitos de clientes e de outras partes interessadas são atendidos, e que os objetivos da qualidade são alcançados; d)assegurar que processos apropriados são implementados para possibilitar que requisitos de clientes e de outras partes interessadas são atendidos, e que os objetivos da qualidade são alcançados;

43 Função da Alta Direção no sistema de gestão da qualidade e)garantir que um sistema de gestão da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido, implementado e mantido para atingir estes objetivos da qualidade; e)garantir que um sistema de gestão da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido, implementado e mantido para atingir estes objetivos da qualidade; f)garantir a disponibilidade dos recursos necessários; f)garantir a disponibilidade dos recursos necessários;

44 Função da Alta Direção no sistema de gestão da qualidade g)analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade, periodicamente; g)analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade, periodicamente; h)decidir sobre ações a serem adotadas em relação à política da qualidade e aos objetivos da qualidade; h)decidir sobre ações a serem adotadas em relação à política da qualidade e aos objetivos da qualidade; i)decidir sobre as ações para a melhoria do sistema de gestão da qualidade. i)decidir sobre as ações para a melhoria do sistema de gestão da qualidade.

45 Valor da documentação A documentação permite a comunicação do propósito e a consistência da ação. Seu uso contribui para: a)atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade a)atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade b)prover treinamento apropriado b)prover treinamento apropriado

46 Valor da documentação c)assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade, c)assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade, d)prover evidência objetiva, e d)prover evidência objetiva, e e)avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema de gestão da qualidade. e)avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema de gestão da qualidade.

47 Tipos de documentos usados em sistemas de gestão da qualidade a)documentos que fornecem informações consistentes, tanto internamente como externamente, sobre o sistema de gestão da qualidade da organização; tais documentos são referidos como manuais da qualidade; a)documentos que fornecem informações consistentes, tanto internamente como externamente, sobre o sistema de gestão da qualidade da organização; tais documentos são referidos como manuais da qualidade;

48 Tipos de documentos usados em sistemas de gestão da qualidade b)documentos que descrevem como o sistema de gestão da qualidade é aplicado em um projeto, contrato ou produto específico; tais documentos são referidos como planos da qualidade; b)documentos que descrevem como o sistema de gestão da qualidade é aplicado em um projeto, contrato ou produto específico; tais documentos são referidos como planos da qualidade;

49 Tipos de documentos usados em sistemas de gestão da qualidade c)documentos que estabelecem requisitos; tais documentos são referidos como especificações; c)documentos que estabelecem requisitos; tais documentos são referidos como especificações;

50 Tipos de documentos usados em sistemas de gestão da qualidade e)documentos que fornecem informações sobre como realizar atividades e processos de forma consistente; tais documentos podem incluir procedimentos documentados, instruções de trabalho e desenhos; e)documentos que fornecem informações sobre como realizar atividades e processos de forma consistente; tais documentos podem incluir procedimentos documentados, instruções de trabalho e desenhos;

51 Tipos de documentos usados em sistemas de gestão da qualidade f)documentos que fornecem evidência objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcançados; tais documentos são referidos como registros. f)documentos que fornecem evidência objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcançados; tais documentos são referidos como registros.

52 Processos de avaliação do sistema de gestão da qualidade a)O processo está identificado e apropriadamente definido? a)O processo está identificado e apropriadamente definido? b)As responsabilidades estão atribuídas? b)As responsabilidades estão atribuídas?

53 Processos de avaliação do sistema de gestão da qualidade c)Os procedimentos estão implementados e mantidos? c)Os procedimentos estão implementados e mantidos? d)O processo é eficaz em alcançar os resultados requeridos? d)O processo é eficaz em alcançar os resultados requeridos?

54 Auditoria do sistema de gestão da qualidade Auditorias são usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gestão da qualidade foram atendidos. As constatações da auditoria são usadas para avaliar a eficácia do sistema de gestão da qualidade e para identificar oportunidades de melhoria.

55 Auditoria do sistema de gestão da qualidade realizadas pela própria organização ou em seu nome, para propósitos internos realizadas pela própria organização ou em seu nome, para propósitos internos podem formar a base para uma autodeclaração da conformidade da organização podem formar a base para uma autodeclaração da conformidade da organização

56 Auditoria do sistema de gestão da qualidade realizadas pelos clientes da organização, ou por outras pessoas em nome do cliente realizadas pelos clientes da organização, ou por outras pessoas em nome do cliente

57 Auditoria do sistema de gestão da qualidade realizadas por organizações externas independentes realizadas por organizações externas independentes tais organizações, normalmente credenciadas, fornecem certificações ou registro de conformidade com requisitos tais como aqueles da ABNT NBR ISO tais organizações, normalmente credenciadas, fornecem certificações ou registro de conformidade com requisitos tais como aqueles da ABNT NBR ISO 9001.

58 Auditoria do sistema de gestão da qualidade A ABNT NBR ISO fornece diretrizes sobre auditorias.

59 Análise crítica de sistema de gestão da qualidade Uma das atribuições da Alta Direção é conduzir avaliações sistemáticas sobre a pertinência, a adequação, a eficácia e a eficiência do sistema de gestão da qualidade, no que diz respeito à política da qualidade e aos objetivos da qualidade.

60 Análise crítica de sistema de gestão da qualidade Entre outras fontes de informação, os relatórios de auditoria são usados para a análise crítica do sistema da qualidade.

61 Auto-avaliação A auto-avaliação de uma organização é uma análise crítica detalhada e sistemática das atividades da organização e de seus resultados, comparados com o sistema de gestão da qualidade ou um modelo de excelência.

62 Melhoria contínua a)análise e avaliação da situação existente para identificar áreas para melhoria; a)análise e avaliação da situação existente para identificar áreas para melhoria; b)estabelecimento dos objetivos para melhoria; b)estabelecimento dos objetivos para melhoria; c)pesquisa de possíveis soluções para atingir os objetivos; c)pesquisa de possíveis soluções para atingir os objetivos;

63 Melhoria contínua d)avaliação e seleção destas soluções; d)avaliação e seleção destas soluções; e)implementação da solução escolhida; e)implementação da solução escolhida; f)medição, verificação, análise e avaliação dos resultados da implementação para determinar se os objetivos foram atendidos; f)medição, verificação, análise e avaliação dos resultados da implementação para determinar se os objetivos foram atendidos; g)formalização das alterações. g)formalização das alterações.

64 Função das técnicas estatísticas O uso de técnicas estatísticas pode ajudar no entendimento da variabilidade e, desta forma, auxiliar as organizações a resolver os problemas e melhorar a sua eficácia e eficiência. O uso de técnicas estatísticas pode ajudar no entendimento da variabilidade e, desta forma, auxiliar as organizações a resolver os problemas e melhorar a sua eficácia e eficiência. Estas técnicas também facilitam um melhor uso de dados disponíveis para orientar na tomada de decisões. Estas técnicas também facilitam um melhor uso de dados disponíveis para orientar na tomada de decisões.

65 Função das técnicas estatísticas Diretrizes sobre técnicas estatísticas em um sistema de gestão da qualidade são dadas no ABNT ISO/TR Diretrizes sobre técnicas estatísticas em um sistema de gestão da qualidade são dadas no ABNT ISO/TR

66 Termos e definições Produto Produto resultado de um processo

67 Termos e definições Existem quatro categorias genéricas de produto: serviços (por exemplo: transporte); serviços (por exemplo: transporte); informações (por exemplo: programa de computador, dicionário); informações (por exemplo: programa de computador, dicionário); materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecânica de um motor); materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecânica de um motor); materiais processados (por exemplo: lubrificante). materiais processados (por exemplo: lubrificante).

68 Termos e definições Processo Processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)

69 Termos e definições Qualidade Qualidade grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos

70 Termos e definições Sistema Sistema conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos

71 Termos e definições Sistema de gestão Sistema de gestão sistema para estabelecer política e objetivos e para atingir estes objetivos

72 Termos e definições Sistema de gestão da qualidade Sistema de gestão da qualidade sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade

73 Termos e definições Política da qualidade Política da qualidade intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção

74 Termos e definições Gestão (management) Gestão (management) atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização

75 Termos e definições Alta Direção (top management) Alta Direção (top management) pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível

76 Termos e definições Gestão da qualidade Gestão da qualidade atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade

77 Termos e definições Planejamento da qualidade Planejamento da qualidade parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a estes objetivos

78 Termos e definições Controle da qualidade Controle da qualidade parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade

79 Termos e definições Garantia da qualidade Garantia da qualidade parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos

80 Termos e definições Eficácia Eficácia extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados

81 Termos e definições Eficiência Eficiência relação entre o resultado alcançado e os recursos usados

82 Termos e definições Organização Organização grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações

83 Termos e definições Estrutura organizacional Estrutura organizacional conjunto de responsabilidades, autoridades e relações entre pessoas

84 Termos e definições Cliente Cliente organização ou pessoa que recebe um produto

85 Termos e definições Fornecedor Fornecedor organização ou pessoa que fornece um produto

86 Termos e definições Rastreabilidade Rastreabilidade capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado

87 Termos e definições Conformidade Conformidade atendimento a um requisito

88 Termos e definições Defeito Defeito não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado

89 Termos e definições Ação preventiva Ação preventiva ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejável

90 Termos e definições Ação corretiva Ação corretiva ação para eliminar a causa de uma não- conformidade (3.6.2) identificada ou outra situação indesejável

91 Termos e definições Correção Correção ação para eliminar uma não- conformidade identificada

92 Termos e definições Retrabalho Retrabalho ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo conforme aos requisitos

93 Termos e definições Reparo Reparo ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendido

94 Termos e definições Refugo Refugo ação sobre um produto não-conforme, para impedir a sua utilização prevista originalmente

95 Termos e definições Manual da qualidade Manual da qualidade documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização

96 Termos e definições Plano da qualidade Plano da qualidade documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento, produto, processo ou contrato específicos

97 Termos e definições Inspeção Inspeção avaliação da conformidade pela observação e julgamento, acompanhada, se necessário, de medições, ensaios ou comparação com padrões

98 Termos e definições Auditoria Auditoria processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos


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