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PROCESSOS OBJETIVOS: Conceito: processo e valor adicionado Caracterização do processo: SIPOC Documentação do processo: Fluxograma Melhoria: Análise e ações.

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1 PROCESSOS OBJETIVOS: Conceito: processo e valor adicionado Caracterização do processo: SIPOC Documentação do processo: Fluxograma Melhoria: Análise e ações

2 PROCESSO FORNECEDORES ENTRADAS ATIVIDADES SAÍDAS CLIENTES Processo é um conjunto lógico e seqüencial de atividades inter-relacionadas e interligadas que recebem entradas de um fornecedor e transformam-nas em saídas, adicionando-lhes valor, para entrega-las a um cliente.

3 Valor para o cliente Valor entregue ao cliente Valor total para o cliente Valor do produto Valor dos serviços Valor do pessoal Valor da imagem Custo total para o cliente Custo monetário Custo do tempo Custo de energia física Custo psíquico Conjunto de benefícios que os clientes recebem de um determinado produto Conjunto de custos em que os clientes incorrem para avaliar, obter, utilizar e descartar o produto KOTLER, P, Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

4 Quando uma atividade adiciona valor? Do ponto de vista do cliente A atividade é necessária para que o produto atenda aos requisitos do cliente? Se a atividade não for feita os clientes notarão a diferença? Se a atividade não for feita, os clientes terão alguma objeção? Do ponto de vista da organização A atividade tem necessidade reconhecida? Se a atividade não for feita, para quem fará diferença? Se a atividade não for feita, quem terá objeções? Seria bom fazer mais dessa mesma atividade? Fonte: EHRESMAN, T, Small business success through TQM

5 Cadeia de valor da organização INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA ADMINISTRAÇÃO, MANUTENÇÃO, PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES, ETC. GERÊNCIA DE RECURSOS HUMANOS DESENVOLVIMENTO DE TECNOLOGIAS PARA O NEGÓCIO AQUISIÇÃO DE INSUMOS PARA O NEGÓCIO LOGÍSTICA DE ENTRADA OPERAÇÕES LOGÍSTICA DE SAÍDA MARKETING E VENDAS SERVIÇOS ATIVIDADES DE APOIO ATIVIDADES PRIMÁRIAS MARGEM PORTER, M, Vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus, Conjunto de processos organizacionais que gera valor para os clientes

6 SIPOC: identificação dos elementos do processo FornecedoresEntradasAtividadesSaídasClientes Orçar serviços Revisar veículos Orçamentos Serviços de manutenção dos automóveis Proprietários de veículos Seguradoras Lojas de peças Oficina de retífica Peças Serviços de retífica de motores Sistema: Oficina de automóveis Processo: Fazer manutenção de automóveis S uppliers I nputs P rocesses O utputs C ustomers

7 Análise do SIPOC FORNECEDORES ENTRADAS ATIVIDADES SAÍDAS CLIENTES Quem pode fornecer com qualidade, regularidade e preço? Como avaliar? Insumos necessários? Requisitos de qualidade? Como testar? Atividades necessárias? Como assegurar execução correta? Qual é o produto? Quais as especificações? Como testar? Quem é o cliente? O que ele deseja? Como usará o produto? INÍCIO O processo é analisado do fim para o começo, isto é, começando pelo cliente:

8 FLUXOGRAMA - DEFINIÇÕES O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. O Fluxograma apresenta uma excelente visão do processo e pode ser uma ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. O Fluxograma utiliza símbolos reconhecidos facilmente para representar cada etapa do processo. O Fluxograma é amplamente utilizado na identificação de problemas nos processos. Também pode-se utilizar para: Desenhar o fluxograma atual do processo. Desenhar o fluxograma das etapas que o processo deveria seguir se tudo corresse bem

9 FLUXOGRAMA - TIPOS O fluxograma como um gráfico que descreve a seqüência de atividades do processo, pode ser: Fluxograma de blocos: figuras representam os passos Fluxograma de colunas: colunas identificam responsáveis pelos passos Fluxograma vertical: em forma de lista, para processos simples.

10 Convenções usuais para elaboração de fluxograma Atividade Início Decisão Fim Fluxo Mostra onde o processo se inicia Operação ou transformação que faz parte do processo. Indica a seqüência de execução das etapas do processo Pontos onde o processo pode seguir seqüências diferentes Mostra onde o processo acaba Conexão de setas em locais diferentes da página Transporte Operação de transporte A A Documento Entrada (Saída) de dados Entrada e saída de informações em meio eletrônico Emissão ou utilização de documentos no processo Espera Pontos onde o processo pára, esperando recurso ou decisão Inspeção Operação de inspeção Prov Def Arquivo ou armazenamento provisório Arquivo ou armazenamento definitivo

11 Fluxograma de blocos Comprar passagem Arrumar mala Tomar táxi para aeroporto Embarcar no avião Fazer check-in, despachar bagagem Retirar bagagem Tomar táxi para destino Escolher horário Chegar ao destino Processo: Viajar de avião Elaborado por: DMC Data 8/4/2008 Aprovado: ATRSData: 10/04/2004

12 Fluxograma de colunas Tomar notas Datilografar Dúvidas? Decidir enviar carta Conferir Erros? AssinarEnviar Receber SecretáriaChefe Sim Não Sim Não Carta Destinatário A A Ditar a carta

13 Fluxograma vertical NºSímbolosResponsávelProcedimentoTempo (min) 1Seção de pedidosVerificar pedido: item, nome, endereço, nº de conta 5 2Seção de pedidosEncaminhar à datilografia30 3DatilografiaDestacar o jogo de faturas pertinente 0,5 4DatilografiaDatilografar o nome completo e endereço para o arquivo do agente 2 5DatilografiaDatilografar itens e quantidades5 6DatilografiaPreço e montante5 7DatilografiaEncaminhar ao armazém30 8ArmazémLançar data de expedição10... Convenção Operação Transporte Inspeção Espera Arquivo provisório Arquivo definitivo

14 FLUXOGRAMA VERTICAL Também chamado de: – Folha de Análise – Folha de Simplificação do Trabalho – Diagrama de Processo É padronizado, pode ser usado formulário pré- impresso Preenchimento simplificado (não exige desenhos) – Facilita o entendimento – Mais utilizado em levantamentos de processos Dificuldade em identificar fluxos alternativos (outra cor) Pode apresentar colunas extras com informações adicionais(distância, tempo decorrido, etc.)

15 Passos para fazer o fluxograma 1. Determine os limites ou fronteiras do processo: onde começa e onde acaba 2. Determine os passos do processo 3. Coloque os passos em seqüência 4. Desenhe o fluxograma usando os símbolos corretos de cada passo 5. Verifique o fluxograma 6. Analise o processo e identifique melhorias possíveis BRASSARD, M, Qualidade: Ferramentas para melhoria contínua. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991.

16 Análise do processo Identificar aspectos que precisam ser melhorados: Atividades que não adicionam valor: devem ser eliminadas ou pelo menos minimizadas Simplificar fluxo, eliminando movimentações e passagens desnecessárias Atividades que causam atrasos: controlar entrada de itens no processo para eliminar as filas e, se for o caso, aumentar a capacidade Atividades onde ocorrem erros e perdas: identificar a origem das falhas e corrigir suas causas na origem Atividades de custo elevado: verificar as reais necessidades dos clientes e procurar alternativas de qualidade com custo menor

17 Como melhorar um processo? Melhorar processos Redução de desperdícios Simplificação do processo Redução do tempo de ciclo Padronização Verificar o valor adicionado Minimizar verificações e inspeções Minimizar tarefas administrativas Minimizar armazenagem e transporte Otimizar atividades exigidas internamente Combinar atividades semelhantes Analisar pontos de decisão Conduzir atividades em paralelo Modificar a seqüência de atividades Considerar limitações de prazo Revisar ou criar procedimentos operacionais Desenvolver padrões de relatórios Usar formulários, folhas de trabalho, listas de verificação Fonte: EHRESMAN, T, Small business success through TQM

18 Referências bibliográficas ARAUJO, L, Organização, sistemas e Métodos. São Paulo: Atlas, BRASSARD, M, Qualidade: Ferramentas para melhoria contínua. Rio de Janeiro: Qualitymark, CRUZ, T, Sistemas, organização e métodos. São Paulo: Atlas, CRUZ, T, Sistemas, métodos e processos. São Paulo: Atlas, COLENGHI, V, O&M e qualidade total. Rio de Janeiro: Qualitymark, ECKES, G, A revolução seis sigma. Rio de Janeiro: Elsevier, PANDE, P, NEUMAN, R, CAVANAGH, R, Estratégia seis sigma. Rio de Janeiro: Qualitymark, DEMING, W, A nova economia. Rio de Janeiro: Qualitymark, Consultar também site da FNQ (www.fnqu.org.br)


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