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Praça João Lisboa POP 22.063 Ressarcimento de Danos por Abalroamento de Poste GERP Junho / 2011.

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1 Praça João Lisboa POP Ressarcimento de Danos por Abalroamento de Poste GERP Junho / 2011

2 AGENDA Abertura de Registro de Atendimento Negociação e Lançamento do Débito Abertura da OS MS 101 – Poste Batido por Veículo Atenção!!! POP Ressarcimento de Danos por Abalroamento de Poste Baixa da OS MS 101 – Poste Batido por Veículo Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS

3 POP Ressarcimento de Danos por Abalroamento de Poste  A rede elétrica é projetada de modo a não oferecer riscos à população. Mas chuvas, ventos, galhos de árvores, colisão em poste e outros acidentes podem partir um cabo e deixá-lo pendurado ou caído no chão. Abalroamento = Chocar-se, ir de encontro a alguma coisa, Colidir, etc.  O POP tem a finalidade de estabelecer procedimentos para apurar os responsáveis por abalroamento de postes e assim efetuar a cobrança / negociação dos valores referentes aos custos necessários para substituição dos postes danificados.

4 POP Ressarcimento de Danos por Abalroamento de Poste  Campo de Aplicação: Aplica-se ao Atendimento e à Área de Apoio Comercial da Gerência de Relacionamento com o Cliente, Gerência de Manutenção, Gerência Jurídica, Centro de Operações Integradas, Gerência de Controladoria, à Área de Cobrança da Gerência de Gestão Comercial e à Gerência de Serviço de Rede.  Responsabilidades: Atendentes: Prestar informações aos clientes que forem até a agência após o recebimento da notificação, negociar o débito existente, caso o cliente aceite a negociação, gerar a fatura e entregar ao cliente para pagamento, digitalizar o formulário Ressarcimento de Dano e anexar na OS MS 101. NOTIFICAÇÃO FORMULÁRIO

5 POP Ressarcimento de Danos por Abalroamento de Poste  Responsabilidades: Assistentes da Área de Apoio Comercial da Gerência de Relacionamento com o Cliente: Abrir OS MS 101 – Poste Batido por Veículo, de modo a informar à Área de Manutenção sobre o ocorrido para tomar outras providências necessárias, cadastrar o cliente e endereço no Sistema Comercial, encaminhar carta para o responsável pelo ocorrido, monitorar os prazos de retorno do cliente em relação à notificação, negociar o débito existente e encaminhar o cliente a uma agência mais próxima, para os casos negociados, e baixar a OS MS 101 que estiverem na situação DE (despachada) e que estão com prazo vencido, sem retorno do cliente.

6 Negociação e Lançamento do Débito 1) O Assistente da Área de Apoio Comercial verifica no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION) se a OS MS 101 está na situação ‘DE’ (despachada) e checa todas as informações referentes ao processo. Caso a OS esteja aberta, entrar em contato com a área de Manutenção para que a mesma providencie o registro de atendimento e o despacho para a área. 2) Quando a OS estiver com toda a documentação anexada e as informações lançadas no sistema, o Assistente da Área de Apoio Comercial tem 03 dias para encaminhar carta Notificação de Abalroamento de Poste ao cliente responsável pelo dano, comunicando os custos para reparo e informando o prazo de 15 (quinze) dias para que haja pronunciamento do responsável. 3) Expirado o prazo, o Assistente da Área de Apoio Comercial entra em contato com o responsável, via telefone, reiterando pronunciamento e negociando forma de pagamento, que pode ser à vista ou parcelado, conforme instruções vigentes. 4) Havendo negativa ou desinteresse do responsável em liquidar a pendência, o Assistente da Área de Suporte ao Atendimento baixa a MS 101 como improcedente e coloca as informações acerca do contato com cliente, pois para esses casos é necessária a cobrança judicial.

7 5) Quando houver sucesso na cobrança e a negociação for efetuada, o Assistente da Área de Apoio Comercial deve encaminhar o cliente até uma agência mais próxima, informando que o mesmo tem o prazo de 03 dias úteis para comparecer à agência para retirar a fatura da negociação e assinar o Formulário de Ressarcimento de Dano, com os dados e autorização para emissão do boleto das parcelas avulsas. Feito isso, o Assistente do Apoio deve abrir registro de atendimento na OS de modo a informar o Atendente acerca da negociação efetuada, forma de pagamento, quantidade de parcelas, valor e prazo para pagamento. 6) Caso o cliente informe que não concorda com o débito e que não irá negociar, o Assistente deve baixar a MS 101 como Improcedente, indicando o contato com o cliente e informando que o mesmo se recusou a efetuar a negociação. Nessa situação, o processo deve ser repassado para a Gerência Jurídica executar a cobrança via judicial. 7) Quando o cliente comparecer à agência para efetivar a negociação, o Atendente deve acessar a MS 101, verificar as informações lançadas e proceder conforme o negociado. De posse do formulário de autorização, o Atendente faz o lançamento do valor do orçamento no Sistema Comercial a fim de emitir as faturas para pagamento e envio ao cliente, digitaliza e anexa o formulário assinado na OS MS 101, baixa a OS como Procedente e informa os dados da negociação. Negociação e Lançamento do Débito

8 8) Quando o cliente não aceitar o débito e não efetivar a negociação, o Analista da Área Executiva de Controle deve imprimir toda a documentação do processo de abalroamento de postes e repassar todas as informações necessárias à Gerência Jurídica para proceder com a cobrança judicial. 9) O pagamento à vista será mediante a emissão do boleto de pagamento com uma única parcela, com vencimento para até 05 dias após a data de emissão do documento de cobrança. 10) Caso o responsável pelo dano deseje parcelar o valor, a negociação deve ser feita seguindo a tabela de “Parcelamento de Danos Causados por Abalroamento de Poste”. Sendo que o percentual mínimo de entrada é 10% e a quantidade máxima de parcelas é 24. O valor da parcela não pode ficar inferior a R$ 500,00. 11) Se o responsável pelo dano não for titular de nenhuma UC, deve ser feito o cadastro do cliente sem vinculo com UC, porém com os dados de endereço, e posteriormente o documento de cobrança deve ser emitido. Se o mesmo já tiver cadastro no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION), mesmo sem UC vinculada, emitir o documento de cobrança sem vinculo, apenas com cadastro de endereço. Negociação e Lançamento do Débito

9  Obs.: Se o responsável residir fora da área de concessão da CEMAR, cadastrar como endereço do cliente o da CEMAR SEDE (Alameda A, Qda. SQS, S/N, Loteamento Quitandinha – Altos do Calhau – CEP ) como referência, porém no formulário em que o cliente assinar assumindo o débito, deve constar o endereço real de residência do cliente.

10 Atenção!!!  Nota 1: O serviço de reparo do abalroamento do poste deve ser realizado imediatamente após o acontecido, ficando a cargo da concessionária realizar a cobrança pelo ressarcimento de danos causados.  Nota 2: Caso cliente, ao comparecer ao Atendimento, não queira efetivar a negociação, o Atendente deve apenas inserir registro de atendimento indicando que o cliente compareceu à agência solicitando informações a cerca do processo, porém não efetivou a negociação, pois a área de Apoio Comercial entrará novamente em contato com ele para fechar a negociação.  Nota 3: O valor a ser pago não deve ser lançado na fatura de consumo da unidade consumidora do cliente, mas em uma fatura avulsa especifica para a cobrança do dano, por isso, sempre escolher a opção AB na tela do lançamento do Contrato de Venda de Produto.

11 Abertura da OS MS 101 – Poste Batido por Veículo 1. Acesse o Sistema Comercial – CS (COMERCIAL SOLUTION), na opção Gestão de Serviços. Na tela ‘Módulo de Pesquisa’, informar o número do cliente responsável pelo abalroamento e clicar ‘Enter’, para trazer as informações do cliente. Com as informações do cliente na tela, clicar em ‘Serviços’.  Nota 4: Caso o cliente não possua UC cadastrada, os dados da UC virão em branco e então deve ser preenchido o local e bairro para solicitação do serviço.

12 Abertura da OS MS 101 – Poste Batido por Veículo 2. Na aba ‘Serviços Gerais’, selecione ‘Miscelânea’.

13 Abertura da OS MS 101 – Poste Batido por Veículo 3. Irá abrir a tela de ‘Dados do Solicitante’, preencher o campo ‘Nome’ com CEMAR e clicar em ‘OK’.

14 Abertura da OS MS 101 – Poste Batido por Veículo 4. Na tela ‘Miscelânea’, preencher os campos conforme abaixo e clicar em ‘Confirma’. Após confirmar, irá abrir a tela para confirmação de área, clicar em ‘Confirma’ e depois em ‘OK’: Origem SS: Tipo de Serviço: 101 – Poste Batido por Veiculo Prestador Serviço: EM – Empresa responsável pela obra Logradouro: Endereço do cliente (condutor). Se tiver UC cadastrada, o campo virá preenchido automaticamente. Referência: Informar o número do poste e ponto de referência para localização do mesmo Local: Informar cidade do ocorrido Tipo de Localização: Rural ou Urbana, conforme a situação. Obs.: Atendente = Descrever as informações coletadas no momento da ocorrência, tais como: dados do veiculo (placa, cor, modelo e marca) e do condutor (nome completo, RG, CPF, endereço e telefone de contato).

15 Abertura da OS MS 101 – Poste Batido por Veículo

16 Abertura de Registro de Atendimento 1. Na tela de Acompanhamento de Solicitações de Serviço, selecionar a OS MS 101 e clicar no botão ‘Registro de Atendimento’.

17 Abertura de Registro de Atendimento 2. Irá abrir a tela ‘Registro de Atendimento Manual’, preencher com os dados referentes ao valor do orçamento do reparo na rede, discriminando os valores de materiais e mão-de-obra. Após preenchimento, clicar no botão ‘Gravar’ e depois em ‘Sair’.

18 Baixa da OS MS 101 – Poste Batido por Veículo 1. Na tela ‘Módulo de Pesquisa’, informe o número do cliente e clique ‘Enter’. Quando o sistema informar os dados do cliente, clique no botão ‘SS – Acompanhamento da Solicitação de Serviço’.

19 Baixa da OS MS 101 – Poste Batido por Veículo 2. Na tela de Acompanhamento de Solicitação de Serviço, selecione a MS referente ao abalroamento e clique no botão ‘Baixa OS’ e depois em ‘Baixa em Lote’:

20 Baixa da OS MS 101 – Poste Batido por Veículo 3. Escolha a opção de conclusão de acordo com a situação, se negociado - ‘Conclusão Normal’, não negociado – ‘Conclusão Improcedente’ e clique em ‘Confirma’:

21 Baixa da OS MS 101 – Poste Batido por Veículo 4. Na tela ‘Baixa OS de Miscelânea’, preencha os campos conforme abaixo e depois clique em ‘Confirma’: Serviço Executado: Sim Tipo de Classificação do Serviço: Técnico Equipe: Nome da equipe que realizou o serviço Empreiteira: EM – Código da empresa que realizou o serviço Data Conclusão: Data realização do serviço de troca do poste Tipo de Reclamação: 99 – Não é reclamação Obs.: Execução: Descrever os dados relacionados à conclusão do serviço, número do BO, valor da cobrança (orçamento) e forma de negociação.

22 Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION) 1. Acesse o Sistema Comercial – CS (COMERCIAL SOLUTION), escolher a opção CFEVDAT0 - Contratos de Venda de Produtos.

23 Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION) 2. Em seguida será aberta a tela ‘Opções de Seleção’, selecione a opção ‘Contrato Novo’, que já vem marcada, e clique em ‘Confirma’ para prosseguir.

24 Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION) 3. Na tela seguinte, Parâmetros de Seleção, digite o número da unidade consumidora ou o número do cliente, para os casos em que o mesmo não possuir UC cadastrada, e clique em ‘Confirma’.

25 Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION) 4. Depois de informada a UC/cliente, abrirá a tela para cadastramento do contrato. Na opção tipo de contrato, na lista de valores, selecione a conta contábil 107C300, conforme tela abaixo:

26 Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION) 5. Nos demais campos, preencher da seguinte forma e depois clicar em ‘Confirma’: Contrato: Número da UC ou Número do Cliente (para os casos de cadastro sem UC); Credora: Número da localidade da qual pertence a UC; Cobrança: Sempre digitar EG / 999 e no último campo digitar o código da Regional (004 CEMAR); Histórico: Descrever todo o detalhe do orçamento, conforme layout e exemplo: Gerência XXXXX; Projeto/Serviço XXXXXX; Parceira; Equipe; Qtde-Código material aplicado01; Qtde-código material aplicado02. Valor: Informar o valor correspondente ao orçamento do dano a ser ressarcido Tipo de Contrato: Sempre ‘F’ (Fixo) Qtde de Parcelas: Informar a quantidade de parcelas, conforme negociação efetuada pelo cliente ou preencher com ‘1’, se a negociação for à vista. Periodicidade: Sempre ‘Mês’ Cond. Com: Escolher a opção ‘GRBS – Sem Acréscimo’, para os casos de pagamento à vista ou ‘GRB5 – 5% Acréscimo’, caso o cliente opte pelo parcelamento do valor.

27 Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION)  Nota 5: Os campos Nro Elemento PEP, Nota Fiscal, O.D.I, Coeficiente, Índice, Mês Inicio Correção não são necessários o preenchimento, devendo permanecer em branco. O campo Perc. Juros deve ser preenchido com ‘1%’ quando houver parcelamento do valor.

28 Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION) 6. Na tela ‘Lançamentos’, escolha a opção ‘AB – ABERTO’, informe o valor do pagamento da entrada ou valor total, para os casos à vista, e a data para pagamento, por fim, clique em ‘Confirma’.

29 Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION) 7. Na tela seguinte, confirme os dados digitados e a quantidade de parcelas para que não tenha erros de lançamentos. Após confirmar todos os dados, clique em ‘Gravar’ (1) e depois na janela ‘Sair’ (2), então aparecerá a tela abaixo e confirme. 1 2

30 Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION) 8. Depois de confirmar aparecerá o número do contrato, clique em ‘OK’ e o lançamento será confirmado.

31 Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION) 9. Para imprimir o documento de cobrança, entre novamente na tela do contrato e clique no botão ‘Emissão CRB’, conforme tela abaixo.

32 Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION) 10. Selecione ‘Documento de Cobrança – CRB’ e clique ‘OK’.

33 Lançamento dos valores a serem ressarcidos no Sistema CS (COMERCIAL SOLUTION) 10. Aparecerá a tela de impressão, escolha a opção ‘Enviar para impressora’, escolha a impressora e por fim clique ‘Confirma’ e o documento será impresso para entrega ao cliente.

34 Atendimento ao cliente MUITO OBRIGADO (A)! Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente. Área Executiva de Relacionamento com Parceiros. Home:


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