PROCESSOS Conceito: processo e valor adicionado

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1 PROCESSOS Conceito: processo e valor adicionado
OBJETIVOS: Conceito: processo e valor adicionado Caracterização do processo: SIPOC Documentação do processo: Fluxograma Melhoria: Análise e ações

2 PROCESSO Processo é um conjunto lógico e seqüencial de atividades inter-relacionadas e interligadas que recebem entradas de um fornecedor e transformam-nas em saídas, adicionando-lhes valor, para entrega-las a um cliente. FORNECEDORES ENTRADAS ATIVIDADES SAÍDAS CLIENTES

3 Valor para o cliente Valor entregue ao cliente
Valor total para o cliente Valor do produto Valor dos serviços Valor do pessoal Valor da imagem Custo total para o cliente Custo monetário Custo do tempo Custo de energia física Custo psíquico Conjunto de custos em que os clientes incorrem para avaliar, obter, utilizar e descartar o produto Conjunto de benefícios que os clientes recebem de um determinado produto KOTLER, P, Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

4 Quando uma atividade adiciona valor?
Do ponto de vista do cliente A atividade é necessária para que o produto atenda aos requisitos do cliente? Se a atividade não for feita os clientes notarão a diferença? Se a atividade não for feita, os clientes terão alguma objeção? Do ponto de vista da organização A atividade tem necessidade reconhecida? Se a atividade não for feita, para quem fará diferença? Se a atividade não for feita, quem terá objeções? Seria bom fazer mais dessa mesma atividade? Fonte: EHRESMAN, T, Small business success through TQM

5 Cadeia de valor da organização
Conjunto de processos organizacionais que gera valor para os clientes INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA ADMINISTRAÇÃO, MANUTENÇÃO, PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES, ETC. GERÊNCIA DE RECURSOS HUMANOS MARGEM ATIVIDADES DE APOIO DESENVOLVIMENTO DE TECNOLOGIAS PARA O NEGÓCIO AQUISIÇÃO DE INSUMOS PARA O NEGÓCIO LOGÍSTICA DE ENTRADA LOGÍSTICA DE SAÍDA MARKETING E VENDAS OPERAÇÕES SERVIÇOS MARGEM ATIVIDADES PRIMÁRIAS PORTER, M, Vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1992.

6 SIPOC: identificação dos elementos do processo
Sistema: Oficina de automóveis Processo: Fazer manutenção de automóveis Fornecedores Entradas Atividades Saídas Clientes Lojas de peças Oficina de retífica Peças Serviços de retífica de motores Orçar serviços Revisar veículos Orçamentos Serviços de manutenção dos automóveis Proprietários de veículos Seguradoras Suppliers Inputs Processes Outputs Customers

7 Análise do SIPOC O processo é analisado do fim para o começo, isto é, começando pelo cliente: Quem é o cliente? O que ele deseja? Como usará o produto? INÍCIO Quem pode fornecer com qualidade, regularidade e preço? Como avaliar? FORNECEDORES ENTRADAS ATIVIDADES SAÍDAS CLIENTES Qual é o produto? Quais as especificações? Como testar? Atividades necessárias? Como assegurar execução correta? Insumos necessários? Requisitos de qualidade? Como testar?

8 FLUXOGRAMA - DEFINIÇÕES
O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. O Fluxograma apresenta uma excelente visão do processo e pode ser uma ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. O Fluxograma utiliza símbolos reconhecidos facilmente para representar cada etapa do processo. O Fluxograma é amplamente utilizado na identificação de problemas nos processos. Também pode-se utilizar para: Desenhar o fluxograma atual do processo. Desenhar o fluxograma das etapas que o processo deveria seguir se tudo corresse bem

9 FLUXOGRAMA - TIPOS O fluxograma como um gráfico que descreve a seqüência de atividades do processo, pode ser: Fluxograma de blocos: figuras representam os passos Fluxograma de colunas: colunas identificam responsáveis pelos passos Fluxograma vertical: em forma de lista, para processos simples.

10 Convenções usuais para elaboração de fluxograma
Mostra onde o processo se inicia Emissão ou utilização de documentos no processo Documento Início Mostra onde o processo acaba Fim Entrada e saída de informações em meio eletrônico Entrada (Saída) de dados Operação ou transformação que faz parte do processo. Atividade Inspeção Operação de inspeção Indica a seqüência de execução das etapas do processo Fluxo Prov Arquivo ou armazenamento provisório Pontos onde o processo pode seguir seqüências diferentes Decisão Arquivo ou armazenamento definitivo Def Conexão de setas em locais diferentes da página A Pontos onde o processo pára, esperando recurso ou decisão Espera Transporte Operação de transporte

11 Fluxograma de blocos Processo: Viajar de avião Comprar passagem
Arrumar mala Tomar táxi para aeroporto Embarcar no avião Fazer check-in, despachar bagagem Retirar bagagem Tomar táxi para destino Escolher horário Chegar ao destino Processo: Viajar de avião Elaborado por: DMC Data 8/4/2008 Aprovado: ATRS Data: 10/04/2004

12 Fluxograma de colunas Secretária Chefe Destinatário
Decidir enviar carta Ditar a carta A Tomar notas Sim A Dúvidas? Conferir Não Carta Sim Datilografar Erros? Não Enviar Assinar Carta Receber

13 Fluxograma vertical Nº Símbolos Responsável Procedimento Tempo (min) 1
Seção de pedidos Verificar pedido: item, nome, endereço, nº de conta 5 2 Encaminhar à datilografia 30 3 Datilografia Destacar o jogo de faturas pertinente 0,5 4 Datilografar o nome completo e endereço para o arquivo do agente Datilografar itens e quantidades 6 Preço e montante 7 Encaminhar ao armazém 8 Armazém Lançar data de expedição 10 ... Convenção Operação Transporte Inspeção Espera Arquivo provisório Arquivo definitivo

14 FLUXOGRAMA VERTICAL Também chamado de:
– Folha de Análise – Folha de Simplificação do Trabalho – Diagrama de Processo • É padronizado, pode ser usado formulário pré- impresso • Preenchimento simplificado (não exige desenhos) – Facilita o entendimento – Mais utilizado em levantamentos de processos • Dificuldade em identificar fluxos alternativos (outra cor) • Pode apresentar colunas extras com informações adicionais(distância, tempo decorrido, etc.)

15 Passos para fazer o fluxograma
Determine os limites ou fronteiras do processo: onde começa e onde acaba Determine os passos do processo Coloque os passos em seqüência Desenhe o fluxograma usando os símbolos corretos de cada passo Verifique o fluxograma Analise o processo e identifique melhorias possíveis BRASSARD, M, Qualidade: Ferramentas para melhoria contínua. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991.

16 Análise do processo Identificar aspectos que precisam ser melhorados:
Atividades que não adicionam valor: devem ser eliminadas ou pelo menos minimizadas Simplificar fluxo, eliminando movimentações e passagens desnecessárias Atividades que causam atrasos: controlar entrada de itens no processo para eliminar as filas e, se for o caso, aumentar a capacidade Atividades onde ocorrem erros e perdas: identificar a origem das falhas e corrigir suas causas na origem Atividades de custo elevado: verificar as reais necessidades dos clientes e procurar alternativas de qualidade com custo menor

17 Como melhorar um processo?
Melhorar processos Redução de desperdícios Verificar o valor adicionado Minimizar verificações e inspeções Minimizar tarefas administrativas Minimizar armazenagem e transporte Otimizar atividades exigidas internamente Simplificação do processo Combinar atividades semelhantes Analisar pontos de decisão Redução do tempo de ciclo Conduzir atividades em paralelo Modificar a seqüência de atividades Considerar limitações de prazo Padronização Revisar ou criar procedimentos operacionais Desenvolver padrões de relatórios Usar formulários, folhas de trabalho, listas de verificação Fonte: EHRESMAN, T, Small business success through TQM

18 Referências bibliográficas
ARAUJO, L, Organização, sistemas e Métodos. São Paulo: Atlas, 2005. BRASSARD, M, Qualidade: Ferramentas para melhoria contínua. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991. CRUZ, T, Sistemas, organização e métodos. São Paulo: Atlas, 1998. CRUZ, T, Sistemas, métodos e processos. São Paulo: Atlas, 2003. COLENGHI, V, O&M e qualidade total. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003. ECKES, G, A revolução seis sigma. Rio de Janeiro: Elsevier, 2001. PANDE, P, NEUMAN, R, CAVANAGH, R, Estratégia seis sigma. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001. DEMING, W, A nova economia. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997. Consultar também site da FNQ (