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Carnegie Mellon University, University of Wisconsin-Madison & IBM T.J. Watson Research Center por Débora Comochina, Douglas Machado, Poline Lottin e Rafael.

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1 Carnegie Mellon University, University of Wisconsin-Madison & IBM T.J. Watson Research Center por Débora Comochina, Douglas Machado, Poline Lottin e Rafael Justino

2 Resumo O artigo apresenta a necessidade de administrar, em termos de negócios, a gestão dos serviços, a fim de cumprir os contratos de nível de serviço (SLA). Para isso, apresenta os desenvolvimentos tecnológicos sendo feitos e aplicados no Centro de Pesquisa IBM T.J. Watson.

3 1. Introdução Hoje em dia, a terceirização de desenvolvimento e administração de aplicações e/ou processos de e- business tem sido mais efetiva em custo e gestão de habilidades – para que uma empresa possa desenvolver seu core-business. O mecanismo que mantém a competitividade da empresa é a administração das funções e da qualidade do serviço através da assinatura de um SLA.

4 Introdução Um SLA é um contrato que especifica a obrigações e expectativas entre um provedor de serviço e um cliente. Um SLA de e-Business especifica itens como funções do serviço, critérios de medição de qualidade, regras de avaliação de níveis de serviço e as consequências de não atender aos padrões de qualidade estabelecidos.

5 Introdução Do ponto de vista do provedor de serviços, quanto mais genérico e simples for o acordo de prestação de serviços, menos oneroso e mais portável. No entanto, isso só funciona para os serviços mais simples. Em geral, a customização é necessária, o que torna atender os objetivos de SLM, dos diversos SLA firmados, um procedimento mais custoso.

6 Apresentação do SAM Em desenvolvimento no Centro de Pesquisa IBM T.J. Watson Apresentado no Sixth International Symposium on Autonomous Decentralized Systems (ISADS03)

7 Apresentação do SAM Objetivos: Implantação de captura e administração de dados de SLA [contratuais] e de SLM [não contratuais] Ajudar na priorização dos alertas e das ações necessárias para manter o atendimento aos SLT Automatizar a priorização e execução de diversas tarefas/processos de SLM, assim como atribuir tarefas manuais à equipe de manutenção

8 Introdução Seção 2: Necessidades de gestão de dados não-triviais para execução de processos de SLM Comparação semântica de 9 modelos de SLA de e- Business Modelo semântico de SLA do SAM Seção 3: Concepção lógica do SLM autônomo do SAM Ilustração de algoritmos de priorização de alertas

9 2.Necessidade de Gestão de Dados Para executar economicamente processos SLM SLA em e-business incluem: – Normas de qualidade mensuráveis (SLT): Disponibilidade do sistema de serviço; Latência de rede; Resolução de tempo de resposta, etc. – Para evitar penalização por violação de nível de serviço: Usar metodologias para geração de dados e medições de qualidade válidos. Expor claramente nos contratos.

10 Dados essenciais para a gestão Dados SLA: conjunto de dados contratuais relacionados ao SLM Dados SLM: conjunto correspondente associado aos Dados SLA, mas do lado fornecedor Ex.: Armazenagem em espaço de disco virtual. Dados SLA: atributos associados com a disponibilidade do disco virtual, capacidade, preços, etc. Dados SLM: atributos associados a este mapeamento, como identidade dos servidores, espaço alocado,etc.

11 2.1.Análise semântica comparativa Realizada com 9 contratos SLA de e-business reais Relacionam disponibilidade e desempenho: – 36 garantias de nível de serviço SLG – 79 intenções de nível de serviço SLI (SLG menos penalização por violações) Um fornecedor deve encontrar um meio genérico de capturar e gerenciar Dados SLA, Dados SLM e as relações entre eles

12 Tabela ilustrativa Dos 75 níveis de serviços de desempenho (SLG + SLI): 36 são sistemas de TI(rede, aplicação e servidor) 39 são processos comerciais(help desk, notificação de falta, respostas de serviço, oportunidade de relatório e manutenção)

13 Resultado da análise SLGs: – mais específicas; – poucos níveis de serviço comuns (disponibilidade) SLIs: – menos precisas; – questões complexas (O volume de tráfego discriminado na categoria errada não deve exceder 0,5% do total do tráfego contabilizado por cada instituição)

14 Observações não triviais Avaliação de um nível de serviço usa limite de medição enraizada no SLT Uma única computação de restituição de SLG pode utilizar a avaliação dos resultados de vários níveis de serviço Muitos SLAs incluem cláusulas que chamam para análises da causa origem ao qualificar dados da disponibilidade A reação do cliente para condições de serviço anormais pode afetar o resultado dos relatório

15 2.2: SAMs SLA Semantic Model A análise de nove contratos reais resultou em um modelo semântico genérico de SLA para SAM Esse modelo foi validado em mais de 60 contratos Aplica-se a um conjunto amplo de contratos

16 Figura 2. Semantic Model and Relationships for Exposed Business Impact Computation of SLAs.

17 Diagrama (Figura 2) O diagrama mostra as relações primárias entre os principais elementos da semântica do ponto de vista da gestão de execução do SLA. As relações são rotuladas como uses" e includes". Para permitir a fácil leitura de cima para baixo, alguns relacionamentos são passivos (por exemplo, "is generated by").

18 Diagrama (Figura 2) informações do cliente: ID do cliente, contato pessoal, etc. duração do contrato: data de início, data término, as regras e as condições de rescisão, etc. SLA restituição / recompensa de dados: por exemplo, um limite de reembolso de 15%, independentemente da gravidade da informações do serviço de violações de nível. Provedor: ID provedor, contato pessoal, etc.

19 Diagrama (Figura 2) As relações, representadoas em UML por linhas sólidas, são um componente essencial do modelo semântico e definem interações específicas entre os principais elementos semânticos. São destacados os mais sutis:

20 Elementos Semânticos Dados de Medição de NS Qualificado são gerados pela aplicação de Regras/Algoritmo de Qualificação de NS para os Dados de Medição de NS Atual, ou seja, dados de medição de nível de serviço "brutos. Regras de Qualificação de NS são extraídas a partir do contrato.

21 Elementos Semânticos Um único Algoritmo de restituição/recompensa SLG pode receber vários conjuntos de Dados de Avaliação de NS correspondentes a diferentes avaliações de nível de serviço, quando computando a sua saída (Dados de Restituição/Recompensa SLG). Restituição/Recompensa é calculada a partir do número de vezes em que o nível de serviço esperado não for cumprido.

22 Elementos Semânticos O modelo semântico de SLA inclui uma noção de Grafos de Pacote de Serviço, compostos de Pacotes de Serviços e Gatilhos de Transição. Um Pacote de Serviços pode ser considerado como um recipiente de dados para um conjunto de Categorias de Serviço no âmbito das circunstâncias definidas nos contratos. É possível que um Pacote de Serviço intermediário seja necessário para "arrumar" os cálculos de nível de serviço exigidos durante o período de transição.

23 3. Impacto de Negócio Baseado em Gestão de Execução de Processo SLM no SAM Práticas de gestão de operações comuns não distingüem eventos SLM de outros eventos que têm pouco a ver com as regras de avaliação de nível de serviço contratuais. Uma violação de nível de serviço específico poderá criar perda de receita, por exemplo.

24 SAM SAM é um ambiente de gestão distribuído em que cada contrato SLA estabelecido está associado com um e apenas um objeto de gestão SLA (SMO) Transforma o contrato SLA associado em um ativo, entidade de computação autônoma de primeira classe no SAM e facilita a gestão de ciclo de vida do contrato

25 SAM Quando um novo evento SLM chega, o SAM o distribui para o conjunto de SMOs relevante; Cada um dos SMOs alvo então processa o evento por seus próprios dados SLA/SLM (por exemplo, estatísticas de medição); Atualiza o tempo de conclusão da ação baseado em funções de penalidade.

26 SAM Prioriza os eventos com base em suas respectivas funções de penalidade agregadas, e deixa os resultados de priorização à disposição das suas aplicações cliente (por exemplo, navegadores da Web).

27 SAM Exemplo Servidor x indisponível: Provedor foi exposto à perda de receita de US$ 200,00 se as ações SLM necessárias para Serviço x não pudessem ser concluídas dentro de 15 minutos e US$ 600,00, dentro de 45 minutos.

28 SAM A capacidade de priorização de evento SLM do SAM pode ser empacotada e implantada em um centro de gestão de serviços como uma ferramenta de suporte à decisão SLM para o fornecedor

29 SAM – Gestor de execução Pode ser integrado com um gestor de execução processo SLM para automatizar a tarefa de priorizar e controlar as execuções de processos SLM dirigidos ao mecanismo de fluxo de trabalho.

30 SAM – Gestor de execução Embora exploração desta avançada capacidade de gestão de ação SLM exija ao fornecedor implementar melhor disciplinas de SLM e recolher mais dados SLM, ela faz o SAM mais eficaz no sentido de ajudar o fornecedor a executar seus contratos de SLA de e-business em termos comerciais.

31 4. Progresso Criação de um modelo semântico genérico de SLA para o SAM Desenvolvimento de uma linguagem extensível de especificação de SLA baseada em XML, para facilitar a integração com os dados de SLA e SLM Construção do sistema distribuído SAM com priorização de eventos de SLM usando XML, Java, SOAP, DB2 e tecnologias de workflow MQSeries.

32 4. Progresso Alguns testes e simulações orientadas a evento já provaram que o SAM pode ajudar a reduzir o peso financeiro de violações de nível de serviço, em comparação com outras metodologias

33 Obrigado! IBM T.J. Watson Research Center, Carnegie Mellon University & University of Wisconsin-Madison por Débora Comochina, Douglas Machado, Poline Lottin e Rafael Justino


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